知名高端餐飲企業(yè)北京宴董事長楊秀龍，被不少餐飲人戲稱為“牧師”、“布道者”。這個外號主要源于楊秀龍充滿煽動性、熱情洋溢的演講風格，以及支撐起演講風格的“中國服務(wù)”理念。

在高端餐飲遭到政策血洗的艱難歲月里，北京宴既沒有像凈雅一樣全面轉(zhuǎn)型中低端市場，也沒有像大董那樣多打幾手副牌。而是堅持了純粹的高端定位，不過，卻從強調(diào)硬件設(shè)施的粗放發(fā)展轉(zhuǎn)變?yōu)閺娬{(diào)私人訂制服務(wù)的特色經(jīng)營。

從最慘淡時日均營收不足2000元到現(xiàn)在日均30萬元，北京宴的“私人訂制”讓服務(wù)價值得到了真正體現(xiàn)。

環(huán)境好、菜肴夠水準、價格公道，這些條件都具備也不一定能成為賺錢的餐廳，關(guān)鍵還要有穩(wěn)定的客源長期支持。餐飲企業(yè)如何留住顧客的心?北京宴或許能給轉(zhuǎn)型中的高端餐飲帶來一些啟迪。

私人訂制服務(wù)核心：感動客人

在楊秀龍看來，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在規(guī)范化、標準化、程序化基礎(chǔ)上的個性化、親情化服務(wù)，也就是他口中的“私人訂制服務(wù)”。

楊秀龍講了一個真實案例。一次，有位李先生提前預(yù)訂了個12人包間，要給老母親過80歲大壽。從走入北京宴開始，問候語、房間布置、餐廳設(shè)計等已經(jīng)讓老人家欣喜感動，不過高潮發(fā)生在用餐過程中的過生日環(huán)節(jié)。

當燈光暗下來、蠟燭點起來、音樂響起來、歌聲唱起來、蛋糕推進來，伴隨著主持人的話語，音樂《燭光里的媽媽》響起，此時，主持人深情旁白，講述孩子們小時候李媽媽為他們烹制熗鍋面的往事。

這時，一位身著廚師服、戴著口罩的“廚師”端著剛剛煮好的一碗長壽面走到李媽媽面前，“媽，您吃面”。熟悉的聲音讓李媽媽愣住了，原來親手為自己煮面的“廚師”竟是自己的兒子李先生，老母親感動得淚流滿面。

北京宴的攝影師還把這一溫馨的畫面定格并打印出來，把照片送到李先生和老媽媽手里。

在北京宴，這樣的案例數(shù)不勝數(shù)：看到客人咳嗽時，北京宴的員工會給客人悄悄上一碗銀耳雪梨湯;得知客人胃不好，吃得不多時，會給客人端一碗熱騰騰的小米粥;發(fā)現(xiàn)客人左手用餐，會主動調(diào)換餐具位置;當客人堅持要給小費時，會準備好平安果并把小費包在里面，寫好愛心卡說明，在客人臨走時送還給客人。

高端餐飲凸顯高端氣質(zhì)的有效手段一般就是服務(wù)，曾經(jīng)同為高端餐飲執(zhí)牛耳者的凈雅飯莊也非常強調(diào)服務(wù)。

但是，其差別在于，凈雅狠抓的是“服務(wù)質(zhì)量”，而沒有將服務(wù)聚焦于服務(wù)對象本身。

如凈雅食品集團副總裁張桂金在談到服務(wù)時，總會舉出要求員工用牙刷將瓷磚縫隙中的灰塵也要擦干凈的例子。這種細致入微的服務(wù)精神確實值得稱道，但是，這種雖然嚴格但卻內(nèi)涵模糊的企業(yè)文化，對于員工的指導(dǎo)意義不大。

更重要的是，如果服務(wù)本身沒有聚焦到顧客的需求本身，其作用就會大打折扣。服務(wù)的價值在于凝聚、拉攏消費者的心智，如果高端餐飲以服務(wù)作為核心競爭力，那么就必須將服務(wù)質(zhì)量的要求與顧客的需求打通。

否則，別說通過服務(wù)變現(xiàn)、支持轉(zhuǎn)型，在高端餐飲遭遇危機的時候，這點附加值幾乎毫無意義。凈雅的結(jié)局，也在一定程度上證明了這一點。

制度保障：調(diào)動一線員工積極性

每一種理念的落地，背后都是文化在推動。然而，有文化理念的企業(yè)很多，但如何落實到員工的行為，又是另一個難題。

楊秀龍認為，北京宴的家和文化，第一句就是視員工為家人，而不是把他當成一個機器。要讓員工真正感受到自己工作的價值，他會自我驅(qū)動地去工作。

在招聘員工時，總經(jīng)理會親自面試，不看學(xué)歷，不考察業(yè)務(wù)，只關(guān)心三個問題：是否熱愛服務(wù)行業(yè)、是否認可北京宴、是否勤奮好學(xué)。

同時，北京宴也對一線員工充分信任、放權(quán)。楊秀龍為此設(shè)計了倒金字塔的管理模式，簡單說來就是：在服務(wù)上，誰最靠近顧客，誰的指揮權(quán)就最大，且全員絕不允許對顧客說“不”。

