黑色歐式鐵藝大門和柵欄、樹影斑駁的庭院、嫩綠色的墻體和拱門……如果沒有那顯眼的綠色美人魚logo，或許你想不到這座環(huán)境清幽的兩層高獨棟小洋樓居然是一家星巴克。

Carol和Kiwi就是在這家店工作的咖啡大師。

星巴克小伙伴生動的咖啡分享

“大家手上拿到的這款是星巴克的首選咖啡（house blend），品鑒的第一步是聞，用手稍微蓋住。有沒有聞到類似烘烤過的果仁皮的微妙香氣？”Carol（上圖左）在教現(xiàn)場來賓如何品鑒咖啡，聲音熱情而富有親和力。

這是星巴克員工入職喝的第一款咖啡，最佳點心搭配是醇厚的芝士可頌。這種味道在Kiwi（上圖右）的記憶里代表了初次接觸星巴克時感受到的溫暖。在加入星巴克之前，Kiwi是一名“經(jīng)常忙到?jīng)]有時間陪伴家人”的設計師。她說，星巴克這個大家庭讓她成為了更開朗、更好的自己。

只有20歲出頭的Carol和Kiwi看起來仍然青澀，但說起咖啡來卻頭頭是道。這并不奇怪——要獲得咖啡大師的認證不是一件簡單的事情，須經(jīng)過全面培訓及嚴格考試，從咖啡歷史、地理起源，到咖啡采購、質(zhì)量把控、烘焙和混合藝術等。

但比起技藝更重要的是，你可以從她們身上明顯感受到對咖啡的無比熱愛，對星巴克的無比認同，以及“用專業(yè)的技藝將每一杯咖啡傳遞給客人”的心意。在可見可感的咖啡、服務、環(huán)境背后，體現(xiàn)的是星巴克的“隱性價值觀”——它們是星巴克之所以成為星巴克的根本原因。

星巴克隱性價值1

提供深入人心的人文關懷，贏得顧客的文化認同

星巴克華南區(qū)副總裁張海龍(Michael)曾經(jīng)在機場遇到一個客人?！癕ichael，我覺得星巴克最了不起的是當我問你們門店的任意一個小伙伴的時候，他們都能清晰地告訴我杯子上面logo的含義，還有這個公司的使命。”客人說。這件小事讓張海龍印象深刻且十分自豪。

星巴克華南區(qū)副總裁張海龍

“激發(fā)和孕育人文精神—— 每人，每杯，每個社區(qū)。”這是星巴克早在1990年提出來的公司使命和價值觀。它體現(xiàn)在很多細節(jié)上，比如店員的真摯笑容。“很多人問我，去星巴克最吸引他們的地方之一就是伙伴真誠的笑容，你們是怎么培訓的。那么我會回答說，伙伴的笑容不是培訓出來的?！睆埡｝堈f。

“這不是我說的，而是馬云說的。”他笑稱。今年1月，星巴克在成都舉行了中國迄今為止規(guī)模最大的伙伴與家屬交流會。馬云在會上表示，很多公司的笑是培訓出來的，但是感覺星巴克的笑不是培訓出來的，而是發(fā)自內(nèi)心的。 

星巴克人文上的成功，還在于它把咖啡賣成了一種文化符號，一種生活方式。

從文化的角度來說，一個場景的隱性價值應該是從文化想象開始的?！氨热?，好萊塢大片和咖啡，就是濃縮了美國的價值觀的載體。人們在喝咖啡的時候，可能只有50%是味道，30%是對文化的想象，20％是對某種價值觀的追求?！敝猩酱髮W公共傳播研究所研究員林景新表示。

中山大學公共傳播研究所研究員林景新

星巴克成為了一種美好生活方式的代表，高端、文藝、當代感、富有情調(diào)，與消費者建立了情感上的聯(lián)系。“要使企業(yè)持續(xù)地成功發(fā)展，隱性價值非常關鍵，即在產(chǎn)品屬性上增加文化屬性，使黏性更加強，因為只有文化才能引起共鳴和同感?！敝袊称樊a(chǎn)業(yè)評論員朱丹蓬表示。

星巴克的顧客阿文(李屏賓) 就很為這份美好買單。去年圣誕節(jié)，這位詩人、攝影師、泉州大學老師給張海龍送來了一本相冊，上面記錄了他在星巴克的點點滴滴。他開玩笑地說，自己到世界各地的星巴克門店去采集這些美好的畫面，就像是咖啡采購專家到世界各地采購優(yōu)質(zhì)咖啡豆一樣。

星巴克隱性價值2

把伙伴放在首位，他們自然會讓顧客得到更好的體驗

星巴克把員工稱為“伙伴”。

“他們是獨特星巴克體驗的核心和靈魂?！睆埡｝堅谛∈程闷放粕除埳险f，“憑借對咖啡的熱情，他們精心制作每一杯高品質(zhì)的手工咖啡飲品，并通過咖啡與顧客建立起深厚的情感聯(lián)系。這在很大程度上奠定了星巴克的成功?！?/span>

