張勇說(shuō)“海底撈只有兩種死法：一種是管理出問(wèn)題，如果發(fā)生，死亡過(guò)程可能持續(xù)數(shù)月乃至上年；第二種是食品安全出問(wèn)題，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會(huì)關(guān)門(mén)，生死攸關(guān)?！?/span>

想起上個(gè)月被食品安全逼到關(guān)閉所有門(mén)店的一籠小確幸，張勇說(shuō)的完全沒(méi)毛病。

然而距離海底撈“老鼠事件”已經(jīng)過(guò)去三天了，海底撈關(guān)門(mén)了嗎？

還沒(méi)。

四個(gè)月曝光，三小時(shí)公關(guān)

1.一只老鼠  

仿佛是在延伸七月份的行業(yè)魔咒，海底撈觸及到了餐飲行業(yè)的底線——食品安全問(wèn)題，各路餐飲老板不免感慨，曝光的怎么這么多？比315驚險(xiǎn)刺激多了！現(xiàn)在連老大哥海底撈都被釘上恥辱柱了，誰(shuí)知道明天上頭條的會(huì)不會(huì)就是自己？

因?yàn)橐恢焕鲜?，面包新語(yǔ)多家連鎖店相繼關(guān)閉，品牌遭到毀滅性打擊。這次，大家不免紛紛猜測(cè)，這只老鼠真的就要害死海底撈了嗎？

▲曝光視頻中海底撈的老鼠

2.一紙公告  

下午14時(shí)46分，海底撈發(fā)布致歉信，承認(rèn)事實(shí)并作出回應(yīng)。

▲海底撈微博發(fā)布的致歉信

俗話說(shuō)，伸手不打笑臉人，沒(méi)有對(duì)比就沒(méi)有傷害。

消費(fèi)者見(jiàn)過(guò)太多潑皮無(wú)賴(lài)，海底撈沒(méi)有說(shuō)出“1.完全捏造，2.已交由律師處理”，而是說(shuō)，“1.問(wèn)題屬實(shí)，2.對(duì)不起，我改”。

這簡(jiǎn)直是公關(guān)界的一股清流，評(píng)論原本還有幾個(gè)譴責(zé)的，到后來(lái)基本呈現(xiàn)出了一邊倒的場(chǎng)景，之后更是出現(xiàn)了大V公然表態(tài)站隊(duì)，為海底撈做起了自來(lái)水。

不得不說(shuō)這得益于海底撈多年來(lái)積累的良好口碑，以及餐飲行業(yè)素來(lái)就存在的行業(yè)亂象。

一位資深餐飲從業(yè)者說(shuō)過(guò)，目前中國(guó)餐飲行業(yè)最大的問(wèn)題就是劣幣驅(qū)使良幣，眾多的從業(yè)者爭(zhēng)搶固定的消費(fèi)人群，海底撈也曾嘗試過(guò)打價(jià)格戰(zhàn)，當(dāng)性?xún)r(jià)比、價(jià)格成為最有力的競(jìng)爭(zhēng)手段時(shí)，總有人會(huì)為了利益，一而再再而三地挑戰(zhàn)行業(yè)底線。

“聽(tīng)?wèi)虿豢春髩Γ燥埐豢磸N房”。

這個(gè)道理本身是歪曲的，但卻也是無(wú)可奈何，就像知乎網(wǎng)友所說(shuō)，“我不想簡(jiǎn)單原諒海底撈，我也不想自欺欺人，我也沒(méi)空天天自己燒菜，我不想吃速食食品，我不吃飯會(huì)餓死。這就非常尷尬了，這是個(gè)死循環(huán)?！?/span>

3.一個(gè)推測(cè)  

我們都知道，新聞是具有時(shí)效性的。

時(shí)至今日，還有多少人知道2014年曝出的，M記K記福喜事件？海底撈以前就沒(méi)出過(guò)食品安全問(wèn)題嗎？骨湯門(mén)事件相信很多不熟悉海底撈的消費(fèi)者也不知道吧，上個(gè)月的小確幸事件呢？

微博上有人笑言，“心疼記者，四個(gè)月的臥底，人家半天公關(guān)就搞定了?！?/span>

▲網(wǎng)友的調(diào)侃

海底撈這次的事件，不出意外，會(huì)在新聞時(shí)效期過(guò)去之后歸于平淡，今天最新消息，遭到曝光的北京勁松店、太陽(yáng)宮店關(guān)閉整改，北京市食藥監(jiān)局要求海底撈總部落實(shí)食品安全主體責(zé)任，全面進(jìn)行限期整改，在一個(gè)月內(nèi)對(duì)北京各門(mén)店實(shí)現(xiàn)后廚公開(kāi)、信息化、可視化。

也就是說(shuō)，一個(gè)月以后，在海底撈足夠強(qiáng)悍的管理能力以及公關(guān)能力背后，將會(huì)呈現(xiàn)出一個(gè)絕對(duì)干凈、滿(mǎn)足消費(fèi)者想象的嶄新廚房，足以吊打任何同行，海底撈說(shuō)不定反而因禍得福；

海底撈出事，影響的可能是一個(gè)行業(yè) 。

如果輿情繼續(xù)發(fā)酵，最后肯定會(huì)上升到對(duì)整個(gè)餐飲行業(yè)的徹查，最近環(huán)保政策的實(shí)行想必也讓各位餐飲老板啞巴吃黃連吧。而作為導(dǎo)火索的海底撈在戰(zhàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)移后，本身其實(shí)并不會(huì)存在太大的影響。

