相信我，你不可能滿足消費(fèi)者的所有需求！差評(píng)幾乎是每一家餐飲企業(yè)都會(huì)遇到的事情，當(dāng)你服務(wù)好的時(shí)候，他們就會(huì)挑剔你的產(chǎn)品；你的產(chǎn)品提升了，他們又可能對(duì)你的環(huán)境有更高的要求，他們似乎永不饜足，面對(duì)不間斷的差評(píng)該怎么辦？今天就讓我們來看看那些大牌們?nèi)绾蚊鎸?duì)差評(píng)?！?/span>

今年新鮮出爐的Temkin Experience Ratings（評(píng)分基于消費(fèi)者反饋）快餐榜單里面，麥當(dāng)勞和漢堡王兩家公司又非?！盁o辜”的墊了底。事后，麥當(dāng)勞的發(fā)言人在接受采訪時(shí)表情受傷言辭中肯：“我們正在努力做一個(gè)更好的麥當(dāng)勞，我們正在做很多的改變與嘗試，我們?cè)谔峁┤赵绮?，在?jiǎn)化菜單，在改善食材，在升級(jí)店鋪使它看上去更有逼格，我們相信麥當(dāng)勞會(huì)迎來好的結(jié)果（我覺得隱含臺(tái)詞是：難道這些還不夠嗎？顧客眼睛瞎嗎?。。。?。

然而事實(shí)是，最近的美國(guó)快餐品牌即使很努力，處境卻并不容樂觀：不僅被大量新晉休閑快餐品牌（chipotle，sweetgreen,panera bread等等）瘋狂搶奪著顧客與生意，自己的員工也紛紛開始起義，說工作沒有價(jià)值感，并且工資標(biāo)準(zhǔn)過低。

好在有大把的快餐品牌可以抱在一起哭：總的來說就是KFC,達(dá)美樂聯(lián)合麥當(dāng)勞與漢堡王，成就榜單末位的神奇四俠。本著所有的努力都不該被辜負(fù)的價(jià)值信條，今天我就來幫他們盤點(diǎn)一下最近的工作成果，以方便大家或友情鼓勵(lì)或吐槽到底。

麥當(dāng)勞的策略：優(yōu)惠套餐、嘗試新品 

在眾多挽回顧客的套路當(dāng)中，麥當(dāng)勞最喜歡兩個(gè)，一個(gè)是推新品，一個(gè)是推優(yōu)惠套餐，扎根于產(chǎn)品和價(jià)格上的實(shí)惠，一直都是麥當(dāng)勞的關(guān)鍵詞。

其實(shí)這次快餐行業(yè)的動(dòng)蕩有多嚴(yán)重，看麥當(dāng)勞有多拼就知道了——它居然真的動(dòng)了改善食材的念頭并且付諸行動(dòng)：先是雞蛋，現(xiàn)在又開始在試點(diǎn)鮮牛肉漢堡。

其實(shí)改善食材是很難的一步棋，因?yàn)樗馕吨鼡Q供應(yīng)商，這對(duì)于麥當(dāng)勞這種體量的品牌的影響幾乎是翻天覆地的。麥當(dāng)勞面對(duì)人們對(duì)鮮牛肉漢堡供應(yīng)鏈的問題幾經(jīng)發(fā)問，回答很感人：(改善食材)這件事情既然是早晚要做的，不如現(xiàn)在就開始，新的供應(yīng)商我們會(huì)一家一家找，一個(gè)城市一個(gè)城市的找，直到貨源充足為止。

如果說改善食材這件事還太艱巨需要時(shí)間，換換套餐的玩法對(duì)于麥當(dāng)勞要輕車熟路的多。說白了就是，生意不好做咱降價(jià)賣嘛，但是又不能直接降，那就把爆款啥的拼個(gè)組合，再用超值的套餐價(jià)格賣。比如說今年年初的兩美元套餐，顧客花兩美元就可以在指定產(chǎn)品中人選兩件，雖然很快的麥當(dāng)勞就把價(jià)格調(diào)到了5美元（相對(duì)與顧客和麥當(dāng)勞都比較舒適的價(jià)位），但是業(yè)績(jī)還是有很明顯的上漲，最近一個(gè)季度顯示為5.2%的同店上漲。

漢堡王的策略：跟緊麥當(dāng)勞的腳步   

不開玩笑的說，漢堡王的策略一直都還比較成功，它的策略就是跟隨麥當(dāng)勞的腳步，無論是在美國(guó)市場(chǎng)還是中國(guó)市場(chǎng)。

所以呢，在麥當(dāng)勞剛剛宣布2元套餐優(yōu)惠的第二天，漢堡王就推出了四美元套餐，比麥當(dāng)勞更狠，在漢堡王，四美元可以買到五樣寶貝：培根芝士漢堡，小薯，四小塊炸雞，一杯飲料和一個(gè)巧克力cookie，套餐之實(shí)惠令人發(fā)指。因而效果也還不錯(cuò)，聯(lián)合早先一點(diǎn)的新品策略（熱狗），漢堡王獲得了4.4%的銷售額上漲。

