不少餐飲人表示，現(xiàn)在的客人越來越難伺候，投訴時的要求也越來越離譜，真是這樣的嗎？

本期紅餐網專欄作者張長全，將結合自身經歷，深入分析顧客發(fā)火背后的原因。

曾經在一家全國知名火鍋店實習，親身經歷了一場典型的顧客抱怨的升級過程，從中悟出了些許道理，在筆者的餐飲從業(yè)過程中一直念念不敢忘記。

很多人說，有的顧客是不可理喻的，不講道理的?？晒P者認為，除了惡意尋仇，普通的顧客在進店之前絕無可能是準備跟店家干上一架的。所以，根源還是自身，只是我們并不知道。

| 階段 No.1 |

火鍋店因生意火爆，一對男女顧客等了很久終于有了座位。他們進店后，男顧客發(fā)現(xiàn)桌上還沒有收拾干凈，就對帶他們進來的咨客說：服務員，你看看桌上這么臟，趕緊幫我們收拾收拾。

咨客很有禮貌的回答：不好意思先生，我是負責帶位的，麻煩您找一個服務員好嗎。

接著就回到門口去接待顧客了。

（網絡圖片）

| 階段 No.2 |

這兩個顧客是北方人，愛吃比較肥的羊肉。下單的時候，他對服務員說：服務員，和你們廚房交待一下，我們的羊肉要肥點的，越肥越好！

服務員微笑著說：先生，沒關系的，如果等下羊肉上來你覺得不夠肥，我可以幫你更換的。

| 階段 No.3 |

上菜的時候，傳菜員將羊肉剛一放到桌上，那個男顧客看也不看，就說：小伙子，這個羊肉不夠肥，你給我換份肥的羊肉！

剛巧，這盤羊肉是比較肥的，因此，這個傳菜員說：先生，這盤羊肉已經很肥了呀，里面恐怕都沒這么肥的了羊肉了。

| 階段 No.4 |

顧客當場發(fā)飆，指著店長鼻子罵了半天。給換了五六次羊肉，一直說不夠肥，怎樣都不滿意。最后還投訴到網上，投訴原因：店里服務態(tài)度太差，羊肉不肥，菜品質量不新鮮。

當然，最后店長被公司處罰，郁悶的不行，他覺得該做的都已經做了，顧客就是不滿意也沒辦法，唯一的解釋就是顧客太變態(tài)、不可理喻。

上校思考

客觀的說，如果當時，我們就是那個店長，我們也一樣處理不好，也無法讓這個顧客滿意。但是，這個顧客真是不可理喻嗎，真是很變態(tài)嗎？顧客發(fā)火的原因真是嫌羊肉不夠肥？

當然不是。而是前面三個服務人員一次次的拒絕，并且是帶著微笑拒絕，讓被拒絕的顧客有火發(fā)不出，憋在心里。

通常情況下，這樣的顧客后面會在一個小問題上大作文章，將堆積在心里的火發(fā)出來；甚至，如果餐廳沒有明顯的問題，他還可能杜撰一個，然后大肆發(fā)揮，宣泄一下心中的憤懣。

當你去面對這樣的顧客，去解決他提出的所謂問題時，無論你怎樣努力，他都是一百個不滿意。

尋找軟釘子

顧客的不滿除了表面上看得到的原因，還有更多看不到的軟釘子，比如上面的微笑著拒絕就是其中的一個。

我們一定要經常站在顧客的角度，把顧客用餐整個流程認真的梳理。如果有顧客發(fā)火，想辦法和他成為朋友（當然難度巨大），這樣才能真正知道他不高興的原因究竟是什么。

如果無法找到真正的原因，也不要想當然的認為顧客變態(tài)、不可理喻，而應該盡可能了解和還原整個過程，努力在自身上找原因。

容易引發(fā)顧客發(fā)火的軟釘子：

1）限量優(yōu)惠，顧客到達餐廳告知優(yōu)惠名額已經用完；

2）服務員愛理不理，眼神不屑或輕佻；

3）裝修一般、食物一般，價格超貴；

4）因為顧客的原因發(fā)生問題被服務員責怪；

5）服務員工作中湊在一起嘻嘻哈哈；

6）小小的要求不被滿足，理直氣壯強調是公司規(guī)定；

7）看到服務員長時間服務某桌熟客，而本桌被冷落；

8）餐廳的問題造成顧客的不便，服務員絲毫未表示歉意；

……

當然，還有更多軟釘子等著我們去尋找和改變。

附：上面三個服務人員標準回答

顧客的不滿除了表面上看得到的原因，還有更多看不到的軟釘子，比如上面的微笑著拒絕就是其中的一個。

• 顧客：服務員，趕緊把桌子給收拾一下！

• 咨客：好的先生，稍等一下我馬上叫人過來?。ㄈ缓蠼淮幌卢F(xiàn)場的服務員）

• 顧客：服務員，和廚房說下，我點的羊肉越肥越好

• 服務員：好的先生，沒問題！

  （不忙的時候交待一下廚房，忙的時候根本不用交待，顧客真正需要的是被重視的感覺）

• 顧客：你的羊肉不夠肥，幫我更換一下；

• 傳菜員：好的先生，馬上幫您更換！

  （不忙的時候去更換一下，忙的時候繞個圈再回來告訴這盤已經是最肥的，但別被客人看到?。?/span>

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