從麥迪遜公園邊上一個賣熱狗的小攤，到紐約證券交易所上的上市公司；從一個名不見經傳的小店，到2015年舒食快餐漢堡品類中利潤增長最高的品牌。作為一個名氣已經蓋過麥當勞的快餐黑馬，Shake Shack的經營哲學或許能給其他餐飲品牌一些啟示。

2015年初，紐約人氣爆棚的Burger Chain, Shake Shack 在紐約證券交易所上市成功。從麥迪遜公園邊上一個賣熱狗的小攤，變成如今大受歡迎的連鎖品牌，這聽上去怎么都像是一個典型的美國夢的故事。可事實上，Shake Shack成功的背后卻是由種種必然累積而成的。這些必然都離不開他們的經營哲學：把休閑快餐 (fast casual restaurant) 當做高檔餐飲(fine-dining restaurant) 來經營。

比不健康多一點健康

在年輕人都越來越注重健康飲食、食物品質和來源的今天，Shack Shake 順應這一趨勢，承諾使用的所有食材都是新鮮、自然、不含抗生素的。漢堡這一品類本來跟健康掛不上鉤，但Shake Shack對品質的追求讓它往健康的方向靠近了一步，贏得了消費者的喜愛。

①精選食材

Shake Shack的牛肉供應來源于其在新澤西的牛肉供應商為它專門研制的產品，所有紐約州的Shake Shack牛肉食材都源于此。為了保證食材的統(tǒng)一性，一些距離較遠的門店及海外門店的牛肉供應商都是經由其在新澤西的供應商培訓并監(jiān)管的。

除了保證食材的穩(wěn)定和新鮮，Shake Shack還會在自己的官網上公開食材的種類和來源，做到對消費者透明。

②現(xiàn)點現(xiàn)做

傳統(tǒng)的快餐看中的是速度，走的是標準化工業(yè)化生產流程。而Shake Shack要求食物新鮮產出，所有食物都是現(xiàn)點現(xiàn)做，所以點完單之后還有5-10分鐘的平均等待時間，這使得Shake Shack門外常常是大排長龍。Shake Shack于是推出The Shack Cam來實時監(jiān)控排隊的情況，顧客可以提前查看官網或Shack Cam的Twitter賬號以避開高峰期。在排隊時也有一些貼心的小舉措，比如員工在隊伍末端分發(fā)菜單；為只點飲品和冰淇淋類的顧客提供快速結賬通道C-line等等來保證排隊的舒適感。

? French Fry的小故事

在第一家Shake Shack剛開的時候，由于面積的限制，只能使用冷凍的薯條。他們找到了一種當時冷凍薯條里品質最好的曲薯。但此后一直有顧客告訴他們，我喜歡你們所有的東西，但你們的薯條可以更好。這個團隊開始反思，并在接下來的幾個月，一家一家轉變成店內新鮮現(xiàn)切現(xiàn)炸薯條的方式。這會帶來食品成本的增長，員工工作量的加大，流程轉變，廚房改造等等問題，但他們選擇去面對，因為自己對于品質的要求。

本來故事到這里就可以有一個圓滿的結局了，可事實卻非如此。Shack Shake的CEO Randy Garutti 發(fā)現(xiàn)很多顧客并不喜歡他們的新薯條。很多顧客雖然感激他們這樣做的用意，可還是鐘情于曲薯。Randy還發(fā)現(xiàn)新薯條的銷量也比之前的曲薯少了很多。既然這是顧客的心聲，Randy不得不承認自己的失誤，改回曲薯，而且是更好的曲薯。新的曲薯除去了用以保存食物新鮮度的人造制劑，口味不會有差別，但是更健康。Randy說，我們走了些彎路，但是給了顧客他們想要的，這才是最終的雙贏。

