近期，申城多家餐廳陸續(xù)推出了掃二維碼打賞服務(wù)員的做法，顧客若對(duì)服務(wù)滿意就可以犒賞服務(wù)員，少則3-5元，多到千元不等。

這一新現(xiàn)象引來(lái)眾說(shuō)紛紜。有人覺(jué)得新奇也有人擔(dān)心若是滬上餐飲企業(yè)跟風(fēng)，說(shuō)不定未來(lái)會(huì)像國(guó)外一樣演變成固定小費(fèi)，更不排除會(huì)有討賞等情況出現(xiàn)。

對(duì)此，餐飲烹飪協(xié)會(huì)表示，這一舉措確實(shí)提高了部分餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，但不會(huì)成為餐飲界的大趨勢(shì)，企業(yè)在執(zhí)行過(guò)程中，也需要正確引導(dǎo)，避免走上偏路。

有趣的是，在截稿前，有個(gè)別餐廳的打賞活動(dòng)戛然而止，未來(lái)用言語(yǔ)評(píng)價(jià)打賞來(lái)替換原來(lái)真金白銀的打賞。

現(xiàn)場(chǎng) 賞前“路人甲” 賞后“VIP”

上周，白領(lǐng)陳小姐和媽媽一起去中環(huán)百聯(lián)三樓一家面店用餐，吃到一半，服務(wù)員突然上前，指了指一塊標(biāo)有二維碼的牌子，介紹說(shuō)如果對(duì)他的服務(wù)滿意，可以打賞。陳小姐剛想掏出手機(jī)，一旁的老媽就婉拒了該服務(wù)員的請(qǐng)求。

陳小姐覺(jué)得新奇之余，不免有點(diǎn)覺(jué)得怪怪的。“既然在店里用餐，繳納的餐費(fèi)其實(shí)已經(jīng)包含了服務(wù)費(fèi)。畢竟，國(guó)內(nèi)不像國(guó)外流行小費(fèi)機(jī)制。如果我覺(jué)得對(duì)方的服務(wù)好，我可能采取不找零的方式，多出來(lái)的錢(qián)相當(dāng)于打賞對(duì)方了。但這樣主動(dòng)‘討賞’的行為，感覺(jué)心不甘情不愿的。畢竟，服務(wù)好是應(yīng)該的?！?/span>

前天晚上，市民徐小姐帶著寶寶前往七寶凱德廣場(chǎng)西貝莜面村，經(jīng)歷了打賞前后天差地別的服務(wù)。徐小姐告訴記者，一開(kāi)始，店員提供的是常規(guī)服務(wù)，當(dāng)她是普通顧客。后來(lái)，她主動(dòng)掃了掃店員的胸牌，打賞3元，沒(méi)想到店員立即當(dāng)她是VIP，馬上送了她的兒子一個(gè)限量版的兒童肚兜?？吹絻扇诉€有菜沒(méi)吃完，主動(dòng)為徐小姐退了一盆十幾元的麻辣豆腐。這讓徐小姐喜出望外，“這個(gè)三元太值了，打賞前當(dāng)我是‘路人甲’，打賞后提供的是五星級(jí)服務(wù)，心情超級(jí)好?！?/span>

原本以為這是個(gè)別餐廳的情況，但到網(wǎng)上一搜，滬上已有多家餐飲陸續(xù)推出了打賞服務(wù)。日前，記者前往位于中山公園龍之夢(mèng)的小豬豬餐廳實(shí)地調(diào)查。入座便發(fā)現(xiàn)餐桌上一張醒目的貼紙寫(xiě)著：“服務(wù)PK邀您參與：如果您對(duì)烤哥服務(wù)員滿意請(qǐng)您掃其胸前的二維碼賞他/她3.68元?！痹谏喜诉^(guò)程中，服務(wù)員也提醒道：“如果您滿意我的服務(wù)，可以掃二維碼給我打賞?！痹谔嵝褧r(shí)，服務(wù)員只是用了流程式的口吻，并無(wú)討要、強(qiáng)加之意。經(jīng)記者一小時(shí)觀察下來(lái)，幾乎每桌服務(wù)員都會(huì)有意無(wú)意地提醒顧客打賞制度的存在，但卻鮮少有顧客打賞。