客服部直接接觸顧客，最了解顧客需求。因此，它可以指揮前廳部、服務(wù)部、廚師和管理部?？偨?jīng)理反倒成了整個餐廳最大的店小二。

但是，如果一線員工對二線員工濫用權(quán)力怎么辦?管理層無視員工的困難怎么辦?北京宴通過考核機制嘗試解決了這一點。

上級評估下級，下級也評估上級，一線評估二線，全員評估職能部門，部門經(jīng)理相互評估。這些得分最終會體現(xiàn)到績效獎金上，有獎有懲，公開透明。

筷玩思維認為，在員工身上花費心思不僅是北京宴保障服務(wù)質(zhì)量的制度依靠，同時也是基于楊秀龍從業(yè)20余年對高端餐飲的深刻理解。

2014年“國八條”出臺后，北京宴一度和湘鄂情、俏江南等高端餐飲一樣，走入低谷，一個日營業(yè)額十幾萬的企業(yè)，最少的時候一天營業(yè)額卻只有兩千元。

面對這場危機，很多高端餐飲企業(yè)都認為留得青山在不怕沒柴燒，首先要降低成本，砍掉員工、砍掉高檔菜的廚師，然后蓄力轉(zhuǎn)型。

但楊秀龍認為，員工才是餐企最大的資源，遇到危機是把資源重新整合，找尋出路，而不是砍掉資源，轉(zhuǎn)型也不是把整個企業(yè)全部打散重來，變成另一個人，而是在冬天把夏裝換成冬裝。

在危機面前，高端餐企大幅調(diào)整或轉(zhuǎn)型都是不理智的，調(diào)整不能改變原有的品味。

基于以上思考，北京宴才會選擇以員工管理為切入點，通過重金打造員工宿舍、危機期間不裁員不降薪、創(chuàng)新管理辦法等手段，調(diào)動員工的積極性，從而轉(zhuǎn)型為以服務(wù)為核心的高端餐飲品牌。

真正的訂制服務(wù)，既要有方法論卻也不能落入俗套

在2014年高端餐飲的“轉(zhuǎn)型大逃殺”中，形成北京宴主題宴會差異化競爭力的私人訂制服務(wù)，就是楊秀龍的殺手锏。

它是在西方服務(wù)標準化的基礎(chǔ)上，融合了東方人的特點，創(chuàng)造的親情式服務(wù)。它有別于西方恭敬有禮的服務(wù)理念，更加側(cè)重于講親情、講個性。

北京宴通過研究，總結(jié)出了生日宴、家宴、滿月宴、訂婚宴等12個宴會策劃。

以婚宴為例，北京宴提供的訂制服務(wù)包括廳房名稱、主題照片、主題沙盤、電視歡迎屏、智能燈光模式、服務(wù)模式、難忘瞬間、喚起回憶八項內(nèi)容。目前，北京宴已累積了多達72項的個性化服務(wù)案例以及32種宴會私人訂制創(chuàng)意方案。

但方案歸方案，比起科學(xué)，服務(wù)的文化屬性更強，因此最怕的就是淪為套路。

楊秀龍不要求每個員工90度鞠躬，也不要求露八顆牙的微笑，這些都是外在表現(xiàn)。北京宴培訓(xùn)的核心內(nèi)容，是員工發(fā)現(xiàn)“他人需求”的能力。

它沒有既定的套路，都是員工根據(jù)顧客的實際需求，用心發(fā)現(xiàn)所為。

從發(fā)現(xiàn)需求、真正訂制化的角度看，被收錄的案例“西湖邊的故事”，是最具有代表性的。

一對攜手走過25年婚姻的夫妻，在北京宴慶祝周年紀念日。北京宴的工作人員，把兩人相識至今30多年來的照片一一收集，挑選了13張做成了一本臺歷。

宴會現(xiàn)場，太太接過臺歷一頁頁地翻開：一月，“那年，只因在西湖上多看了你一眼，今生今世便再難忘記你容顏”;二月，“讀你的感覺像春天，讀你千遍萬遍也不倦”……當翻到六月時，太太的眼淚已經(jīng)不由自主地落下。

而當祝福蛋糕推上來時，房間的液晶顯示屏上突然出現(xiàn)了先生的畫面。

“老婆，25年前，你為我這片樹葉放棄了整個森林，并與我舉辦了一個沒有房子、沒有車子、沒有票子的三無婚禮。我曾經(jīng)承諾會還你整個世界，我的世界不大，但它完全屬于你……”

在現(xiàn)在的年輕人看來，這樣的表白并無太多新意。但對于那個不善表達的60年代的人而言，這卻是最能觸動他們的語言。

筷玩思維認為，在餐飲業(yè)，服務(wù)被視為線下門店營造體驗感、留住顧客的心、進而增加復(fù)購率的常用手段。但近來，業(yè)界更加青睞場景、沉浸式營銷、虛擬現(xiàn)實技術(shù)等熱門概念，對服務(wù)這一古老傳統(tǒng)卻缺乏挖掘。

的確，中餐飲食文化的復(fù)雜性讓餐廳難以把控服務(wù)的進退、尺度，吐槽海底撈過度服務(wù)的顧客大有人在。

但北京宴賴以成名的訂制化服務(wù)，或許是解決服務(wù)這個元素在餐飲業(yè)尷尬現(xiàn)狀的良方。需求并不是被創(chuàng)造的，北京宴的“服務(wù)力”是服務(wù)人員通過對顧客真實需求的深挖、換位思考后形成的科學(xué)解決方案。

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