昨天3.15曝光了很多有問(wèn)題的商家，其中一些當(dāng)晚便做出了快速的反應(yīng)，有一些商家還是搪塞過(guò)去引起了消費(fèi)者的不滿。

假設(shè)你的餐廳昨晚上了315的晚會(huì)，你應(yīng)該怎么做呢？今天我們來(lái)談?wù)勂髽I(yè)的危機(jī)公關(guān)。

危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。在現(xiàn)今人人都是自媒體的時(shí)代，危機(jī)公關(guān)再也不緊緊是大企業(yè)的事情，更關(guān)乎著每一個(gè)從事商業(yè)的人要應(yīng)該具備的一種能力和意思；

不管是小餐館，還是大品牌餐廳，都很容易被消費(fèi)者曝光，甚至有些問(wèn)題你自己都沒(méi)注意到他的發(fā)生就已經(jīng)在各大網(wǎng)絡(luò)媒體上進(jìn)行了爆炸性的傳播，輕則你只是罰款點(diǎn)錢(qián)，重則說(shuō)不定就得在里頭待上幾年了。

危機(jī)公關(guān)的重要性不言而喻，下面給大家看看這些餐飲企業(yè)的危機(jī)公關(guān)案例，我們看看人家是怎么做的？

1

麥當(dāng)勞

以速度和態(tài)度取勝的機(jī)智大叔

經(jīng)常為人津津樂(lè)道的就是麥當(dāng)勞的3.15危機(jī)公關(guān)事件。

2012年，央視3.15晚會(huì)曝光了記者對(duì)北京三里屯一家麥當(dāng)勞餐廳的暗訪情況，曝光了麥當(dāng)勞北京三里屯店銷售已過(guò)保質(zhì)期食品、隨意更改食品保質(zhì)期等行為。

在曝光約1個(gè)半小時(shí)后，麥當(dāng)勞中國(guó)迅速展示出了十足的誠(chéng)意——通過(guò)微博向公眾道歉，并感謝相關(guān)監(jiān)督部門(mén)的監(jiān)督，表示將徹查涉事餐廳，深化管理，確保運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)執(zhí)行，為消費(fèi)者提供安全、衛(wèi)生的食物。

據(jù)了解，麥當(dāng)勞是當(dāng)時(shí)曝光企業(yè)中第一個(gè)給予回應(yīng)的。微博的快速傳播形式，及正面對(duì)待的態(tài)度，使其在危機(jī)公關(guān)的速度上取 得了第一步的勝利。

同時(shí)，微博的主要用戶群體和麥當(dāng)勞目前的消費(fèi)群體也有很大部分的重合和相似，這讓麥當(dāng)勞獲得了社交媒體時(shí)代的最大程度的信息傳遞速度和 效率。

同時(shí)，消費(fèi)者也能直接面對(duì)事件，而不是從其他方渠道獲取，進(jìn)而滋生更多猜測(cè)和麻煩。因此在公關(guān)處理的速度及渠道和擴(kuò)散途徑方面，麥當(dāng)勞做了最有效的 選擇。

除了表明道歉誠(chéng)意，麥當(dāng)勞在事件處理和決策上采取了連貫性的措施——立即關(guān)閉問(wèn)題店，讓大問(wèn)題化小，巧妙地回避了其他輿論產(chǎn)生的機(jī)會(huì)。

而大眾的態(tài)度也比較有趣。在當(dāng)時(shí)，微博上一項(xiàng)名為“央視3.15晚會(huì)，麥當(dāng)勞被曝光了，你還吃嗎？”的調(diào)查顯示，在參與投票的1331名消費(fèi)者中，有48.2%的消費(fèi)者表示會(huì)繼續(xù)消費(fèi)麥當(dāng)勞。

知名媒體人馬志海還在其微博上表示，“我平時(shí)極少吃麥當(dāng)勞。但明天，我要去吃它一套巨無(wú)霸。是央視告訴我，過(guò)期15分鐘在麥當(dāng)勞就是一件在全中國(guó)丟臉的事，而且麥當(dāng)勞中國(guó)居然還認(rèn)錯(cuò)了！這么臉皮薄的企業(yè)，我不撐，行嗎？”