▲海底撈事件會(huì)對(duì)整個(gè)行業(yè)造成影響

海底撈事件的背后

為什么同樣是食品安全問(wèn)題，“一籠小確幸”直接關(guān)閉了所有店鋪，“冒節(jié)子串串”在成都銷(xiāo)聲匿跡，而海底撈卻巍然不動(dòng)？

1.口碑的重要性  

從前年開(kāi)始，微博上時(shí)不時(shí)就會(huì)出現(xiàn)對(duì)海底撈的夸贊，不論是服務(wù)也好、管理也罷，海底撈堪稱(chēng)行業(yè)標(biāo)桿，就連小米內(nèi)部都在學(xué)習(xí)“學(xué)不會(huì)的海底撈”。

海底撈鬧老鼠之后，官方還在準(zhǔn)備聲明稿，微博微信各路大V卻在摩拳擦掌，招攬自己的粉絲做好口水戰(zhàn)的準(zhǔn)備。官方主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)之后，更是一大批忠實(shí)粉絲為海底撈當(dāng)起了“自來(lái)水”，說(shuō)難聽(tīng)點(diǎn)，甚至有種“明星吸毒，粉絲洗地”的既視感。

但海底撈終歸不是偶像明星，拉攏人心靠的不是一張漂亮臉蛋，23年來(lái)長(zhǎng)久的經(jīng)營(yíng)，所做的努力并非一朝一夕，那些一夜爆紅的企業(yè)又如何能比？

2.中式管理需要改進(jìn)  

我們觀察最近關(guān)于海底撈的各種文章，提到最多的就是海底撈的“管理問(wèn)題”，這也是能給其粉絲信心與勇氣的一個(gè)重要來(lái)源。

而且在海底撈的公開(kāi)信中也表示，“該類(lèi)事件的發(fā)生，更多的是公司深層次的管理問(wèn)題，主要責(zé)任由公司董事會(huì)承擔(dān)”。凸顯了海底撈管理的成功，各層負(fù)責(zé)人的有擔(dān)當(dāng)。但凡以世俗的眼光評(píng)判，都會(huì)覺(jué)得海底撈的公關(guān)無(wú)敵了，各種陰謀論.......

其實(shí)更多來(lái)的看，這是海底撈整個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀在起作用。

管理決定企業(yè)大小，價(jià)值觀在決定企業(yè)生死。

然而，價(jià)值觀在不同的情況下又會(huì)傳遞出不同的意義，如今海底撈事件持續(xù)發(fā)酵，許多輿論也開(kāi)始提到“三觀”，從海底撈的三觀到整體國(guó)民的三觀。

任何人都不敢保證自己的價(jià)值觀不會(huì)偏離、耗散，更何況海底撈早已不是當(dāng)年的街邊攤串串店了，它擁有著15000名員工，三個(gè)和尚待在一起都會(huì)出現(xiàn)沒(méi)水喝的窘境，更何況那么多良莠不齊的員工？

▲管理問(wèn)題值得深思

3.責(zé)任不容推脫  

層出不窮的臨時(shí)工事件、拖延逃避的食品安全問(wèn)題，甚至公開(kāi)與消費(fèi)者撕逼掐架的“封口”行為......

為什么那么多企業(yè)在問(wèn)題發(fā)生的第一時(shí)間選擇推脫？不到萬(wàn)不得已絕對(duì)不承認(rèn)？表面上看似是對(duì)自身企業(yè)的絕對(duì)自信，實(shí)際卻是這些企業(yè)不愿承擔(dān)問(wèn)題所帶來(lái)的損失與責(zé)任。

反觀海底撈，自骨湯門(mén)事件之后，每個(gè)月都會(huì)在官網(wǎng)公布檢查出來(lái)的食品安全問(wèn)題，自查力度大，也有網(wǎng)友調(diào)侃，稱(chēng)記者不會(huì)挖料，要找海底撈的黑料哪里需要臥底四個(gè)月？官網(wǎng)上全是素材。

這些海底撈公布自己官網(wǎng)上，給公眾進(jìn)行監(jiān)督的內(nèi)容，會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)海底撈失去信心嗎？不會(huì)。

然而問(wèn)題就是問(wèn)題，不是你閉上眼睛捂住耳朵它就不存在了，我們從小就學(xué)過(guò)“掩耳盜鈴”和“一葉障目”，這次“老鼠門(mén)”事件，真正使得消費(fèi)者原諒海底撈的，更多的是他的態(tài)度。

對(duì)消費(fèi)者而言，坦白從寬抗拒從嚴(yán)。

小結(jié)

不論海底撈事件是進(jìn)一步惡化還是慢慢淡出人們的視線，都算是給餐飲從業(yè)者上了一堂生動(dòng)的課程，無(wú)論是危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)，還是后續(xù)問(wèn)題的處理，這都是正面的教材；當(dāng)然，這也暴露出了海底撈現(xiàn)在所存在的問(wèn)題，食品安全出現(xiàn)了無(wú)法辯駁的紕漏，中式管理也漸漸暴露出自己的不足之處......

當(dāng)然，最重要的還是向我們展示了，餐飲行業(yè)出問(wèn)題不可怕，可怕的是對(duì)問(wèn)題的重視度不夠、對(duì)自身問(wèn)題處理方式的偏差。

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