最近食品安全問(wèn)題似乎越來(lái)越頻繁了，不僅國(guó)內(nèi)的不少知名品牌遭遇信任危機(jī)，例如一籠小確幸，連一向監(jiān)管?chē)?yán)格的歐洲都出現(xiàn)了含有殺蟲(chóng)劑氟蟲(chóng)腈的“毒雞蛋”。

食品安全永遠(yuǎn)是餐飲行業(yè)最危險(xiǎn)的高壓線，這樣的危機(jī)，對(duì)于每一位餐飲人而言都是措手不及的挑戰(zhàn)。

危機(jī)公關(guān)做得不好，會(huì)讓企業(yè)形象一落千丈，喪失顧客信任；做好了，反而能贏得大眾的好感，“干戈為玉帛”。

針對(duì)不同的危機(jī)情景，餐廳需要有不同的公關(guān)方式。

證據(jù)確鑿怎么辦？主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，積極應(yīng)對(duì)！

2011年海底撈被曝光骨湯不是現(xiàn)熬而是勾兌而成，產(chǎn)品不承重，引起社會(huì)廣泛關(guān)注。以服務(wù)而著稱(chēng)的海底撈是怎樣應(yīng)對(duì)媒體指責(zé)的呢？媒體曝光的

當(dāng)日，海底撈官網(wǎng)及官方微博就發(fā)表聲明，承認(rèn)勾兌事實(shí)及其他存在的問(wèn)題，對(duì)勾兌問(wèn)題進(jìn)行客觀澄清并感謝媒體監(jiān)督。

第二天，海底撈掌門(mén)人張勇發(fā)布個(gè)人微博，原文如下：

“菜品不稱(chēng)重偷吃等根源在流程落實(shí)不到位，我還要難過(guò)地告訴大家我從未真正杜絕這些現(xiàn)象。責(zé)任在管理不在青島店，我不會(huì)因此次危機(jī)發(fā)生后追查責(zé)任，我已派心理輔導(dǎo)師到青島以防該店員工壓力太大。對(duì)飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個(gè)單元的農(nóng)產(chǎn)品都先檢驗(yàn)再上桌，但責(zé)任一定該我承擔(dān)?！?/span>

海底撈的這次危機(jī)公關(guān)完成得相當(dāng)漂亮，可作為餐廳危機(jī)公關(guān)的范本來(lái)學(xué)習(xí)：

1. 此次勾兌門(mén)之所以引起巨大反響，就是因?yàn)榇蟊妼?duì)海底撈普遍有較高的期待，因此海底撈重視顧客的情緒，向顧客表示歉意，辜負(fù)了大家的期待。

2. 勇敢承認(rèn)自己的過(guò)錯(cuò)，骨湯的確不是現(xiàn)場(chǎng)熬制的，不撒謊、不找借口。

3. 向大眾解釋勾兌骨湯的原因，表示勾兌實(shí)際上合乎規(guī)范，通過(guò)自己的渠道客觀地闡述實(shí)施情況。

4. 對(duì)媒體的監(jiān)督表示感謝，而沒(méi)有指責(zé)媒體“大題小做”，把媒體從“敵人”拉到了“己方陣營(yíng)”。

5. 餐廳出現(xiàn)食品安全問(wèn)題，不單單是一個(gè)人的責(zé)任。缺乏有效的監(jiān)督保障機(jī)制，才是問(wèn)題爆發(fā)的根源。海底撈“對(duì)事不對(duì)人”的處理態(tài)度充滿了人性化，贏得了團(tuán)隊(duì)內(nèi)部與顧客雙方的好感。

6. 不僅通過(guò)企業(yè)官方媒體發(fā)聲，還通過(guò)老總個(gè)人名義來(lái)發(fā)聲，把責(zé)任與個(gè)人形象掛鉤，拉近了與顧客的距離。

責(zé)任難辨怎么辦？立即跟進(jìn)，時(shí)刻關(guān)心！

除了證據(jù)確鑿的狀況，餐廳有時(shí)候還會(huì)遇上一些責(zé)任并不明確的食品安全問(wèn)題。

例如顧客就餐后身體不適，懷疑是餐廳某道菜有問(wèn)題卻并沒(méi)有明確證據(jù)，于是向餐廳反映。

在這種情況下，餐廳一定要首先向顧客明確釋放出信號(hào)：

①我們關(guān)心您的身體情況；

②我們絕不會(huì)息事寧人；

③我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底。

1、關(guān)心顧客狀況：詢(xún)問(wèn)顧客的身體情況，是否要陪同去醫(yī)院，并表達(dá)歉意。

2、耐心傾聽(tīng)顧客：接受顧客的埋怨和指責(zé)。

3、及時(shí)調(diào)查：從顧客的話語(yǔ)中獲取有效信息，就餐時(shí)間、點(diǎn)的菜品、用餐人數(shù)等，從供應(yīng)鏈、儲(chǔ)存、料理等所有環(huán)節(jié)排查出現(xiàn)問(wèn)題的所有可能。

4、向顧客報(bào)告調(diào)查結(jié)果：向顧客如實(shí)告知調(diào)查結(jié)果，不推脫、不隱瞞真相。

5、承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任：如果調(diào)查后發(fā)現(xiàn)餐廳的確有責(zé)任，那么餐廳承擔(dān)責(zé)任、做出賠償義不容辭。

如果最后發(fā)現(xiàn)并非是餐廳的問(wèn)題，餐廳也可以借此機(jī)會(huì)邀請(qǐng)顧客來(lái)參觀產(chǎn)品生產(chǎn)線，進(jìn)一步加強(qiáng)顧客對(duì)餐廳的信任度。

遭人栽贓怎么辦？切勿無(wú)視，務(wù)必澄清！

鄭州有一家重慶火鍋店，十年前不靠宣傳也做得風(fēng)生水起，突然有一天見(jiàn)報(bào)了：某某火鍋回收鍋底油循環(huán)利用，還附上圖片，廚師站在垃圾堆處，正在收集廢棄底料從麻袋里滲出來(lái)的老油。盡管看起來(lái)圖文并茂無(wú)可辯駁，但圖上是在把渣和油分開(kāi)處理，油當(dāng)然不能直接往垃圾堆里扔啊，要送去統(tǒng)一處理的。

這位老板當(dāng)時(shí)的處理方式是——不管。因?yàn)樗X(jué)得自己沒(méi)有做虧心事，沒(méi)必要多費(fèi)口舌去解釋。但他沒(méi)想到自己坦蕩蕩，媒體卻一再揪住他，消費(fèi)者也大失所望。盡管火鍋店后來(lái)做了補(bǔ)救措施，但也是元?dú)獯髠?/span>

正所謂“思想的高地，你不占領(lǐng)，敵人就會(huì)占領(lǐng)?！?/span>

在媒體高度發(fā)達(dá)、傳播途徑豐富的現(xiàn)在，掌握話語(yǔ)權(quán)就意味著極大的優(yōu)勢(shì)。餐廳主動(dòng)放棄向公眾解釋真相，就等于把解釋權(quán)拱手讓給了搬弄是非的媒體，這對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)是萬(wàn)萬(wàn)不可取的行為。

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