餐飲人，別議論小確幸了，您應(yīng)該思考一下假如您是小確幸，您該怎么辦？如果說(shuō)產(chǎn)品是餐飲的根基，那食品安全就是餐飲的命脈。

這兩天，餐飲界被一籠小確幸食品安全事件刷屏了，對(duì)于這件事行內(nèi)眾說(shuō)紛紛：

有人說(shuō)，態(tài)度很重要；有人說(shuō)，老板太嫩了，處理的太糟糕；有人說(shuō)危機(jī)公關(guān)四不原則：不承認(rèn)、不推卸、不回避、不正面撕逼......等等等等。

針對(duì)這件事，個(gè)人在此不發(fā)表任何意見(jiàn)，因?yàn)槲乙彩遣幻髡嫦嗟某怨先罕姟?/span>

但我覺(jué)得這件事，應(yīng)該要引起我們每一個(gè)餐飲人的思考，假如是你？你的品牌一夜之間，忽然發(fā)生一件這樣的事？你該怎么辦？

有些人可能會(huì)說(shuō)，呸，你這是在詛咒我們；有人可能會(huì)說(shuō)，這樣倒霉的事怎么會(huì)發(fā)生在我身上；還有人會(huì)說(shuō)，我今天都過(guò)不好，能不能堅(jiān)持完今年還是個(gè)問(wèn)題，想那么遠(yuǎn)干啥。

確實(shí)，僥幸是人的天性，就像誰(shuí)都不相信有一天會(huì)生病，有一天交通事故會(huì)發(fā)生在自己身上一樣，但有時(shí)候它就是突發(fā)性的發(fā)生了，餐飲是一個(gè)長(zhǎng)跑行業(yè)，立志于投身餐飲這個(gè)行業(yè)的人，終究逃不過(guò)食品安全這道坎。

在食藥監(jiān)的法律法規(guī)下，大部分中小品牌沒(méi)有任何討價(jià)還價(jià)的余地。出刀就見(jiàn)血。

有些事情理性看待，未雨綢繆，好過(guò)頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳。

所以，我們必須把食品安全上升到戰(zhàn)略的高度，提前預(yù)防，并且提前培訓(xùn)員工，學(xué)習(xí)一些應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的綜合能力，行話總結(jié)叫危機(jī)公關(guān)。所謂危機(jī)公關(guān)，顧名思義，就是指對(duì)突發(fā)性事故的應(yīng)對(duì)機(jī)制。

突發(fā)事故，往往具有以下四個(gè)特點(diǎn)：

1）、突然性

就是沒(méi)有任何準(zhǔn)備，可能事故發(fā)生時(shí)你還在麻將桌上打麻將。

2）、聚焦性

進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。尤其現(xiàn)在人人自媒體時(shí)代對(duì)危機(jī)來(lái)說(shuō)，就象大火借了東風(fēng)一樣。

3）、破壞性

由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成內(nèi)部混亂和外部恐慌，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來(lái)無(wú)可估量的損失。

4）、緊迫性

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)一旦爆發(fā)，其破壞性的能量會(huì)被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢(shì)，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。

餐飲圈因?yàn)橥话l(fā)食品安全事故處理不當(dāng)，一蹶不振的品牌歷歷在目。

換句話說(shuō)，天晴的時(shí)候要修瓦，等真有這一天，再看這篇文章，就沒(méi)有意義了。

以下方式方法僅代表個(gè)人建議，僅供參考。

危機(jī)公關(guān)應(yīng)該主要從以下幾個(gè)角度去應(yīng)對(duì)：

1）、承擔(dān)責(zé)任

危機(jī)發(fā)生后，首先是不要慌，慌解決不了任何問(wèn)題，其次是不能馬虎，食品安全無(wú)小事，現(xiàn)在食藥監(jiān)都是問(wèn)責(zé)制，只要有消費(fèi)者投訴都會(huì)嚴(yán)肅受理。

危機(jī)嚴(yán)重時(shí)，要由企業(yè)一把手親自掛帥，一把手應(yīng)親自上陣。一方面是保證效率，另一方面是對(duì)外口徑能保證一致，樹(shù)立員工信心，不亂陣腳，其三是使公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的誠(chéng)意感到可以信賴(lài)。

所以，第一個(gè)要放棄的就是僥幸，要有承擔(dān)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。

因?yàn)樵诔怨先罕娧劾?，無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)就應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見(jiàn)，加深矛盾，引起公眾的反感，更不利于問(wèn)題的解決。

所以早期時(shí)候，事故真相沒(méi)有查清前，對(duì)外發(fā)言保留一切解釋權(quán)，只需要說(shuō)一句，“對(duì)不起，請(qǐng)大家相信我們，我們一定會(huì)對(duì)此事負(fù)責(zé)到底。”

2）、真誠(chéng)溝通

真誠(chéng)溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠(chéng)指“三誠(chéng)”，即誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。如果做到了這“三誠(chéng)”，則一切問(wèn)題都可迎刃而解。

