外賣(mài)小哥是否應(yīng)有年齡限制?如果內(nèi)急想借用你家?guī)趺崔k?8月5日，首部《外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)范》)推出。該《規(guī)范》由中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)聯(lián)合百度外賣(mài)共同起草，對(duì)外賣(mài)配送人員、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、異常情況處理等方面進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定，將于2017年9月1日起正式實(shí)施，此事引發(fā)網(wǎng)友熱議。

點(diǎn)擊事實(shí)

問(wèn)題頻出催生《規(guī)范》5項(xiàng)規(guī)定制約雙方

近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)餐飲業(yè)迅速發(fā)展，在方便了消費(fèi)者生活的同時(shí)也產(chǎn)生了一些問(wèn)題。比如，配送人員服務(wù)水平、從業(yè)素質(zhì)參差不齊，服務(wù)體驗(yàn)難以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，客戶(hù)如何和外賣(mài)人員“相處”等。

該《規(guī)范》主要內(nèi)容有5個(gè)方面：商戶(hù)應(yīng)在10分鐘內(nèi)確認(rèn)訂單;外賣(mài)配送員到達(dá)消費(fèi)者門(mén)口應(yīng)輕聲敲門(mén);配送員不應(yīng)進(jìn)入消費(fèi)者家中;配送員應(yīng)年滿(mǎn)18周歲;禁止收取小費(fèi)行為等。另外，《規(guī)范》條例還規(guī)定了外賣(mài)服務(wù)機(jī)構(gòu)具備法人資質(zhì)、固定辦公場(chǎng)所，要求外賣(mài)配送服務(wù)隊(duì)伍要規(guī)?；渌腿藛T使用的配送車(chē)、配送箱、頭盔等都要符合規(guī)定。

調(diào)查采訪

外賣(mài)小哥：從不進(jìn)客戶(hù)家里，怕“說(shuō)不清”

今年36歲的美團(tuán)外賣(mài)配送員宋建林已經(jīng)干這一行一年半了，談及與客戶(hù)的關(guān)系，他說(shuō):“絕大多數(shù)客戶(hù)都是很友好的，但是也遇到過(guò)無(wú)理取鬧的人。有一次顧客可能喝酒了，剛下單三五分鐘就打電話催促，我真是快馬加鞭地跑過(guò)來(lái)，他都開(kāi)始罵我。雖說(shuō)是服務(wù)行業(yè)，可平白無(wú)故地罵人我也受不了啊?！?

宋建林告訴記者：“到目前為止，我們還沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)《規(guī)范》，但是這幾條要求平時(shí)基本上也是照做不誤。一般情況下我們送餐都不會(huì)進(jìn)屋，萬(wàn)一家里少了什么東西會(huì)說(shuō)不清。一年多來(lái)只有兩次是因?yàn)橄掠晏焱ㄟ^(guò)APP打賞收了一塊錢(qián)，同行里我還沒(méi)聽(tīng)說(shuō)有過(guò)現(xiàn)金交易的?！?

客戶(hù)：無(wú)規(guī)矩不成方圓但缺少有效監(jiān)管措施

經(jīng)常定外賣(mài)的Betty可謂是“骨灰級(jí)”外賣(mài)用戶(hù)，她看到新出臺(tái)的《規(guī)范》稱(chēng)贊道：“我覺(jué)得這《規(guī)范》很有必要，外賣(mài)行業(yè)現(xiàn)在很不正規(guī)，確實(shí)需要監(jiān)管。具體施行起來(lái)可能會(huì)有很多問(wèn)題，因?yàn)槿鄙儆行У谋O(jiān)督方法，比如你如何證明配送員是否進(jìn)入用戶(hù)家中等。”各個(gè)外賣(mài)公司應(yīng)該有個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，配送員的信息應(yīng)該由政府部門(mén)或者委托第三方統(tǒng)一審理。

對(duì)經(jīng)濟(jì)學(xué)和社會(huì)關(guān)系學(xué)有深入認(rèn)識(shí)的媒體人克遙認(rèn)為《規(guī)范》出臺(tái)，對(duì)外賣(mài)配送人員的行為規(guī)范有指導(dǎo)意義，但是對(duì)此監(jiān)督及其尺度都將成為新的問(wèn)題。貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)應(yīng)該深度介入《規(guī)范》的落地，最主要就是監(jiān)督公司主體、與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部分保持聯(lián)動(dòng)。爭(zhēng)取做到公司主體、外賣(mài)配送人員以及消費(fèi)者多方共贏，讓整個(gè)行業(yè)在良性競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下更好發(fā)展。

