阿里在7月8日-12日舉辦的第二屆淘寶造物節(jié)上推出阿里無人超市“淘咖啡”。不掏手機不掃碼，出門直接扣款，這樣一個看似是未來產(chǎn)物的東西瞬間點燃了消費者的好奇與熱情。

有人說，這將是一場波及全中國零售行業(yè)的大風(fēng)暴，而對于在此前早已出現(xiàn)無人餐廳的餐飲業(yè)來說，“去人工化”又被提到了討論中心。

馬云的玩法

馬云作為新零售的開創(chuàng)者。一出手就是大手筆，與此前上海推出的無人便利店“繽果盒子”不同的是，馬云的“無人超市”集商品購物、餐飲于一身，占地達 200 平方米，可容納用戶達50人以上，而實際容納規(guī)?？呻S場地面積而增加。

“無人超市”怎么玩？

第一步：用戶打開手機淘寶，掃碼獲得電子入場碼（簽署數(shù)據(jù)使用、隱私保護聲明、支付寶代扣協(xié)議等條款等），通過認證閘機、然后把手機好好放兜里就能購物了，全程都不用再掏出手機。

第二步：選購東西，或者在餐飲區(qū)點單。餐飲點單區(qū)，由于比較特殊，所以有服務(wù)員。但就算有服務(wù)員，也和傳統(tǒng)的完全不同，只通過語音點單，小姐姐不需要動手操作。

當(dāng)你點好后，你只要在屏幕下方站著，頭頂就會顯示取餐號碼和剩余時間。如果已經(jīng)做好，就會顯示：XX號，請取單。

第三步：選購?fù)瓿?，消費者無需親自結(jié)算，只需拿著商品經(jīng)過一道「結(jié)算門」，貨款就會直接從支付寶扣除。

“無人超市”運營原理

首先，“無人超市”把支付功能設(shè)計在了分拆到了離店時的支付門上，貨架區(qū)則是用視頻信息捕捉來優(yōu)化運營，幫助結(jié)算。

同時，淘咖啡有一套復(fù)雜的生物特征自主感知和學(xué)習(xí)系統(tǒng)。即使用戶不看鏡頭的情況下，超市也能精準地捕捉到用戶的生物特征。

目前淘咖啡只是一個實驗，如果成功，那么阿里將擁有一套完整的無人零售解決方案。既打通線上、也連接線下；雖然身為阿里巴巴新零售的環(huán)節(jié)，也需要借助其它幾大核心業(yè)務(wù)板塊的幫助，像是芝麻信用、生物識別等螞蟻金服的各類 IoT 技術(shù)方案。

在業(yè)內(nèi)人士看來，人工智能時代，電商也已是傳統(tǒng)零售。因此，我們需要用人工智能重新定義“新零售”，沒有營業(yè)員，卻比有營業(yè)員服務(wù)還要好；去無人店購物，比有人店步驟還要簡潔?！边@樣的模式，需要無人化+智能化+信用化，三者缺一不可。

分析認為，無人便利店集中爆發(fā)有兩方面的原因：一是不斷迭代的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人臉識別技術(shù)以及移動支付技術(shù)，提供了技術(shù)保障；二是日趨高漲的人力成本、消費者對于便利性需求的提升以及日益激烈的行業(yè)競爭。

無人模式是否適合餐飲業(yè)

無人模式在餐飲行業(yè)已不再是新鮮詞匯，早前就有一批餐飲人躍躍欲試或是已經(jīng)開始實踐探索，人人湘的四無餐廳就是最具代表性的，“四無”指的是無服務(wù)員，無收銀員，無采購員，以及無廚師。

無人餐廳全面支持微信點餐、支付寶點餐、第三方外賣APP點餐、點餐機點餐。沒人幫你點餐，選擇哪種“機器”點餐的選擇權(quán)則在顧客手中。

用餐艙采用的是T形傳送帶，從后廚延伸到整個前廳。點完餐后，餐品會像模特那樣，從T臺慢慢走來，走到消費者面前。用完餐后，餐盤放入T臺下面的回收口，餐盤又直接送達后廚。

此外，餐廳通過CRM、進銷存、ERP、后廚管理等系統(tǒng)，拆分每一份產(chǎn)品的消耗，再連接第三方供應(yīng)商，在餐廳打烊時把需要補貨的數(shù)據(jù)傳輸給對方。第二天，這些原材料就會準時送達門店，因此去除了餐廳采購員。

加上餐品由中央廚房集中供應(yīng)，制作流程簡化，所以門店后廚也沒有大廚，只配備了基礎(chǔ)操作員。而這樣的四無餐廳，也保證了后廚與前廳完全隔離，顧客在用餐區(qū)可以體驗無人餐廳的現(xiàn)代感。

