先說(shuō)幾句題外話(huà)，在2016年的12月31日，邏輯思維舉辦的“時(shí)間的朋友”跨年夜，鹿鹿也在現(xiàn)場(chǎng)聆聽(tīng)了全程。跟現(xiàn)場(chǎng)的一萬(wàn)人一起跨年，進(jìn)入2017，鹿鹿的內(nèi)心充滿(mǎn)期許：對(duì)于創(chuàng)業(yè)者而言，就是在黑夜里的一次摸黑前行，但是還好，感受的到方向，走的也算輕快。

在邏輯思維的跨年會(huì)中，談到了很多觀(guān)點(diǎn)，其中談到了一點(diǎn)——幫助消費(fèi)者把時(shí)間浪費(fèi)在美好的事物上。其實(shí)在餐飲領(lǐng)域（非快餐），大家對(duì)此早有共識(shí)，今天我們就來(lái)談?wù)劊鹤霾惋?，如何為顧客?chuàng)造更好的體驗(yàn)？鹿鹿想分四個(gè)部分來(lái)說(shuō)，即產(chǎn)品/環(huán)境/服務(wù)/傳播四個(gè)維度，由于單篇文章篇幅有限，咱們就濃縮著說(shuō)，先說(shuō)兩點(diǎn)：產(chǎn)品與環(huán)境體驗(yàn)。

一、產(chǎn)品體驗(yàn)

說(shuō)到產(chǎn)品，大家會(huì)想，餐飲就是就吃的生意，產(chǎn)品就是那些產(chǎn)品，怎么個(gè)體驗(yàn)法？其實(shí)并非這樣，在食物進(jìn)入嘴巴之前，人們的心智已經(jīng)被調(diào)動(dòng)，各個(gè)感官開(kāi)啟的是食欲，甚至可以激發(fā)文化或情感共鳴。

1）好食材、好手藝，看的到的才美味

食物好不好吃，很大程度上取決于食材，如何呈現(xiàn)出新鮮、豐富、美味的食材，是一個(gè)學(xué)問(wèn)；除了好食材，還要有好手藝，這個(gè)好手藝不是藏在廚房里，而是要秀出來(lái)的。我們看到今天的餐飲，很多都配置了開(kāi)放式的明檔，但是很多餐廳并沒(méi)有認(rèn)真研究明檔這件事。開(kāi)放式廚房到底要展現(xiàn)的是什么？除了起到最基本的安全監(jiān)督作用，它應(yīng)該是一個(gè)技藝和形象的展示窗口，一個(gè)產(chǎn)品的視覺(jué)和氣味的刺激源，甚至是一個(gè)互動(dòng)交流的小平臺(tái)。再看看有的明檔，鍋碗瓢盆雜亂無(wú)章，后廚人員缺乏規(guī)范操作指引，只是自顧自在做，很多廚房的缺點(diǎn)都暴露了出來(lái)。

在食材的陳列上，我們可以學(xué)習(xí)韓國(guó)餐飲擅長(zhǎng)的：豐富、有序、有層次的展示方法。第一，豐富。食材不止一樣，根據(jù)你的品類(lèi)，判定那些食材是值得展示，并能夠很好的展示的；第二，有序。在展示同種食材的時(shí)候，擺放的序列很重要，這就好像把不規(guī)律的物體進(jìn)行規(guī)律性陳列，讓人清晰的辨別之余，留下較深的印象；第三，層次。不同的食材不一定以同一層次陳列，多層次的陳列更有視覺(jué)上的挑選性，也便于顧客進(jìn)一步選擇。

2）教你吃、給你拍，能傳播更能加分

記得羅振宇剛剛說(shuō)過(guò)“父愛(ài)算法”，也就是“你不用懂，聽(tīng)我的”。其實(shí)這點(diǎn)用于餐飲亦極為恰當(dāng)。當(dāng)全球化的美食快速進(jìn)入我們的生活，我們的心智中，對(duì)各國(guó)、各地美食的了解，究竟有多少？其實(shí)是很有限的。我們更需要在接觸到一個(gè)新品牌，一個(gè)新產(chǎn)品時(shí)，有人告訴我們“怎么吃最好”？所以，讓餐飲人感覺(jué)困難的兩點(diǎn)：如何讓顧客吃的滿(mǎn)意，以及顧客為什么愿意自發(fā)傳播，引導(dǎo)就餐其實(shí)是可以設(shè)計(jì)出來(lái)的。

