5月3日，肯德基在青島百麗廣場開設山東首家“天使餐廳”，聘請7名“天使”服務員作為首批員工。這是肯德基在國內開設的第二家“天使餐廳”，第一家“天使餐廳”位于深圳羅湖書城1樓，已經運營超過3年。“天使”，指的是智力或聽力存在障礙的特障人士。

目前，國內餐飲市場正處于轉型和升級的階段。如今的餐飲業(yè)流行“餐飲+互聯(lián)網”和“餐飲+資本”，然而，老牌快餐巨頭肯德基卻嘗試“餐飲+愛心”的新模式，這難道只是一種品牌營銷手段？

在思考這個問題之前，餐某先帶大家了解一家運營超過4年的“無聲餐廳”。

無聲餐廳 被需要的服務員

劉一手是國內知名火鍋連鎖品牌，至2000年創(chuàng)立至今，已經在國內外開設有411家分店。2012年。品牌創(chuàng)始人劉松先生受“授人以魚不如授人以漁”的思想影響，創(chuàng)立無聲主題的連鎖火鍋品牌“劉一手心”，聘請聾啞人士為服務員，提供技能培訓和就業(yè)安排。目前，“劉一手心”已經在北京、上海、重慶、深圳、新疆等地開設數(shù)十家分店，全國擁有近千名聾啞員工。

和傳統(tǒng)火鍋店相比，“劉一手心”的就餐環(huán)境更加安靜，因為這里超過8成的服務員是聾啞人士。為了妥善解決“天使”服務員和顧客的溝通問題，“劉一手心”為每一張桌子安裝一個感應呼叫器。用餐的顧客如果有服務需求，只需按一下感應器，手帶感應表的“天使”服務員便會在第一時間來到您的身邊為您服務。

除此之外，顧客也可以選擇舉起桌子上的愛心牌，呼叫經過的服務員。在服務過程中，“天使”服務員會使用隨身攜帶的筆和本子與您溝通，確保下單菜品的正確性。相比較其他餐飲業(yè)態(tài)，火鍋店的下單相對簡單，顧客只需要在菜單上勾選所需的菜品便可。所以，在實際的服務中，極少出現(xiàn)“天使服務員”無法理解顧客意見的情況。

據(jù)“劉一手心”的店長介紹，和一般的服務員比起來，“天使”服務員在工作中會顯得更加積極和主動。他們有時會不愿意接受普通員工的幫助，他們更希望能獨立完成工作，他們渴望被認同。顧客善意的微笑和點頭，都是對他們工作的認可，讓他們擁有飽滿的熱情去服務。“劉一手心”四年多的運營中，“天使”服務員的離職率非常低。比起普通服務員，他們更加熱愛這份來之不易的工作。穩(wěn)定的團隊和熱情的服務，也為“劉一手心”的品牌傳播起到良好的促進作用，為餐廳的發(fā)展打下良好的基礎。

“天使餐廳”的3大優(yōu)勢

基于“劉一手心”的案例，我們清楚地了解到，聘請“天使”服務員不僅僅是餐廳承擔社會責任的行為。和普通餐廳相比，“天使餐廳”還擁有以下3大優(yōu)勢。

1、正能量的品牌話題

近幾年的餐飲市場競爭越發(fā)激烈，以往等顧客上門的做法已經不適應如今的市場環(huán)境。餐廳需要通過各種渠道和手段去主動尋找顧客。于是，我們見到各種博眼球的營銷案例，好比如長沙某餐廳邀請三點式女郎客串服務員。這些極具話題性的營銷活動固然能吸引客戶的眼光，但是相應也會帶來一些負面的品牌形象，且無法形成長期有效的品牌話題。

相比較而言，“天使餐廳”所帶來的正能量，更容易被消費者所接受，并自發(fā)地傳播，為餐廳帶來長期有效的品牌話題。

2、穩(wěn)定的團隊 真心的服務

眾所周知，餐飲是員工流失率較高的行業(yè)。在大多數(shù)人的心中，餐廳服務員并不是一個值得驕傲的職業(yè)。目前，國內大部分的餐企并不能提供給員工一個完善的晉升渠道和學習平臺。這導致大部分的年輕人并不愿意當餐廳服務員。

