如今餐飲各類(lèi)打折、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)層出不窮，活動(dòng)過(guò)程中人氣兒很旺，可一旦結(jié)束幾乎就是門(mén)可羅雀的地步了。消費(fèi)者都不傻，有便宜為啥不占呢？沒(méi)便宜了，我還來(lái)啥？過(guò)多的打折、促銷(xiāo)，讓消費(fèi)者忽略了產(chǎn)品本身的品質(zhì)，對(duì)于價(jià)格變得分外敏感。這既不利于回頭客的培養(yǎng)，也不利于老客戶(hù)的維護(hù)。所以，如何讓消費(fèi)者的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品本身，培養(yǎng)更多的回頭客，是餐飲人需要考慮的。

問(wèn)候顧客就像問(wèn)候自己家的客人

沃迪阿倫曾說(shuō)，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對(duì)客服務(wù)方面，80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己家的客人一樣。客人來(lái)家做客時(shí)，我們會(huì)即時(shí)向他們問(wèn)候，對(duì)嗎?雖然只是小事一件，但是在餐廳服務(wù)中，向顧客提供及時(shí)友好的問(wèn)候含義會(huì)更深。一個(gè)顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會(huì)覺(jué)得已經(jīng)等了3分鐘或 4分鐘。當(dāng)被忽視時(shí)，就會(huì)覺(jué)得時(shí)間很慢，即時(shí)問(wèn)候會(huì)減少顧客因等待而帶來(lái)的壓力。友好的問(wèn)候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力，使服務(wù)工作順利開(kāi)展。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供即時(shí)的問(wèn)候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺(jué)到自己是被歡迎的。

厚待“回頭客”更要善待“頭回客”

消費(fèi)者之于餐廳，既有可能是“頭回客”，也有可能是“回頭客”。要占領(lǐng)市場(chǎng)，必須招徠“頭回客”;“回頭客”都是以“頭回客”開(kāi)始的，沒(méi)有“頭回客”，也就等于沒(méi)有“回頭客”；但“頭回客”不一定能成為“回頭客”。人人都喜歡聽(tīng)到別人真誠(chéng)的贊美，花幾秒鐘對(duì)顧客說(shuō)一些稱(chēng)贊的話(huà)，能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會(huì)很快改變你的人緣關(guān)系。與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。

“口碑”是最好的廣告效應(yīng)

以“信譽(yù)和熱情”、“高質(zhì)量的菜肴和服務(wù)”為特征的“口碑”廣告是適合任何一家餐廳的，好的口碑能一傳十、十傳百，只有好的“口碑”才能有開(kāi)拓新的客源，才能使更多的“頭回客”變成“回頭客”，客源不斷，生意才能不斷興隆?？傊?，客人是否回頭，在于你的服務(wù)，在于你的經(jīng)營(yíng)訣竅和營(yíng)銷(xiāo)藝術(shù)。

利用“超常服務(wù)”滿(mǎn)足客人的需求

“超常服務(wù)”具有一定的靈活性和創(chuàng)造性。客人是“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”的消費(fèi)者，很渴望在餐廳里享受到自己的“心理需要”，這是一種“經(jīng)濟(jì)心理化”的表現(xiàn)。所以，我們要由“單一服務(wù)”演變成“雙重服務(wù)”，即不僅要以?xún)?yōu)質(zhì)的“功能服務(wù)”，而且要以?xún)?yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”去贏得客人的滿(mǎn)意，而其中“心理服務(wù)”的重要性，將會(huì)日益增強(qiáng)。比如：剝蝦皮、蟹，雖然是超常服務(wù)，但如果客人真正需要，自己又能做到讓客人真正滿(mǎn)意，又何嘗不好？而且要猜透客人的心思，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，充份體現(xiàn)了“助人為樂(lè)”的精神。為客人“生產(chǎn)”輕松愉快的心情為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，客人就會(huì)擁有輕松愉快的心情和美好的回憶，這就是我們的“產(chǎn)品”，充份體現(xiàn)了“敬業(yè)”精神。

怎樣提供方便？而市場(chǎng)就在“方便”之中

“方便”是一個(gè)巨大的市場(chǎng)，只有通過(guò)這個(gè)市場(chǎng)才能開(kāi)拓客源。在客人用餐時(shí)，注意客人的就餐動(dòng)態(tài)，及時(shí)捕捉客人的身體語(yǔ)言，即客人的需求信息，敏銳地發(fā)現(xiàn)客人微小的動(dòng)作，及時(shí)為客人提供服務(wù)，方便客人正常用餐。如：幫客人打包，取用冷熱毛巾，提供打火機(jī)，泊車(chē)洗車(chē)，外買(mǎi)膠卷，外買(mǎi)生日蛋糕，外買(mǎi)急救藥品，提供香煙銷(xiāo)售服務(wù)等等。