網(wǎng)聚觀點(diǎn)

為外賣(mài)小哥的職業(yè)精神點(diǎn)贊

@彭蕊艷秋梅：配送員真的超忙，昨天中午點(diǎn)外賣(mài)的時(shí)候地址沒(méi)寫(xiě)清楚害配送員以為是隔壁小區(qū)。中午太陽(yáng)特別毒，心里很抱歉就切了塊西瓜準(zhǔn)備開(kāi)門(mén)給他，結(jié)果他連忙拒絕說(shuō)趕時(shí)間沒(méi)吃就跑了。

網(wǎng)友“kimi漢”：有時(shí)候下雨或者大太陽(yáng)天，我都會(huì)主動(dòng)給小費(fèi)或者買(mǎi)一瓶冰鎮(zhèn)飲料給小哥。力所能及的行動(dòng)，也是對(duì)勞動(dòng)的尊重。

期待監(jiān)管有力規(guī)范落地

@書(shū)背上的馬甲:投訴制度應(yīng)該規(guī)范，雙向調(diào)查，不要把平臺(tái)與商家，商家與顧客，平臺(tái)與顧客的矛盾都轉(zhuǎn)變成外賣(mài)員和顧客的矛盾!外賣(mài)服務(wù)規(guī)范了，咱吃得更放心!

網(wǎng)友“HelloiMax”：快遞和外賣(mài)沒(méi)有經(jīng)過(guò)允許都不應(yīng)該進(jìn)入客戶(hù)住宅，刑法有一條叫非法侵入住宅罪。這個(gè)《規(guī)范》出得好，監(jiān)管有力，才能和睦相處。

專(zhuān)家連線

相關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)早日出臺(tái)

河南子恒律師事務(wù)所副主任張博表示，該《規(guī)范》是由一家民間經(jīng)貿(mào)組織和一家外賣(mài)平臺(tái)起草發(fā)布，非國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是市場(chǎng)自主定制的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，不具備普遍約束力。而消費(fèi)者最為關(guān)心的問(wèn)題，如嚴(yán)重超時(shí)是否有補(bǔ)償機(jī)制，用戶(hù)差評(píng)對(duì)商家、對(duì)配送員是否有影響等問(wèn)題沒(méi)有詳盡落實(shí)。目前的外賣(mài)配送服務(wù)的確有些混亂，作為首部外賣(mài)配送的團(tuán)體規(guī)范，畢竟打破了外賣(mài)服務(wù)業(yè)的規(guī)范真空，其方式還是值得相關(guān)服務(wù)商借鑒。希望相關(guān)行業(yè)規(guī)范甚至強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)早日出臺(tái)，做好了有獎(jiǎng)勵(lì)，做不好有懲罰，這樣的規(guī)范才更行之有效。

河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院物流與電商學(xué)院副院長(zhǎng)于曉勝認(rèn)為，外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)范的核心是宅配的降本增效，本質(zhì)是送餐服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，目標(biāo)是規(guī)范外賣(mài)配送服務(wù)，保障食品安全。受成本的約束，外賣(mài)配送服務(wù)是外賣(mài)O2O的瓶頸所在，妥協(xié)的結(jié)果是送餐服務(wù)水平參差不齊。從外賣(mài)“綠色十條”、配送箱(包)消毒標(biāo)準(zhǔn)、安全騎士標(biāo)準(zhǔn)到外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)范，外賣(mài)服務(wù)越來(lái)越規(guī)范，越來(lái)越凸顯物流配送的重要性，將引發(fā)“四個(gè)提升”：提升服務(wù)質(zhì)量、提升企業(yè)硬實(shí)力、提升行業(yè)水平、提升食品安全水平。當(dāng)然，《規(guī)范》有效落地的關(guān)鍵有賴(lài)于政府、行業(yè)、企業(yè)、消費(fèi)者等各方共同努力，找到成本、效益與公共安全的平衡點(diǎn)，共同遵守、不斷完善。

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