一直以來，無人模式在餐飲業(yè)者“是噱頭還是趨勢”的爭議從沒間斷。人人湘創(chuàng)始人劉正認為，無人餐廳對于用戶更加便捷、從容、安靜。不用排隊，不用等號，不用帶錢包，不用求人。

對于餐飲業(yè)可以直接降低人員成本，手機支付取代現(xiàn)金支付，大大降低財務(wù)風(fēng)險，擁有所有用戶的消費記錄，有利于餐廳數(shù)據(jù)分析，及時做調(diào)整；人員減少，財務(wù)風(fēng)險減少，更有利于做連鎖擴張，因此是很有前景的商業(yè)模式。

而在不看好這一模式的業(yè)內(nèi)人士看來，人的服務(wù)是餐飲經(jīng)營中的一個重要組成內(nèi)容，廚師、侍者的服務(wù)是享受美食的一部分，缺少了人的因素，美食就缺少了個性化、人性化，會有所缺失，并且堂食的氣氛和人氣也會受到影響。

“無人化”餐廳只是在開始的時候可以吸引一些有好奇心的食客，但長期來看未必有很好的發(fā)展和客流量。特別是對高品質(zhì)、慢享型的餐飲業(yè)態(tài)很不適合。

此外也有人認為，社會進入工業(yè)化時代，大規(guī)模自動化機械替代人力是一種趨勢，餐飲的未來發(fā)展趨勢不會只有一種形態(tài)存在，無人化餐廳不代表沒有服務(wù)和品質(zhì)，只是為更聚焦社交化的食客提供了更新穎的消費場景。讓餐廳把更多精力和投入放在出品和采購的細節(jié)質(zhì)量上。人人湘模式對那些單品結(jié)構(gòu)簡單的快餐業(yè)態(tài)更為適用。 

03餐飲企業(yè)還可以這樣降低人力

不得不承認，人力成本目前已成為餐飲企業(yè)壓力大增的主要原因之一，除無人模式外，餐企業(yè)可以采用一些其他的方式降低人力。

1、減少管理成本

企業(yè)的管理成本，行業(yè)標準是5%，可以盡量減少企業(yè)的管理成本，將它壓縮到3%，為了達到這個目標，可以把組織結(jié)構(gòu)扁平化，把許多職能部門外包出去。

2、人盡其用

節(jié)省人力成本，并不意味著克扣員工工資，員工的工資該加的就要加，但每個用餐區(qū)域要做到人盡其用，不能有富余的崗位。

要減少勞動用工，就要科學(xué)組織勞動力，突破“一個蘿卜一個坑”的理念，沖破傳統(tǒng)“崗位責(zé)任制”的桎梏，要因時因地制宜，合理調(diào)撥，科學(xué)組織、達到勞效最大化。如樓面無須固定服務(wù)員分管臺數(shù)，要統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一調(diào)度：又如廚房的水臺、上什、打荷應(yīng)該是全能崗，廚房的技術(shù)人員應(yīng)該是多面手。

3、簡化培訓(xùn)

人工培養(yǎng)方面，如果能夠?qū)⑴嘤?xùn)流程簡化，減少不必要的培訓(xùn)內(nèi)容，縮短員工的成長周期，就能夠讓員工為企業(yè)帶來更大的價值。

4、善用小時工

餐飲服務(wù)行業(yè)缺人已經(jīng)是個常年難題，一些大型中式餐飲機構(gòu)開始試水“鐘點工”，到餐廳去做兼職“鐘點工”已經(jīng)不再是洋快餐的專利。

中式餐飲和洋快餐的用餐節(jié)點不太一樣，中餐的晚餐時間段既是客流的高峰也是用人的高峰，比方說如果平峰時間段配備10個服務(wù)員，這個時候就有可能需要加到15個服務(wù)員，但過了這個時間段又不需要那么多服務(wù)員，雇用小時工是很好的選擇。

“無人化”是科技發(fā)展的一個產(chǎn)物，無論是否是過度互聯(lián)網(wǎng)化后的結(jié)果，我們對于社會的發(fā)展方向都無以評判。

對餐飲業(yè)來說，是否轉(zhuǎn)向“無人化”的取向都需要要看企業(yè)的產(chǎn)品模式而定，標準化流程的餐飲企業(yè)一定是越簡化越好，而個性化餐飲企業(yè)還是需要現(xiàn)場服務(wù)的，但也不能過分強調(diào)服務(wù)的重要性。

食客來餐廳的第一目的是吃好，食物還是核心，其余都是配套的。

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