如何吃的更滿(mǎn)意--告訴顧客以怎樣的順序吃、什么是餐廳的特色主打產(chǎn)品、怎樣搭配更合適。做到這個(gè)并不容易，因?yàn)椴惋嬋撕苋菀紫萑胱约旱娜ψ又?，不?huì)真正站在消費(fèi)者角度上去想。吃這個(gè)該怎么吃？怎么吃的會(huì)更舒服、更滿(mǎn)意？另外，為了菜單產(chǎn)品的銷(xiāo)售量，也往往沖動(dòng)的給一大片產(chǎn)品標(biāo)上“招牌”、“推薦”字樣，對(duì)此鹿鹿只能說(shuō)，什么都推薦等于沒(méi)有推薦。

如何讓顧客自發(fā)傳播--這個(gè)咱們就談其中一個(gè)方法：設(shè)計(jì)你的就餐場(chǎng)景。什么意思呢？你看很多餐廳的菜端上來(lái)，似乎是一群“群眾演員”，彼此之間并無(wú)關(guān)聯(lián)，更沒(méi)有讓人拍照的沖動(dòng)。其實(shí)讓顧客為了進(jìn)行拍照傳播并不難，就通過(guò)好好設(shè)計(jì)你的就餐場(chǎng)景。比如韓國(guó)的“八色烤肉”，你只點(diǎn)一次，但上上來(lái)的美食讓你不得不拍照，因?yàn)檫@個(gè)場(chǎng)景明顯就被設(shè)計(jì)過(guò)：主次分明、搭配得當(dāng)、豐盛感十足。視覺(jué)沖擊是拍照的第一動(dòng)力，而“美”和“新奇”則是沖擊視覺(jué)的主要組成元素。

大家都忙于去給自己的餐廳加重裝修，給營(yíng)銷(xiāo)增加預(yù)算，很多時(shí)候卻忘記了，餐廳的產(chǎn)品才是永遠(yuǎn)不變的“明星”，我們用了多少心思在我們的產(chǎn)品上？我們是如何設(shè)計(jì)它包括體驗(yàn)的？消費(fèi)者去買(mǎi)單的不是我們的裝修，而是TA坐下來(lái)，品嘗到的、體驗(yàn)到能夠匹配裝潢的出品。而這個(gè)，也才是能更多產(chǎn)生復(fù)購(gòu)的真正原因…

就餐的環(huán)境，是不是設(shè)計(jì)裝修完就可以了？其實(shí)，僅僅著重裝修（硬環(huán)境），而不“經(jīng)營(yíng)”環(huán)境（軟環(huán)境），同樣是缺乏感染力的。既然談到五感，我們也來(lái)聊聊這針對(duì)消費(fèi)者設(shè)計(jì)的“五感體驗(yàn)”跟“環(huán)境匹配”，會(huì)是怎樣的？

1）視覺(jué)--說(shuō)明品類(lèi)、表達(dá)品牌、表現(xiàn)產(chǎn)品

視覺(jué)這個(gè)點(diǎn)，大家往往摸不著頭腦，鹿鹿想不妨這么去理解--譬如作為一家連鎖餐廳的視覺(jué)呈現(xiàn)，我們可以去看它這三點(diǎn)做的怎么樣:是否一看之后,很快能了解到它所做的品類(lèi)是什么?是否在這個(gè)有限的空間里，有基于品牌的核心表達(dá)？是否關(guān)注自己的核心產(chǎn)品，有針對(duì)產(chǎn)品如何呈現(xiàn)進(jìn)行的設(shè)計(jì)？如果能做到以上三點(diǎn)，那么可以說(shuō)，這家餐廳的視覺(jué)呈現(xiàn)還是構(gòu)思的很完整的。

2）味覺(jué)--味蕾能夠辨識(shí)，味覺(jué)成為記憶

味覺(jué)是一種奇妙的感官，即使多年過(guò)去了，你還記得曾經(jīng)吃過(guò)的某一種味道。這就是因?yàn)?，我們的味蕾，有著?qiáng)大的辨識(shí)和記憶能力。當(dāng)我們看到很多的火鍋、麻辣燙、米線(xiàn)、米粉，為什么它們的生意很好甚至多年生意興隆？就是因?yàn)樗鼈冇兄约邯?dú)到把控味覺(jué)的方式，在食材本身味道不明顯的情況下，通過(guò)對(duì)湯底或者是小料的研發(fā)、把控、熬制，提煉出屬于自己獨(dú)到的味型。而這個(gè)味道，能讓它從同品類(lèi)中跳脫出來(lái)，被別人記住和識(shí)別。