第一是誠(chéng)意

在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司應(yīng)盡快協(xié)助事故受害者就醫(yī)，安撫家屬情緒，誠(chéng)意致歉，公司應(yīng)向公眾說(shuō)明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。

不是所有人都那么壞，都想著趁機(jī)敲詐企業(yè)，大部分受害家屬也會(huì)理解的，全國(guó)任何一個(gè)品牌，沒(méi)有誰(shuí)愿意發(fā)生這樣的事，包括消費(fèi)者和政府也不愿意發(fā)生，既然發(fā)生了，就秉著實(shí)事求是的態(tài)度，真誠(chéng)的去面對(duì)解決。逃避和掩飾就像洗煤球，只會(huì)越洗越黑。

第二是誠(chéng)懇

一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問(wèn)題和錯(cuò)誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向媒體和社會(huì)說(shuō)明事件進(jìn)展情況，重拾消費(fèi)者的信任和尊重。

第三是誠(chéng)實(shí)

誠(chéng)實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。消費(fèi)者會(huì)原諒一個(gè)品牌犯錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒一個(gè)不知錯(cuò)不認(rèn)錯(cuò)的品牌，更不會(huì)原諒一個(gè)說(shuō)謊的品牌。

3）、速度第一

好事不出門(mén)，壞事傳千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì)上充斥著謠言和猜測(cè)。公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。

人人自媒體時(shí)代，公眾及政府都密切注視當(dāng)事公司在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng)。

因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，主動(dòng)召開(kāi)媒體溝通會(huì)，從而避免輿論惡化，危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延、不惡化、不謠傳，這是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

4）、系統(tǒng)運(yùn)行

在解決一種危機(jī)時(shí)，不要忽視另外的潛在危機(jī)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過(guò)表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，化害為利。

危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn)：

（1）、以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)：危機(jī)會(huì)使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)冷靜，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。

（2）、組建班子，統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn)，對(duì)危機(jī)有清醒認(rèn)識(shí)，從而穩(wěn)住陣腳，萬(wàn)眾一心，同仇敵愾。

（3）、合縱連橫，借助外力：當(dāng)危機(jī)來(lái)臨，應(yīng)充分和政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、同行企業(yè)及新聞媒體協(xié)同配合，聯(lián)手應(yīng)對(duì)危機(jī)，在眾人拾柴火焰高的同時(shí)，增強(qiáng)公信力、影響力。

（4）、循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治：要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對(duì)癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標(biāo)階段，就會(huì)很容易前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機(jī)。

5） 、權(quán)威證實(shí)

自已稱(chēng)贊自已是沒(méi)用的，沒(méi)有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國(guó)，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說(shuō)話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。

6）、轉(zhuǎn)移視線

當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)，在妥善處理后要盡快把公眾視線轉(zhuǎn)移開(kāi)，否則糾纏下去對(duì)企業(yè)會(huì)十分不利，但這種方式不是推諉責(zé)任與瞞天過(guò)海，而是在正確采取措施并得到妥善處理后讓事件的余震盡快結(jié)束。比如企業(yè)捐助公益事業(yè)等相關(guān)新聞，以轉(zhuǎn)移大眾的視線。

7）、化患為利，危機(jī)中創(chuàng)造商機(jī)

太陽(yáng)照到的地方都是陽(yáng)光，照不到的地方才會(huì)陰暗，危機(jī)背后同樣蘊(yùn)含著商機(jī)。

當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)事件后媒體與大眾的關(guān)注度很高，這時(shí)若企業(yè)危機(jī)公關(guān)手法得當(dāng)不僅可以化解危機(jī)，還可以提高企業(yè)或品牌的知名度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

總結(jié)

政府要的是民生和諧與正能量；受害顧客要的是一個(gè)態(tài)度和賠償；媒體要的是熱點(diǎn)；品牌要的是品牌形象和品牌價(jià)值；消費(fèi)者要的是一份信任；吃瓜群眾要的是一份透明。

而解決以上所有問(wèn)題，唯一靠的就是一份真誠(chéng)和擔(dān)當(dāng)。

品牌如人，沒(méi)有人不會(huì)犯錯(cuò)，犯錯(cuò)了站出來(lái)認(rèn)錯(cuò)、改錯(cuò)，公眾和消費(fèi)者都會(huì)包容和諒解。借用華杉曾說(shuō)過(guò)的一句話來(lái)結(jié)尾。

品牌的本質(zhì)就是降低消費(fèi)者的選擇成本，降低社會(huì)的監(jiān)督成本。

品牌就是用來(lái)出事的，不出事要品牌干嘛，不是你想做品牌，是這個(gè)社會(huì)需要品牌。（本文出自筷玩思維特約作者壽文彬，如對(duì)內(nèi)容有探討，請(qǐng)加微信：swb13066839909。）