所以，總結(jié)來(lái)看，在麥當(dāng)勞的整個(gè)危機(jī)公關(guān)中，真誠(chéng)的態(tài)度和迅速的決策是關(guān)鍵。這對(duì)看慣了企業(yè)一貫開(kāi)發(fā)布會(huì)辯解和回避問(wèn)題的中國(guó)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，還是愿意從情感方面給予同情和諒解的。

2

呷哺呷哺

即使躺槍也要淡定地站起來(lái)

去年3.15，央視報(bào)道呷哺呷哺、小肥羊等知名餐飲企業(yè)用低廉價(jià)格的豬血冒充鴨血。

據(jù)了解，豬血冒充鴨血可降低成本，麻辣燙店等使用的“豬血”中含有較高濃度的甲醛，這種非法添加強(qiáng)致癌物甲醛的做法很大程度上危害消費(fèi)者的健康。

曝光一出，一下子引起了消費(fèi)者的恐慌和熱議。

呷哺呷哺當(dāng)晚八點(diǎn)多就立即通過(guò)微博發(fā)布了企業(yè)聲明，先表明了其堅(jiān)持品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的經(jīng)營(yíng)根本，然后稱會(huì)配合相關(guān)部門(mén)、媒體和檢測(cè)機(jī)構(gòu)展開(kāi)調(diào)查。

隨后3.15當(dāng)日就通知近500家門(mén)店停售鴨血，3月16日一早將產(chǎn)品運(yùn)回呷哺呷哺總部封存檢測(cè)。這些消息也是通過(guò)微博等渠道公開(kāi)發(fā)布，并對(duì)媒體的征詢安排專人處理。

這一下，讓消費(fèi)者和媒體的疑問(wèn)有了溝通和落實(shí)的正規(guī)途徑。雖然不少消費(fèi)者仍持激烈的質(zhì)疑和譴責(zé)態(tài)度，但在檢測(cè)證明未出來(lái)之前，呷哺呷哺井然有序的處理和應(yīng)對(duì)步驟，使其處于主動(dòng)的位置，也安撫了不少人偏激的情緒，表示愿意耐心等待結(jié)果。

隨后，呷哺呷哺在相關(guān)部門(mén)的檢測(cè)和檢查中，始終積極配合，使得檢測(cè)流程順利進(jìn)行，同時(shí)也在不斷打消大眾的疑慮。

直到最后，檢驗(yàn)結(jié)果出來(lái)，為呷哺呷哺澄清了“豬血”烏龍。呷哺呷哺第一時(shí)間接受媒體的采訪，并宣告鴨血繼續(xù)售賣(mài)。

聰明的呷哺呷哺還借機(jī)營(yíng)銷了一把——特別推出“安心鴨血免費(fèi)試吃”，任意現(xiàn)金消費(fèi)即送鴨血。至此，呷哺呷哺的危機(jī)公關(guān)案告勝。

其實(shí)，呷哺呷哺此次危機(jī)公關(guān)取勝的關(guān)鍵也是企業(yè)確實(shí)清白，因此整個(gè)事件胸有成竹，配合積極到位。當(dāng)然，更值得學(xué)習(xí)的還是其在整個(gè)躺槍事件中，邏輯清晰、井然有序的處理危機(jī)方式。

3

餓了么

就怕豬一樣的隊(duì)友

2016年的3.15晚會(huì)，外賣(mài)巨頭餓了么頭一個(gè)中槍。與淘寶斥巨資打假截然相反，餓了么平臺(tái)竟引導(dǎo)商家虛構(gòu)地址、上傳虛假實(shí)體照片，甚至默許無(wú)照經(jīng)營(yíng)的黑作坊入駐。商家照片光鮮亮麗，實(shí)際環(huán)境卻觸目驚心。

央視記者暗訪拍攝的視頻中顯示：在一家入駐餓了么平臺(tái)的“餐館”里，老板娘用牙咬開(kāi)火腿腸直接放到炒飯中，廚師用手指伸進(jìn)鍋里沾湯汁嘗味道。

微博、微信瞬間炸開(kāi)了鍋，“央視3.15觀光團(tuán)”也紛紛在餓了么官方微博下留言。

當(dāng)晚21時(shí)左右，餓了么北京公關(guān)在媒體微信群中號(hào)召大家關(guān)注餓了么訂閱號(hào)并擴(kuò)散，此時(shí)還在求漲粉，“簡(jiǎn)直喪心病狂”。