3）嗅覺(jué)--嗅覺(jué)連接心智，香味激發(fā)共鳴

我們不一定要通過(guò)“吃”才能感知味道，用“嗅”的也可以！對(duì)于嗅覺(jué)的運(yùn)用，也不失為一種有力的方式。當(dāng)然，這要看所做的具體品類(lèi)和產(chǎn)品是什么。比如，當(dāng)走過(guò)一家老字號(hào)的鹵鵝店，鹵汁與鵝的味道很容易就發(fā)散出來(lái)，成為了對(duì)經(jīng)過(guò)者最好的提醒與廣告。這種對(duì)嗅覺(jué)的調(diào)動(dòng)，單品類(lèi)門(mén)店具有更大的優(yōu)勢(shì)?；貞浛纯矗覀?cè)?jīng)為了某個(gè)美味大排長(zhǎng)龍的時(shí)候，嗅覺(jué)帶來(lái)的心智暗示，激發(fā)了多大的意志力，讓人愿意去等待。

4）聽(tīng)覺(jué)--根據(jù)用餐時(shí)段，播放契合的音樂(lè)

曾經(jīng)看過(guò)一篇文章，一個(gè)外國(guó)人感慨說(shuō)，中國(guó)的購(gòu)物中心內(nèi)播放的音樂(lè)，竟然能重復(fù)20遍以上，讓他百思不得其解。其實(shí)，餐飲門(mén)店何嘗不是這樣，我經(jīng)常在不同的餐廳，聽(tīng)到與餐廳本身八竿子打不著關(guān)系的音樂(lè)，從鄧麗君到周杰倫，又或是從藍(lán)調(diào)播到夜店風(fēng)。鹿鹿認(rèn)為，千萬(wàn)不要隨意去播放音樂(lè)。一個(gè)連鎖餐廳的音樂(lè)，一定是由總部“直營(yíng)”的，配合用餐的時(shí)段，播放更契合的音樂(lè)，讓音樂(lè)的揀選，與店長(zhǎng)、店員的口味不產(chǎn)生聯(lián)系，才是對(duì)顧客的就餐體驗(yàn)，更負(fù)責(zé)的做法。（有興趣的小伙伴，可以去研究一下星巴克的店內(nèi)音樂(lè)揀選）

5）觸覺(jué)--考慮消費(fèi)者實(shí)際接觸點(diǎn)的觸感

對(duì)于這一點(diǎn)，鹿鹿之前倒提過(guò)一二，就是 “遠(yuǎn)距離有范兒，近距離有品”。即考慮到顧客的真實(shí)感受，我們可以在空間的場(chǎng)景、畫(huà)面上，呈現(xiàn)出更多的設(shè)計(jì)感，即“有范兒”，但不做過(guò)于昂貴。但在消費(fèi)者的接觸環(huán)節(jié)上，如消費(fèi)者近距離使用的家具、器皿上，則考慮更親和，更具舒適感，這個(gè)成本是要考慮投入的。因?yàn)橛|覺(jué)，也是消費(fèi)者重要的體驗(yàn)感知之一。當(dāng)消費(fèi)者花100多吃一頓正餐時(shí)，TA是為餐桌上得到的一切在買(mǎi)單，觸覺(jué)的提升會(huì)帶來(lái)消費(fèi)體驗(yàn)上的加分。

6）環(huán)境的匹配--就餐環(huán)境為就餐場(chǎng)景服務(wù)

怎么理解這句話(huà)呢？打個(gè)比方，如果你是在宵夜的就餐場(chǎng)景下，環(huán)境應(yīng)該是開(kāi)放式的，推杯換盞中嘈雜之聲不絕于耳，如果是在小清新文藝風(fēng)的環(huán)境下，你還能放得開(kāi)么？再比如一個(gè)西式簡(jiǎn)餐，朋友小聚暢聊的場(chǎng)景下，重工業(yè)風(fēng)+亢奮的音樂(lè)則往往打擾消費(fèi)者的興致。所以品類(lèi)的選擇決定了就餐場(chǎng)景選擇，而環(huán)境的選擇則是對(duì)就餐場(chǎng)景最好的空間表達(dá)。

今天說(shuō)到這，下次咱們?cè)倮^續(xù)往下談。其實(shí)對(duì)于餐飲創(chuàng)新體驗(yàn)的研究，信息量比較大，也很難通過(guò)一兩篇文章去說(shuō)完整。但是鹿鹿覺(jué)得，可以簡(jiǎn)單的來(lái)聊一聊，打開(kāi)大家的思路。有一種學(xué)習(xí)的方法，鹿鹿本身在使用的，叫做“不要找答案，學(xué)會(huì)找啟發(fā)”。就是說(shuō)，我們身邊有智慧的老師、朋友都很多，有時(shí)TA們會(huì)說(shuō)很多信息（比如羅振宇），往往大家會(huì)先站一個(gè)立場(chǎng)，或者去評(píng)判TA，事實(shí)上，任何人都無(wú)法帶給你完整的答案，只要TA能給你帶來(lái)啟發(fā)，就足夠了。我們需要在這個(gè)快速變化的時(shí)代下，借助他人之智，激發(fā)對(duì)自己的啟示，讓自己不斷進(jìn)步，共勉！