記者隨機(jī)采訪了幾位顧客，他們均覺(jué)得沒(méi)有感受到特別的服務(wù)，如果真的服務(wù)特別讓自己滿意，即便服務(wù)員不提醒，也可以考慮給小費(fèi)。

在北京西路的海底撈里，記者在點(diǎn)餐時(shí)抬眼就可見(jiàn)服務(wù)員胸牌上方醒目的二維碼標(biāo)識(shí)。幾個(gè)小時(shí)下來(lái)也有兩三位顧客選擇打賞，記者隨機(jī)采訪了一位打賞的顧客，她表示，海底撈的服務(wù)一向很好，這種打賞制度很新奇，就想試試，沒(méi)想到十分方便，給打賞的時(shí)候服務(wù)員也很高興。

對(duì)于新出現(xiàn)的打賞制度，網(wǎng)友們打起了嘴仗。有網(wǎng)友說(shuō)，“這樣給小費(fèi)不尷尬，并稱這種打賞沒(méi)有硬性規(guī)定，讓顧客自愿參與，同時(shí)督促服務(wù)員做好本職工作，這樣情理之中的做法也許會(huì)收到意料之外的效果。”“打賞之舉，能促進(jìn)餐飲業(yè)提高服務(wù)水平，可以推行。”

也有不少網(wǎng)友不認(rèn)可打賞的做法。網(wǎng)友“誰(shuí)戀桃花源”表示：“服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)是做好服務(wù)。不能讓員工感到是為了打賞才去服務(wù)，這樣的話他們的服務(wù)價(jià)值觀就產(chǎn)生了錯(cuò)誤，短期也許效果不錯(cuò)，但長(zhǎng)時(shí)間下來(lái)只會(huì)適得其反。”

也有部分網(wǎng)友對(duì)這一新現(xiàn)象表示強(qiáng)烈不滿：“慣壞了餐廳，付了餐費(fèi)，還要打賞”、“我們除了付飯錢(qián)難道還得額外再買服務(wù)?!”

效果 服務(wù)主動(dòng)性、積極性明顯提升

那么，餐廳和服務(wù)員是如何看待打賞制度的呢?記者聯(lián)系到了服務(wù)員常楠，她所就職的餐廳目前就推出了這項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)舉措。常楠透露說(shuō)，自己一個(gè)月基本能拿到4000元左右的打賞款，這個(gè)數(shù)目甚至比店里給的固定工資還要略高?！跋裰芪逯芰夂玫臅r(shí)候，一般一天能拿到50次打賞，周一到周四平均每天能拿到30次打賞。通常我服務(wù)的客人中，十個(gè)人中能有九個(gè)人給我打賞。當(dāng)然，也有人不給打賞，認(rèn)為你在飯店上班為我服務(wù)是很正常的，不需要給小費(fèi)?！?/span>

除了收入大幅增加，常楠表示在服務(wù)心態(tài)上自己也改變了不少?！爸拔乙沧鲞^(guò)餐飲，每天上班就覺(jué)得做好我的本職工作就可以了，沒(méi)有很多要得到顧客滿意的想法?，F(xiàn)在我對(duì)自己有了新的要求，即在做好自己本職工作的基礎(chǔ)上給予顧客超值的服務(wù)，讓顧客滿意。”

常楠舉例說(shuō)，前一陣子上海多雨，很多客人來(lái)店的時(shí)候沒(méi)帶傘，身上都淋濕了，她就主動(dòng)給顧客拿紙巾擦雨水。這樣的服務(wù)會(huì)讓顧客感到驚喜。

既提高了收入又讓主顧雙方都收獲好心情，常楠直言身邊做餐飲的朋友都羨慕自己。

記者隨后輾轉(zhuǎn)采訪到了最初創(chuàng)立打賞制度的滬上一家連鎖餐飲機(jī)構(gòu)的上海區(qū)總監(jiān)吳春雨?！拔覀儐⒂么蛸p制度是針對(duì)門(mén)店管理方面。因?yàn)楝F(xiàn)在的服務(wù)員大部分都屬于90后，雖然店里硬性要求服務(wù)員必須給客人提供滿意的服務(wù)，還制訂了具體的做法，但部分服務(wù)員的服務(wù)還是不盡如人意。后來(lái)我們就想到了推出打賞制度，讓員工和客戶直接產(chǎn)生聯(lián)系?！?/span>