但是，對于“天使”服務員來講，這份普通的工作卻是難能可貴的?！疤焓埂眰兛梢酝ㄟ^真誠的服務，來獲得他人的認同和滿足感。而餐廳提供的薪水和福利，能夠使得他們自食其力，并擁有能力去回報他們的父母和親人。因此，相對于普通的服務團隊來講，“天使”服務員的流失率要少很多。

3、打造健康的餐廳文化

在同質化的市場競爭下，無論大品牌小品牌，要想生存和發(fā)展，都必須給餐廳設計差異化的競爭點，打造專屬的餐廳文化。顯而易見，“天使餐廳”的餐廳文化便是“愛心”。“天使餐廳”展現(xiàn)給顧客的是餐廳的愛心，以及“天使”們自強不息的奮斗精神。在無聲的服務中，消費者能夠感受到“天使”們真誠的服務和飽滿的熱情。一個以“愛心”為文化打造的餐廳，更加容易凝聚團隊，提升服務質量，傳播品牌口碑。

開設“天使餐廳”的4大關鍵點

一家優(yōu)秀的“天使餐廳”，對餐廳品牌形象、團隊建設、文化塑造等多方面都有良好的促進作用。但是，開設一家“天使餐廳”并非那么簡單。參某認為，開設“天使餐廳”需留意以下4個關鍵點。

1、品類選擇

我們知道，對于“天使”服務員來講，工作中最大的困難就是溝通。這不僅體現(xiàn)在與顧客的溝通，更體現(xiàn)在和餐廳普通員工的溝通。餐飲是講究效率的行業(yè)，在運營中必須減少不必要的時間成本和管理成本。

“劉一手心”是火鍋品牌，“肯德基”是快餐品牌，這兩個不同業(yè)態(tài)的共同點便是：服務流程相對較短、顧客下單較方便。因此，“天使餐廳”的品類選擇尤其重要。天使餐廳”必須選擇滿足以上2個條件的餐飲品類，諸如自助餐、回轉壽司等。

2、餐廳定位 避免輿論風波

開設一家“天使餐廳”，在提升品牌形象和帶來品牌話題的同時，也會將餐廳推到道德的交叉路口上。無疑，“天使餐廳”能夠為智力或聽力障礙的特障人士提供工作崗位和生活保障。但是，在炒作風潮大起的市場環(huán)境下，餐廳也容易遭受“炒作”的質疑。

因此，參某建議，餐廳在決定開設“天使餐廳”時，必須明確市場定位，以及招聘“天使”服務員的初衷。從管理細節(jié)、服務細節(jié)、品牌文化上真正去關心“天使”服務員，并幫助他們完成工作和提升技能。

3、前期教育成本

毫無疑問，“天使”服務員是更加穩(wěn)定的基層服務團隊，他們更珍惜工作，更用心服務。但是，培養(yǎng)一個合格的“天使”服務員，并幫助他們融入團隊，這并不是一件容易的事情。對于餐廳來講，前期的教育成本投入，要比一般的餐廳服務員來的高。甚至，餐廳需要聘請一位能夠使用手語進行交流的管理人員，來加速團隊的培養(yǎng)和成型。

4、輔助工具

“劉一手心”使用了感應器、感應手表、愛心手牌、筆記本等工具來解決“天使”服務員和顧客溝通的問題。而在智能下單、智能支付等相關工具逐漸成熟的今天，餐廳可以選擇更多軟件和工具，來提升“天使餐廳”的工作效率。

參某說

在“餐飲+互聯(lián)網”和“餐飲+資本”的行業(yè)風口下，選擇“餐飲+愛心”并不見得是一件多么高明的事情。但是，參某認為，“天使餐廳”和2016最火的餐飲詞匯---“匠心”，強調的都是餐飲本質和真誠服務。在概念和思路花樣百出的今天，借鑒“天使餐廳”的服務本質，也許才是餐飲品牌持續(xù)發(fā)展和壯大的有效途徑。

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