與此同時(shí)，微信朋友圈被一張截圖刷了屏，餓了么-大先生嗆聲央視，更是賺足了眼球。

直到22點(diǎn)27分，餓了么官方微博發(fā)表致消費(fèi)者聲明，已成立緊急專項(xiàng)組，連夜核查全國(guó)餐廳資質(zhì)，并下線涉事餐廳。

不怕神一樣的對(duì)手，就怕豬一樣的隊(duì)友！

餓了么，作為國(guó)內(nèi)外賣(mài)行業(yè)與美團(tuán)并駕齊驅(qū)的領(lǐng)頭羊，市場(chǎng)份額約占三分之一。高速發(fā)展必然會(huì)遺留下很多問(wèn)題。

在3.15之前，新京報(bào)就已曝光包括餓了么在內(nèi)的多家外賣(mài)平臺(tái)存在類似問(wèn)題；而在國(guó)內(nèi)各大企業(yè)每逢3.15都提心吊膽的關(guān)頭，餓了么官方微博聲明兩個(gè)小時(shí)后才姍姍來(lái)遲。

是沒(méi)有預(yù)案，還是沒(méi)有預(yù)案？央視花26年心血打造的3.15晚會(huì)，都沒(méi)能讓餓了么仔細(xì)評(píng)估一下危機(jī)，做做預(yù)案，看來(lái)“忘記給央X續(xù)費(fèi)”的言論確實(shí)符合餓了么的公關(guān)風(fēng)格。

再看餓了么這份聲明，聲明中雖然表達(dá)了解決問(wèn)題的決心，并且已經(jīng)開(kāi)始連夜行動(dòng)，奈何連一句道歉都沒(méi)有，絲毫感受不到誠(chéng)懇。至于執(zhí)行效果會(huì)如何，我們也不得而知。

在消費(fèi)者最關(guān)心的食品安全領(lǐng)域，更是要踐行真誠(chéng)溝通的原則，這直接涉及到，消費(fèi)者是否可以信任餓了么能保證消費(fèi)者最基本的身體健康。

當(dāng)晚最讓人大跌眼鏡的，被吐槽最多的，是沒(méi)有一致、系統(tǒng)地運(yùn)行公關(guān)活動(dòng)，導(dǎo)致發(fā)表聲明之前就節(jié)外生枝。餓了么引導(dǎo)黑作坊入駐的危機(jī)還在發(fā)酵中，“求漲粉”、“忘記給央X續(xù)費(fèi)”的行為又醞釀出新的危機(jī)。原來(lái)以前沒(méi)曝光你，是因?yàn)槟憬诲X(qián)了啊。這也使得本就令用戶和吃瓜群眾無(wú)感的官方聲明大打折扣，堪稱危機(jī)公關(guān)的經(jīng)典反面案例。

4

海底撈

把危機(jī)變成機(jī)會(huì)

2011年8月22日，信報(bào)報(bào)道《記者臥底"海底撈"·揭秘》，直指骨湯勾兌、產(chǎn)品不承重、偷吃等問(wèn)題，引起社會(huì)軒然大波，一直人類無(wú)法阻止的海底撈，終于遇到了一個(gè)大坑。

2011年8月22日 ，海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關(guān)于媒體報(bào)道事件的說(shuō)明》 ，聲明語(yǔ)氣誠(chéng)懇，承認(rèn)勾兌事實(shí)及其他存在的問(wèn)題，感謝媒體監(jiān)督，并對(duì)勾兌問(wèn)題進(jìn)行客觀澄清。此微薄被轉(zhuǎn)發(fā) 1809，評(píng)論690，用戶基本接受海底撈的態(tài)度。

2011年8月22日16:18 ，海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出 《海底撈關(guān)于食品添加劑公示備案情況的通報(bào)》，筆鋒更加誠(chéng)懇，“多年厚愛(ài)，誠(chéng)惶誠(chéng)恐”之類的詞語(yǔ)都用了。

2011年8月23日12:00 ，海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關(guān)心問(wèn)題的說(shuō)明》就勾兌問(wèn)題及員工采訪問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)解釋。

2011年8月23日20:00 ，海底撈掌門(mén)人張勇的一篇微博，尤為經(jīng)典：

“菜品不稱重偷吃等根源在流程落實(shí)不到位，我還要難過(guò)地告訴大家我從未真正杜絕這些現(xiàn)象。責(zé)任在管理不在青島店，我不會(huì)因此次危機(jī)發(fā)生后追查責(zé)任，我已派心理輔導(dǎo)師到青島以防該店員工壓力太大。對(duì)飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個(gè)單元的農(nóng)產(chǎn)品都先檢驗(yàn)再上桌但責(zé)任一定該我承擔(dān)!”