吳春雨解釋說(shuō)，以前的互動(dòng)關(guān)系都是員工到顧客，顧客到老板，老板到員工，現(xiàn)在員工和顧客直接互動(dòng)，如果你的服務(wù)好、主動(dòng)性強(qiáng)、熱情，讓客人感到滿意，對(duì)方就會(huì)直接通過(guò)掃二維碼的形式給你一份4.56元的打賞，直接打到微信賬戶里。

另一位不愿透露姓名的推出打賞制度的餐館相關(guān)負(fù)責(zé)人則表示，自己就職的餐廳本來(lái)就對(duì)服務(wù)這方面抓得比較緊，引入打賞制度主要是為了讓顧客和服務(wù)人員互動(dòng)更多一些?！胺?wù)員一天忙下來(lái)很勞累，如果能得到顧客的打賞，既是物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，又相當(dāng)于得到了表?yè)P(yáng)，這種被認(rèn)可的感覺(jué)，能激發(fā)他們的正能量?！?/span>

當(dāng)問(wèn)及打賞制效果如何時(shí)，吳春雨笑稱，“效果非常好，很多員工在打賞制度啟動(dòng)后，服務(wù)的主動(dòng)性、積極性明顯有所提升，他們?cè)敢庵鲃?dòng)和客人溝通，讓顧客滿意而歸。”

吳春雨稱透露說(shuō)，據(jù)他們粗略統(tǒng)計(jì)，餐廳員工一個(gè)月下來(lái)基本能拿到兩千到三千的打賞款，而北京店甚至有個(gè)員工一天最高能被打賞七八十次，也就是一天就能拿到兩三百元。

那么會(huì)不會(huì)有服務(wù)員向顧客討要打賞的情況發(fā)生呢?對(duì)方坦言：“一開(kāi)始，我們也擔(dān)心服務(wù)員會(huì)主動(dòng)向客人討要小費(fèi)，擔(dān)心如果客人不給打賞，服務(wù)員就不愿意提供服務(wù)。這一點(diǎn)在我們店里是絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)的，如果客人投訴，該員工就會(huì)被直接開(kāi)除?！?/span>

收入 小餐廳賞錢(qián)少 高級(jí)餐廳一單破千

記者通過(guò)餐廳聯(lián)系到了負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)各家餐廳打賞制度的微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人黃先生，他表示，商家在微信平臺(tái)注冊(cè)后購(gòu)買胸牌，而顧客掃服務(wù)員的胸牌就能對(duì)服務(wù)員進(jìn)行打賞。他介紹說(shuō)，打賞制度市場(chǎng)很大，就他們公司而言，從去年12月開(kāi)業(yè)，至今大大小小已經(jīng)有一萬(wàn)多家餐廳在其平臺(tái)注冊(cè)了。其中就不乏盤(pán)古七星酒店、香格里拉酒店、北京飯店、全聚德、老舍茶館這樣的大品牌。

“在運(yùn)營(yíng)上我們給餐廳很大的自由度。你可以設(shè)定犒賞的固定金額，比如兩三塊，也可以不設(shè)額度，讓顧客想給多少就給多少?！彼忉屨f(shuō)，服務(wù)員一天能拿到多少犒賞其實(shí)和餐廳有很大關(guān)系。小餐廳的話因?yàn)榭土髁坎皇翘貏e多，從后臺(tái)看到的數(shù)據(jù)顯示，一般服務(wù)員每天能拿到十幾或者二十幾元的打賞款已經(jīng)很好了。但是大餐廳的話一天拿到500到800元都是正常的。像大鴨梨這種連鎖餐飲，他們的服務(wù)員光犒賞月收入就能到5000以上。有些高級(jí)餐廳客人甚至出手大方到單筆犒賞1000元。

