一份麻辣燙，不要麻不要辣不要燙；

老板來個煎餅果子，加15個雞蛋；

特價回鍋肉每桌限一盤，那我們6個人分三桌坐好了；

……

看起來像段子，但就發(fā)生在身邊，有人甚至說：“干個餐飲五花八門的事兒都碰上了?！毙【幝?lián)系了30位老板，整理出這篇“奇葩顧客案例合集”及應對攻略。來看看，它都給餐飲人提了什么醒。

這些年，我們遇到的奇葩食客……    

1、吃完的蝦殼擺成一盤要退錢  

講述人：朱小樂龍蝦館聯(lián)合創(chuàng)始人 王金樂

有個顧客把吃完的龍蝦殼拼在一起，看上去像沒吃過一樣，然后跟我們說‘這蝦有問題，蝦不好’，就把錢退了走了。結果我們過去一看，蝦肉全部吃完了……

2、 孩子長到10歲不能有問題，否則索賠  

講述人：多倫多海鮮自助餐廳副總經(jīng)理 許敏

有一次，餐廳突然跳閘停電。有個給小孩辦百天的顧客不愿意了。他說這次斷電會讓他剛百天的小孩兒不順遂，要讓我給他的小孩作保證，小孩長到十歲不能有問題，如果有問題就要我賠償……

3、這盤不好吃必須再送一盤  

講述人：紅嘴鷗云南野生菌火鍋聯(lián)合創(chuàng)始人 姜傳根

一個顧客說野生菌不好吃，結果吃完以后還要讓我們再送一盤，他說要試試別的野生菌……

4、為了特價回鍋肉，6個人分三桌坐  

講述人：椒蓉川味湖畔餐廳創(chuàng)始人 曹學志

剛開業(yè)的時候做活動沒經(jīng)驗，有道‘豌豆豉回鍋肉’原價36元，活動特價12元，米飯免費吃。于是，第一次來了兩個人，就著這一道菜吃了8碗米飯；第二次來了6個人，說要3盤回鍋肉，我們跟他說一桌限一盤，結果，他們分了3個桌子坐……

5、一個煎餅果子加15個雞蛋  

講述人：煎餅道創(chuàng)始人 劉敏

有個顧客，一個煎餅讓加15個雞蛋，我給他做的，而且看著他吃完了……

▲ 加15個雞蛋的煎餅果子，你見過嗎

6、包廂里……不可描述  

講述人：上島咖啡黃梅店執(zhí)行總監(jiān) 邵先生

有兩位客人帶了個七八歲的小孩，三個人只點了3個煲仔飯，還要了個包廂。結果，這個男客人和女的在里面XXX（不可描述），完事后還把我們沙發(fā)搞臟了……

7、在碗里放蟲惡意索賠  

講述人：熊本家日料店創(chuàng)始人 劉玉中

有個顧客，說碗里有一只蟲子，找我們索賠400元錢，我就給了。結果幾天后想起來看監(jiān)控，才發(fā)現(xiàn)那蟲子是顧客放進去的。當時沒想到會有這樣的人，下次就長記性了。

8、孤單到我們都看不下去了  

講述人：有間蝦鋪創(chuàng)始人 曾暉

有個人，每天都來，風雨無阻，至今已經(jīng)整整半年。每次都一個人，一份蝦一瓶酒一份燒烤一碟涼菜。情人節(jié)那天，全場都是一對，唯獨他依然獨身一人。店長看著心酸，送了他一束龍蝦花。

▲ 情人節(jié)那天，他獨身一人，默默吃飯

9、吃麻辣燙不要麻不要辣  

講述人：芙蓉巷創(chuàng)始人 吳少輝

有個顧客要吃酸辣粉，但是他說不要放醋，不要放辣椒。還有說想吃麻辣燙的，但是不要麻，不要辣。你說這個怎么做，但是他非要吃啊。我們怎么跟他解釋都不行，非要這樣來吃。

10、帶著抗過敏藥來吃小龍蝦  

講述人：霸王蝦創(chuàng)始人 袁燁

我們遇到過吃小龍蝦過敏，帶著抗過敏藥來吃的。

機智??！老板們總結了很多應對方法↓↓↓    

看似“奇葩”的表面背后，考驗的是經(jīng)營者對顧客個性需求和突發(fā)事件的處理能力。

經(jīng)營餐廳多年的老板表示，遇到的奇葩顧客不勝枚舉，有讓人哭笑不得的，也有讓人憤怒不已的。如何應對？老板們的答案不乏無奈： 最好的辦法是息事寧人。

不過，在內參君看來，不同情況需要區(qū)別對待：哪些是個性但不過分的需求？哪些是不合理的需求？哪些是惡意的“需求”？

情況一：顧客要求無厘頭，錯不在商家

應對：95%以上的老板會盡量滿足顧客，賠償或免單

芙蓉巷創(chuàng)始人吳少輝表示，他們曾為了滿足一個顧客做了3碗“口味奇特”的酸辣粉。在芙蓉巷的原則就是：盡量滿足顧客，不要和顧客對著干。畢竟做的是開門生意，就要接受這個行業(yè)的特性。

朱小樂龍蝦館創(chuàng)始人王金樂表示，面對這種顧客最多的處理辦法就是：免單。

情況二：飯菜中有頭發(fā)、蟲子等  

應對：如果是店家的問題，主動道歉賠償；如果是顧客“找茬”，果斷報警  

多倫多海鮮自助餐廳副總許敏提到，以飯菜中有異物這一餐廳最常遭遇的問題為例，分幾種情況——

1、蒼蠅、蟑螂、頭發(fā)等。  屬于門店衛(wèi)生問題，迅速處理并排查衛(wèi)生，安撫賠償顧客，任由事態(tài)擴大會更麻煩；

2、顧客故意或者敲詐。 直接報警，堅決不予私了。

上島咖啡黃梅店執(zhí)行總監(jiān)邵先生也提到，“在說不清的情況下，一定要看監(jiān)控。 ”他提到，做好廚房的5S是尤其重要的，“問題自己挖出來先解決，永遠好于被顧客挖出來被動解決。 ”

而去年業(yè)內轟動的海底撈打贏“霸王餐”官司，店內監(jiān)控拍下“碰瓷””顧客故意往火鍋里放蟑螂，成為民警破案的關鍵點。

小結    

看了這么多好笑又極端的遭遇，準備干餐飲的你會不會覺得開店處處遇“奇葩”？

大多數(shù)老板也表示：“奇葩顧客”屬于極端個案，絕大部分顧客還是友善且講道理的。不要因為1%的不好否定99%的好，同時， 對于那1%必須保持必要警惕，快速處理，否則后期公關成本會特別高。

從經(jīng)營者的角度出發(fā)，首先餐廳要做好自己的“基本功” ，當遇到顧客提出有建設性意見時，餐廳首先要理性面對、虛心接受、及時整改。畢竟，比起解決方案客人首先在乎的是態(tài)度。

區(qū)別對待也很重要：如果顧客有特殊但并不過分的個人需求或偏好，在不影響正常經(jīng)營的前提下可以滿足；如果顧客短暫的胡攪蠻纏，情況不嚴重大可一笑置之；如果是故意訛詐演變成沖突，可選擇報警，交由警方處理。

本文來源：餐飲老板內參，由餐飲界整編報道，轉載請注明來源！