年輕&社區(qū)可以這么結合

Shack Shake 從路邊小攤做起，本身就帶有一些讓大家輕松聚集在一起的社區(qū)屬性，在有了店鋪之后更加是將這種有趣、年輕、活躍的社區(qū)屬性發(fā)揮到極致?，F(xiàn)代的裝修，綠色和黑色主題色彩的運用，簡潔的圖表類設計，以及開放式廚房，這不僅是一家賣漢堡的快餐店，這里是可以讓你跟朋友一起做一些有趣的酷的事情的地方。這對于現(xiàn)在的年輕人來說非常重要。

同樣的，Shake Shack 也充分的利用各種社交媒體來構建屬于自己的社區(qū)文化。他創(chuàng)建的Shack Creative Community 鼓勵顧客在各類社交媒體上發(fā)布自己在Shake Shack的照片，并在網站主頁上設立了一個流動的照片墻以展示大家在Shake Shack經歷的時刻。在Shake Shack的Facebook主頁還經常會有直播視頻，帶你逛店，帶你“偷瞄一眼”即將開業(yè)的新店，帶你品嘗新品，還有一些跟現(xiàn)場顧客互動的小游戲……這些互動讓年輕人覺得很酷，有一種社區(qū)的歸屬感。

此外，Shake Shack 也非常注重建立與周圍社區(qū)的關系。每一家Shake Shack都會捐出銷售額的5%給一個當?shù)氐拇壬茩C構，并且他們的Shack Give Back項目會鼓勵員工去參與他們所感興趣的他們所在的社區(qū)的慈善事業(yè)。作為一個企業(yè)，他們承擔了所應該承擔的社會責任，并且構建了一個有愛的社會形象。

一家“非連鎖”的連鎖企業(yè)

Shake Shack的CEO Randy的辦公室里掛著這樣一句話 “The bigger we get, the smaller we need to act.” 越是成長，越是要注意細節(jié)，不能因為急于擴張而破壞了基于社區(qū)、員工和熱情服務的經營哲學。

在擴張方面，Shake Shack一直是走穩(wěn)健路線。不接受加盟，不過度擴張。在開每一家店之前都要考慮要創(chuàng)造什么樣的氛圍，想要有怎樣的互動，所以每一家門店都會有一點點不一樣。比如，Shake Shack會根據(jù)每個地域的不同特點，在經典菜單之外添加區(qū)域特別菜品。在波士頓一帶，Shake Shack就推出了Surf’N’Shack,一種以龍蝦為主的漢堡。這些不同點也讓Shake Shack建立起一種“非連鎖”連鎖餐廳的形象，從而顧客去不同的Shake Shack也有不同的期待。

Shake Shack 的高端餐飲基因

還在2000年的時候，麥迪遜公園還很破敗，那里毒品交易盛行，到處是無家可歸的人。市政府想要改變這一現(xiàn)象，于是推行了一系列重建措施。在公園附近有兩家高檔餐廳的Union Square Hospitality Group (Shake Shack的母公司，以下簡稱USHG) 便也參與了這一項目，這就是熱狗小攤的誕生。雖然這只是個路邊小攤位，出品卻與一旁USHG的高檔餐廳Eleven Madison保持著一樣的水準。不出幾日，人們便開始瘋狂的在這里排隊買熱狗。

后來市政府提議將公園內一個40平左右的小亭子給他們使用，USHG的領軍靈魂人物Danny Meyer得知此消息，立即拿過一張餐巾紙就開始了他的構想。圍繞著以最好的員工提供最新鮮的食物的原則，Meyer在菜單中加入了漢堡的元素，創(chuàng)造了一個有設計感的簡單的休閑的漢堡店，這就是今天的Shake Shack，而那張頗有歷史意義的餐巾紙也一直被保存至今。

Shake Shack誕生于一個美麗的“意外”，但也正是這個“意外”，造就了今天的Shake Shack。流淌在血液里的高端餐飲基因，讓他們對產品，對服務，對體驗有了極致追求，而熱狗小攤的社會屬性又使得它很接地氣。Shake Shack是兩者的碰撞之后的結果。

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