“去年過(guò)年的時(shí)候，不少上海的餐飲企業(yè)開(kāi)始啟用了打賞制度，特別是火鍋店。但做得好的不多，特別是一些小型企業(yè)不是很積極，只有一些連鎖店做得還算不錯(cuò)?！眳谴河暾f(shuō)。對(duì)打賞制度是否能得到普及，他持觀望態(tài)度，“打賞制下的個(gè)性化服務(wù)的出現(xiàn)不會(huì)對(duì)類似麥當(dāng)勞、肯德基這樣的大型餐飲店產(chǎn)生太大影響，也不會(huì)成為大趨勢(shì)。這主要因?yàn)轭櫩腿后w的需求出現(xiàn)了多元化，有人喜歡去大餐飲店，有人就喜歡去安靜的小而美的特色餐館，有人對(duì)服務(wù)沒(méi)太多要求，認(rèn)為吃飽喝足就可以了，有人則需要服務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！?/span>

專家解讀

打賞應(yīng)該建立在自愿的前提下

對(duì)于滬上餐廳出現(xiàn)的打賞制度，上海社科院經(jīng)濟(jì)研究所助理研究員林建永簡(jiǎn)明扼要地解析說(shuō)：“這種小費(fèi)是值得鼓勵(lì)的，但應(yīng)該建立在自愿的前提下?！彼ㄗh，最好在桌角放一個(gè)服務(wù)員的號(hào)碼或者二維碼來(lái)打賞消費(fèi)，讓顧客選擇性打賞。因?yàn)槎S碼在胸前或拿到顧客手邊來(lái)掃碼的話，多多少少有點(diǎn)強(qiáng)制意味，會(huì)給顧客帶來(lái)情感上的壓力。

當(dāng)問(wèn)到打賞制度對(duì)餐廳的經(jīng)濟(jì)效益是否會(huì)有影響時(shí)，林建永表示這很難界定?！耙?yàn)轭櫩瓦x擇一個(gè)餐廳是有很多因素的，比如餐廳特色、服務(wù)質(zhì)量、地理位置，不會(huì)單純因?yàn)榇蛸p而選擇去或不去。打賞這種制度對(duì)餐廳多多少少會(huì)有一些影響，但不會(huì)很大?！?/span>

“但如果服務(wù)員很惡劣地要求打賞，或者顧客不打賞就進(jìn)行騷擾，這就好比淘寶有些店鋪，顧客沒(méi)有給五星好評(píng)，賣家就會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行騷擾是一樣的，就會(huì)形成很惡劣的影響，對(duì)餐廳經(jīng)營(yíng)反而會(huì)有反效果。”他補(bǔ)充道。

對(duì)于逐漸興起的打賞制度，復(fù)旦大學(xué)教授顧曉鳴則有自己的見(jiàn)解。他認(rèn)為中國(guó)已經(jīng)到了要解決小費(fèi)問(wèn)題的時(shí)候了。小費(fèi)問(wèn)題作為一個(gè)國(guó)際性的通例，牽涉到服務(wù)行業(yè)內(nèi)服務(wù)的主體和服務(wù)對(duì)象之間、相互得利、相互認(rèn)定、相互評(píng)判的關(guān)系。其中互利不單單是指金錢(qián)，更是指整體性的交換。服務(wù)業(yè)的本質(zhì)是用金錢(qián)這種價(jià)值去交換無(wú)形的產(chǎn)品，哪怕是一個(gè)微笑、一份關(guān)心。比如服務(wù)行業(yè)內(nèi)的海底撈針對(duì)人性化服務(wù)做的改變，其實(shí)就是在創(chuàng)造一種無(wú)形的消費(fèi)品。餐費(fèi)包含的是正常條件下的常規(guī)服務(wù)，比如幫顧客上菜、到顧客桌前買單這些程序性的東西，但不包含之前所說(shuō)的服務(wù)性行業(yè)在消費(fèi)過(guò)程中創(chuàng)造出的無(wú)形消費(fèi)品，或者說(shuō)是一種創(chuàng)意產(chǎn)品。

“其次，在互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下，用打賞的辦法規(guī)避了強(qiáng)制性的服務(wù)費(fèi)。在美國(guó)，餐飲業(yè)是有消費(fèi)稅的。在比較好的餐廳中，消費(fèi)稅加上服務(wù)稅能高達(dá)消費(fèi)金額的20%，其中11%是服務(wù)費(fèi)。有的餐廳沒(méi)有規(guī)定收取服務(wù)費(fèi)，但顧客在繳納消費(fèi)稅之后，服務(wù)員又會(huì)暗示你是要付小費(fèi)的，需要15%到20%，這是一種變相的強(qiáng)制收費(fèi)?！鳖檿曾Q分析說(shuō)。