此篇微博瞬間轉(zhuǎn)發(fā)近4000次，評(píng)論1500次，在如今遇事自保，互相推諉，丟車(chē)保帥的職場(chǎng)中，張勇的敢擔(dān)當(dāng)，人情味十足，與當(dāng)時(shí)的高鐵事件部分領(lǐng)導(dǎo)的做法形成鮮明對(duì)比。張勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危機(jī)。

隨后，海底撈邀請(qǐng)媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過(guò)程，視頻、照片瞬間布滿網(wǎng)絡(luò)，事件就此暫時(shí)畫(huà)上圓滿句號(hào)。

回顧海底撈事件，成功危機(jī)公關(guān)的共同特點(diǎn)，不同的企業(yè)，由于產(chǎn)品和服務(wù)的不同，所面臨的危機(jī)各不相同，如果非要說(shuō)共同特點(diǎn)，只能概念的說(shuō)上幾點(diǎn)：

1、主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤比解釋更加有效。

危機(jī)觸發(fā)的時(shí)候，解釋=狡辯，事實(shí)會(huì)被理解為歪理。

2、主動(dòng)放低身段比高高在上更加有效。

你越低，對(duì)方自我感覺(jué)就越高，這就是為什么大人從來(lái)不和小孩子一般見(jiàn)識(shí)，總能包容孩子。

3、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任比推諉更加有效。

“丟帥保車(chē)”在現(xiàn)代社會(huì)品牌危機(jī)時(shí)，更加有效。

4、主動(dòng)透明流程比規(guī)避更加有效。

看的越清楚，就會(huì)更少的猜疑，而且消費(fèi)者如果猜疑，就不會(huì)向好的方向猜疑。比如動(dòng)車(chē)追尾事件，可能當(dāng)局者覺(jué)得有些事情公布會(huì)有負(fù)面影響，其實(shí)你遮遮掩掩，大伙猜測(cè)的更加要命。

5

黃記煌

成立專項(xiàng)全國(guó)檢查

其實(shí)對(duì)于餐飲人而言，最怕的曝光就是前幾天網(wǎng)上關(guān)于俏江南廚房的記者臥底曝光，如果處理不好，那這家店就被毀了，甚至我們這個(gè)品牌都會(huì)被夭折。

餐廳后廚是餐飲店衛(wèi)生的重災(zāi)區(qū)，很多廚師個(gè)人素質(zhì)確實(shí)不高，愛(ài)偷吃菜這些小毛病很多廚師都有。

與俏江南一樣黃記煌曾經(jīng)有遭遇了記者臥底事件，我們看看它和俏江南完全不一樣的處理方式，才得以化解危機(jī)。

2015年8月深圳媒體記者臥底進(jìn)入到黃記煌車(chē)公廟泰然路店，在后廚拍到蒼蠅亂飛，廚師用菜刀打蒼蠅，甚至用手去抓，之后不洗手直接開(kāi)始工作。除了衛(wèi)生問(wèn)題，在相關(guān)報(bào)道里，發(fā)霉的大米經(jīng)清洗后，也被端上了黃記煌的餐桌。

一時(shí)間，黃記煌的食品安全衛(wèi)生問(wèn)題成了萬(wàn)千矚目的焦點(diǎn)。市民紛紛發(fā)出質(zhì)疑：一向?qū)⑿l(wèi)生作為其重要賣(mài)點(diǎn)之一的黃記煌還可靠嗎？

視頻曝光后不久，北京黃記煌餐飲管理有限公司官網(wǎng)發(fā)布聲明稱，黃記煌已緊急成立專項(xiàng)調(diào)查小組，對(duì)涉事門(mén)店進(jìn)行深入調(diào)查，并會(huì)主動(dòng)配合政府部門(mén)對(duì)店面進(jìn)行調(diào)查。與此同時(shí)，還要求全國(guó)各門(mén)店開(kāi)展食品安全的專項(xiàng)自查自檢活動(dòng)。