因此，這家公司一直在努力為伙伴們營造溫暖而有歸屬感的文化，包括提供更多讓伙伴與公司共同成長的機會，以及富有競爭力的福利。

除了提供全面的醫(yī)療保險，星巴克還為所有中國自營市場的伙伴（包括全職及兼職伙伴）提供星巴克“咖啡豆股”，一起分享星巴克發(fā)展成果。

“今年，我們創(chuàng)新地推出兩項伙伴的投資計劃：住房津貼計劃和伙伴星賞假期。同時，約有20位伙伴將會去到新加坡開始為期一年的工作和生活，另外還有36名伙伴去到國內(nèi)其他的城市工作，開展全新之旅。”張海龍表示。

與此同時，星巴克極注重為伙伴提供專業(yè)技能培訓。

2012年，這家咖啡連鎖公司建立了 “星巴克中國大學”，從咖啡專業(yè)和管理方面對伙伴進行培訓。截至目前，星巴克已經(jīng)提供了超過100萬小時的培訓時間，現(xiàn)擁有數(shù)千名公司認證的咖啡大師。這些星巴克伙伴大大提升了顧客在門店的體驗，并幫助這家公司在一個茶文化深厚的國度里更好地傳播咖啡文化。

星巴克隱性價值3

圍繞核心價值進行創(chuàng)新，讓顧客持續(xù)獲得新的價值體驗

沒有什么比星巴克的“咖啡烘焙工坊及臻選品鑒館”更能說明這一點了。

2014年底，全球第一家咖啡烘焙工坊在西雅圖開業(yè)，它看起來簡直就像威利·旺卡的巧克力工廠，顧客可以在這里看到原裝咖啡豆從拆封、烘焙到做成咖啡的全過程。

“它的靈感來自《查理和巧克力工廠》。我們就想建立這樣一個浪漫、多感官體驗的劇場，讓顧客設身處地感受我們?nèi)绾握覍ず秃姹撼鋈澜缱詈玫目Х??！毙前涂说氖紫瘓?zhí)行官Howard Schultz說。

一周前公布的一個的好消息是，星巴克海外首家咖啡烘焙工坊及臻選品鑒館將于2017年落戶上海，位于世界最繁華商圈之一的南京西路上。

2014年底，星巴克在中國推出了臻選咖啡門店。截至目前，已經(jīng)開設了55家臻選門店，200多家手沖咖啡門店，試圖為顧客帶來深度的全感官體驗。此外，為了滿足顧客不斷增長的對精品咖啡的需求，星巴克門店推出了新品，包括馥芮白、冷萃冰咖啡，以及像黑鷹咖啡機、虹吸、手沖等咖啡煮制方式。 

在數(shù)字和互聯(lián)網(wǎng)時代，星巴克也不愿落后。2015年底，星巴克天貓官方旗艦店正式開業(yè)。 

星巴克隱性價值4

道德采購咖啡豆，提升品質(zhì)同時保證整個產(chǎn)業(yè)鏈可持續(xù)發(fā)展

最近，星巴克全球咖啡農(nóng)藝總監(jiān)Carlos Mario Rodriguez被《Fast Company》雜志評選為“100位商業(yè)年度最具創(chuàng)意人物”的第15名，因為“他使星巴克和所有地區(qū)的咖啡農(nóng)都收獲滿滿的咖啡豆”。

在中國，星巴克2012年在云南普洱建立了亞洲首個咖啡種植者支持中心，幫助實施可持續(xù)發(fā)展的耕種方式。目前，通過這個支持中心培訓了近7000名云南咖啡農(nóng)，當?shù)匾呀?jīng)有1200多家農(nóng)場、近18萬畝良田，通過了“咖啡和種植者公平方法”認證。星巴克增加了對云南咖啡的采購量。

張海龍表示，這項工作是多贏的，既幫助了咖啡農(nóng), 也為星巴克的業(yè)務帶來了好處，同時消費者也得到了以可持續(xù)方式生產(chǎn)的高品質(zhì)咖啡。

“星巴克隱性價值獨特之處在于構建了從種植的源頭到最后的消費者完整的生態(tài)鏈和獨特的商業(yè)價值鏈，價值鏈一旦形成，就能凸顯隱性價值了?！敝斓づ钸@樣來解讀。他還認為，星巴克的成功之處就在于連接了整個鏈條中每一個人的心和力量，使他們目標一致，達到核變的功效。

中國食品產(chǎn)業(yè)評論員朱丹蓬

星巴克在企業(yè)社會責任方面也做了不少事情。2014年6月，星巴克宣布在中國啟動一項為期三年共計300萬美元的公益投入，其中150萬美元用于星巴克和中國宋慶齡基金會的“星巴克中國青年領導力發(fā)展項目 ”。該項目旨在幫助青年人在領導能力、社會責任意識等方面得到提升，將使1500位大學生獲益。 

今年3月，Howard Schultz在全球股東大會上表示，”只有少數(shù)消費者品牌能夠在維系高度的顧客忠誠度的同時，也能被更廣大的消費者所接受和信賴?！斑@絕非自然而然的結果，我們必須每天付出努力來獲得這一成功地位?！?/span>

星巴克正是將企業(yè)的人文關懷和創(chuàng)新精神等“隱性價值”，轉化為顧客能感受到的顯性價值，來為顧客創(chuàng)造價值，形成與眾不同的星巴克體驗。

本文來源于小食代，由餐飲界www.txylsyj.cn整編報道，轉載請注明來源！