人們都喜歡與熟悉的人交往

人們都喜歡與自己熟悉的人、熟悉的環(huán)境打交道，對(duì)陌生的人和環(huán)境有一種天然的疑慮。作為餐廳的員工，要設(shè)法使自己被別人所熟悉，使餐廳被人熟悉才好。牢記客人的姓名，了解客人的忌諱，熟記客人的忌口與嗜好，特別是一些“頭回客”，等客人再次到餐廳用餐時(shí)，熟悉的人與環(huán)境會(huì)讓客人有一種親切感，成為忠實(shí)于餐廳的“回頭客”。

學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談

在無(wú)法大聲說(shuō)話(huà)的情況下，你可以用眼神來(lái)交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息，但時(shí)間的合理安排非常重要。建議采用10秒鐘規(guī)則，即你在忙于招待另外一個(gè)人，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。如用口頭問(wèn)候一樣，你不必打斷與顧客正在進(jìn)行的服務(wù)，只是暫停一下和瞥一眼就能抓住新顧客，減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿(mǎn)。

把客人“栓”住

耐心的服務(wù)可以感化客人，“贏”得客人的滿(mǎn)意，使客人從“有意拒絕”變?yōu)椤皾M(mǎn)意接受”。餐廳沒(méi)有回頭客，等于慢性自殺！“自尊心”是人的一根最敏感的神經(jīng)。一個(gè)人在別人以親切熱情的態(tài)度對(duì)待自己時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生一種被尊重的感覺(jué)。因此，在服務(wù)工作中，必須強(qiáng)調(diào)“一視同仁”。服務(wù)員與賓客之間的交往能否順利進(jìn)行，在很大程度上取決于服務(wù)員是否懂得去保護(hù)賓客的自尊心。如餐廳上菜的快慢不僅僅是一個(gè)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，而且也表現(xiàn)了你是否尊重客人。不論菜肴的價(jià)格是多少，都應(yīng)按正常情況出品，無(wú)論點(diǎn)菜多少，都是客人，都有受到尊重的權(quán)利。

從不起眼的小事做起

1、代客存酒服務(wù)會(huì)有兩個(gè)效果：A：客人喝不完的名酒，丟之可惜，拿又顯寒酸，不如存放在餐廳內(nèi)，而掛上牌子的那瓶酒仿佛是一誘餌，最終又會(huì)吸引客人前來(lái)消費(fèi)。B：可以滿(mǎn)足客人企望獲得尊重的心理需求。若在藏酒櫥前走一走，看到櫥中其中的一瓶酒赫然掛著自己的名字，這是何等的榮耀。2、提供宴請(qǐng)賓客的席位卡，并在餐廳的醒目位置標(biāo)記公司的名稱(chēng)或指示牌。3、提供客人婚宴、壽宴的“喜或壽”字，播放“婚禮曲、生日歌”，讓客人有一種喜悅歡慶的感覺(jué)。4、設(shè)置專(zhuān)用餐具、酒杯，以此栓住客人的心。

說(shuō)“請(qǐng)”和“謝謝”

這看起來(lái)似乎過(guò)時(shí)，而且你會(huì)說(shuō)，一些顧客對(duì)你也不那么禮貌，但那不是他們的工作。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠(chéng)，“請(qǐng)”和“謝謝”是重要的詞語(yǔ)，容易說(shuō)并且值得我們重復(fù)。

用名字或姓氏稱(chēng)呼

一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽(tīng)的聲音，當(dāng)別人在寫(xiě)信給我們時(shí)，設(shè)法找到并使用我們的名字，我們都感到非常親切。所以，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客作自我介紹，并詢(xún)問(wèn)他們名字。假如不便，可從信用卡、預(yù)訂單或其他證件上獲得顧客的名字，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在你的工作中起到意想不到的效果。不過(guò)，也不要過(guò)快得親密起來(lái)，通常稱(chēng)“×先生、×小姐”比較保險(xiǎn)，如果人們喜歡被直呼其名，便會(huì)告知。

多聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，并經(jīng)常問(wèn)“我該怎么做”

很少有人能真正聽(tīng)得進(jìn)別人的批評(píng)，但聽(tīng)批評(píng)這種技巧，提供了最好的超越期望值的機(jī)會(huì)。聽(tīng)取他人的意見(jiàn)很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢?duì)你的批評(píng)，如果要成為好的聽(tīng)眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)的態(tài)度及聽(tīng)取意見(jiàn)的方法。首先要判斷人們所講的內(nèi)容，而不是計(jì)較他們說(shuō)話(huà)的方式；要沉住氣，在顧客沒(méi)有講完之前，不要馬上作出判斷；學(xué)會(huì)保持目光接觸，學(xué)會(huì)聽(tīng)取別人談話(huà)；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的口吻，而是用真誠(chéng)的、漫談的方式來(lái)問(wèn)問(wèn)題?？傊?，重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好的評(píng)估他們的期望值。

來(lái)源：餐飲管理資訊中心 |整編：Joyce | 統(tǒng)籌：鶴九