黃記煌公司副總經(jīng)理徐友熙透露，視頻播出后，當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門(mén)以及黃記煌當(dāng)?shù)囟綄?dǎo)到該店，對(duì)相關(guān)員工、店長(zhǎng)以及合作方進(jìn)行調(diào)查并將盡快對(duì)外公布詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告。

此外，徐友熙還表示，雖然這是一起個(gè)別事件，但總公司將會(huì)依據(jù)總公司相關(guān)的規(guī)章制度，依法依約進(jìn)行嚴(yán)肅處理。同時(shí)，黃記煌公司將謹(jǐn)記食品安全、深化管理，切實(shí)保證營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)在各個(gè)餐廳的嚴(yán)格執(zhí)行，以實(shí)際行動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益?！案兄x歡迎政府相關(guān)部門(mén)、媒體以及消費(fèi)者對(duì)黃記煌的監(jiān)督?！?

另外，黃記煌創(chuàng)始人黃耕于27日在朋友圈中也發(fā)表了對(duì)此事的回應(yīng)：“每一個(gè)成長(zhǎng)型公司在發(fā)展歷程中都會(huì)遇到這樣或那樣的困難和危機(jī)，就像一個(gè)人從小孩長(zhǎng)大成人不可能不犯缺是一樣的，需要大家的愛(ài)護(hù)、包容、理解和善意的批評(píng)。我很感謝朋友們這些年來(lái)對(duì)我和黃記煌的支持，我也會(huì)帶領(lǐng)公司各級(jí)管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步的強(qiáng)化管理。我們會(huì)努力打造讓食客放心的餐飲品牌，也希望大家繼續(xù)支持。”

6

出現(xiàn)危機(jī)怎么辦？切記這幾招！

餐廳的危機(jī)來(lái)源通常有以下幾種：

（1）菜品：菜品質(zhì)量太差、與宣傳廣告相差太遠(yuǎn)等；

（2）服務(wù)：服務(wù)不到位、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)員打罵顧客等行為；

（3）環(huán)境：環(huán)境太差、衛(wèi)生狀況不佳、物料擺放無(wú)標(biāo)準(zhǔn)等；

（4）員工：內(nèi)部員工離職后網(wǎng)上抱怨、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人不良言行、管理層離職等；

（5）原材料：食材來(lái)源無(wú)正規(guī)渠道，出現(xiàn)勾兌、摻假等情況；

（6）價(jià)格：標(biāo)價(jià)不合理、天價(jià)菜、存在隱性消費(fèi)等。

危機(jī)公關(guān)處理講究“第一時(shí)間”，一旦錯(cuò)過(guò)最佳時(shí)機(jī)，本來(lái)可以挽救的小危機(jī)就可能變成不可控的大危機(jī)。因此，危機(jī)公關(guān)處理應(yīng)遵循“危機(jī)無(wú)大小”、“及時(shí)性”、“統(tǒng)一性”三大原則，具體可依照如下方法進(jìn)行：

（1）召開(kāi)專題會(huì)議，確定統(tǒng)一指揮人，相關(guān)人員統(tǒng)一口徑；

（2）建立危機(jī)預(yù)案，針對(duì)可能發(fā)生的各種局面制訂應(yīng)對(duì)解決方案；

（3）及時(shí)反應(yīng):不管是顧客在我們餐廳發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題要求補(bǔ)償還是在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)了危機(jī)事件，我們都要第一時(shí)間進(jìn)行問(wèn)題的處理，給公眾一個(gè)交代。這是道歉之后就重要的一個(gè)步驟，而且動(dòng)作一定要快。

（4）誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò):最明智的方法是，不要過(guò)多解釋，誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)。

（5）引導(dǎo)輿論:當(dāng)出現(xiàn)大的不可避免的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)撲面而來(lái)時(shí)，輿論引導(dǎo)十分重要。

（6）員工激勵(lì):當(dāng)下出了問(wèn)題，部分員工肯定會(huì)出現(xiàn)消極和不信任的心態(tài)。所以，員工激勵(lì)尤為重要，要讓團(tuán)隊(duì)從這次事件中學(xué)到知識(shí)，只有團(tuán)結(jié)和努力才能扭轉(zhuǎn)局面。

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