KFC的策略：整頓員工，升級(jí)裝修   

和上面兩家情況有點(diǎn)不同，肯德基出現(xiàn)了顧客集中抱怨食物品質(zhì)的問題，比如有個(gè)顧客會(huì)強(qiáng)烈表示每家肯德基出品不一樣，還有的顧客在炸雞里吃到了一些不該吃到的東西。

可能是面對(duì)顧客的抱怨太多了，肯德基從去年開始幡然醒悟，決心重振山德士上校的威風(fēng)，其實(shí)本來肯德基的炸雞比現(xiàn)在當(dāng)紅的很多品牌更有歷史淵源，山德士上校當(dāng)年也是靠堅(jiān)持出品美味異常的炸雞才做大品牌。

振興計(jì)劃包括對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩個(gè)方面，對(duì)內(nèi)把控品質(zhì)，重新訓(xùn)練員工；對(duì)外換新裝潢（增加山德士上校的露出），增強(qiáng)食物品質(zhì)的對(duì)外宣傳。

所以去年一年，肯德基花費(fèi)超過100,000小時(shí)重新培訓(xùn)了超過20,000名員工，超過97%的店長(zhǎng)接受了培訓(xùn)?？系禄靼祝盐帐澄锲焚|(zhì)的關(guān)鍵在于員工，他們能否明晰并且認(rèn)真執(zhí)行烹飪流程和規(guī)范決定一個(gè)品牌的成敗。

所以這些努力是必須要被消費(fèi)者知道的呀，于是肯德基也花了大量人力物力重新裝修店面，讓人們回憶起山德士時(shí)代的肯德基的品質(zhì)；也做了不少公關(guān)，甚至上節(jié)目展示炸雞的整個(gè)烹飪流程，為的是讓顧客相信KFC的炸雞和home cooking其實(shí)是一個(gè)品質(zhì)。

達(dá)美樂的策略:我是科技公司，我是科技公司，我是科技公司   

關(guān)于調(diào)查結(jié)果，達(dá)美樂的發(fā)言人顯得酷炫拽得多，他表示達(dá)美樂是同體量公司里面唯一一個(gè)連續(xù)七年同比銷售額增長(zhǎng)的公司，也是被獨(dú)立調(diào)查公司標(biāo)注為美味好評(píng)的披薩店，他覺得這些結(jié)果更能說明一些事實(shí)。

而另外的事實(shí)是，達(dá)美樂從來沒靠新品，打折這些快餐品牌常用的計(jì)兩走紅過，他們的發(fā)展方向完全像一家悶聲搞科研的科技公司。

比如今年三月和四月，達(dá)美樂分別測(cè)試了無人外賣機(jī)器人和無需按鍵自動(dòng)下單app。機(jī)器人（其實(shí)是無人汽車）在接單裝好披薩后自動(dòng)行駛到指定地點(diǎn)等候顧客，每次可以運(yùn)送10盒披薩，電量可支撐行駛20公里，顧客輸入驗(yàn)證碼就可自行取出披薩。

無需按鍵app更是治愈了無數(shù)選擇困難癥患者，顧客打開app即出現(xiàn)一個(gè)10秒的倒計(jì)時(shí)器，如果不取消，app就會(huì)自動(dòng)按照顧客的消費(fèi)記錄核算消費(fèi)偏好，幫助顧客自動(dòng)下單，全程無需顧客再動(dòng)一下手指頭。

攻略

1、對(duì)創(chuàng)新的理解很重要

大餐飲品牌一般都自有一套應(yīng)對(duì)生意不景氣的策略，而幾乎所有的策略歸納到一起，都可以用“創(chuàng)新”這個(gè)詞來概括，只是每個(gè)品牌對(duì)于創(chuàng)新的理解不一樣罷了。面對(duì)壓力時(shí)，這些品牌的不同態(tài)度可以帶給我們反思。一是品牌必須抱有持續(xù)的創(chuàng)新能力，比如達(dá)美樂（雖然他對(duì)中國(guó)市場(chǎng)顯得沒有那么用心），一直不斷的創(chuàng)新讓他們并不在意外界的某些呼聲，并且確實(shí)收益了品牌的成長(zhǎng)。而麥當(dāng)勞和肯德基等品牌反而在快餐變革的節(jié)點(diǎn)顯得有點(diǎn)轉(zhuǎn)身過急。

2、至少保持一個(gè)特色

另外一點(diǎn)就是要持續(xù)保持自身的競(jìng)爭(zhēng)力和特色，特色不用多，有一個(gè)即可。比如達(dá)美樂的突破點(diǎn)就是app便捷、送餐神速，它永遠(yuǎn)都可以憑借這個(gè)優(yōu)勢(shì)占據(jù)快餐的一席之地。其實(shí)肯德基最近的嘗試正說明了它漸漸明白帶有歷史情懷的炸雞口味是它曾經(jīng)至關(guān)重要的競(jìng)爭(zhēng)力，所以才決心挽回它。

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