“十幾年前我去美國(guó)時(shí)還不是這樣，現(xiàn)在美國(guó)的小費(fèi)已經(jīng)漸漸喪失了打賞的意義，支付小費(fèi)已經(jīng)不會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)更好的服務(wù)，這就成為了一種悖論。小費(fèi)如果作為服務(wù)費(fèi)強(qiáng)制規(guī)定，就喪失了消費(fèi)過(guò)程中新的消費(fèi)品的創(chuàng)造?！彼f(shuō)道，打賞機(jī)制有利于產(chǎn)生服務(wù)機(jī)制下的新產(chǎn)品，而這種打賞不限于金錢(qián)。就好像傅園慧一樣，她本身不是想討好大眾，但她的表情包出來(lái)后大家都給她“打賞”了，她的微博粉絲數(shù)量翻了二十倍還多?！坝直热缣詫毶碳医?jīng)常會(huì)做的給五星好評(píng)就返現(xiàn)，這種事我從來(lái)不做，因?yàn)闉榱朔惮F(xiàn)而給好評(píng)的做法是對(duì)自我的一種貶低，但有時(shí)客服會(huì)和我很好地溝通，那我就會(huì)急人所急，甚至提醒他產(chǎn)品的不足之處，這也是某種意義上的‘打賞’。這也就是打賞機(jī)制最重要的，規(guī)避了小費(fèi)的悖論?！?/span>

建議打賞分10級(jí)，可有“負(fù)面打賞”

在顧曉鳴看來(lái)，打賞機(jī)制的推出，既不會(huì)成為消費(fèi)的固定支出，也可以讓消費(fèi)者自由選擇，又能讓服務(wù)人員創(chuàng)造新的消費(fèi)產(chǎn)品。比如在店內(nèi)小朋友哭了，有的服務(wù)員就會(huì)拿出糖果或小玩具逗小孩玩，這個(gè)玩具可能只值一元，但小朋友的高興卻不可估值。

他創(chuàng)新性地提出，無(wú)論是餐廳、賓館或者迪士尼這樣的游樂(lè)園，他們的服務(wù)人員其實(shí)都可以稱作是現(xiàn)場(chǎng)的表演者。尤其是高檔餐館，包括環(huán)境和管家服務(wù)。但現(xiàn)在高級(jí)餐廳的問(wèn)題是管家服務(wù)只有形式，缺乏核心的內(nèi)涵即尊重，這就是因?yàn)槟壳笆忻嫔蠜](méi)有機(jī)制讓服務(wù)人員可以自主創(chuàng)造新消費(fèi)品的緣故。“我曾去過(guò)美國(guó)的一家中世紀(jì)主題餐廳，表演人員和服務(wù)人員都會(huì)尊敬顧客甚至逗樂(lè)顧客，最后消費(fèi)者都會(huì)留下小費(fèi)。推而廣之，普通的飯館里也應(yīng)當(dāng)有這種意識(shí)。服務(wù)人員是消費(fèi)者舒適使用餐館環(huán)境的一個(gè)重要構(gòu)成部分，要主動(dòng)去創(chuàng)造這種環(huán)境。只有顧客心情愉悅了，自然也就會(huì)給服務(wù)員打賞?！?/span>

而對(duì)于現(xiàn)在服務(wù)人員通過(guò)打賞取得“高收入”的現(xiàn)象，顧曉鳴則認(rèn)為很正常。他分析說(shuō)，現(xiàn)在路邊表演薩克斯的街頭藝人，很多人給的是百元打賞。這是因?yàn)橛行┤嗽率杖敫?，?duì)金錢(qián)敏感性不高。當(dāng)這樣的人去表達(dá)感激之情時(shí)，一個(gè)月收入兩百萬(wàn)的人去打賞服務(wù)員兩千，對(duì)他個(gè)人來(lái)說(shuō)并不出格。況且現(xiàn)在的打賞因?yàn)槭窃谑謾C(jī)中運(yùn)行的，比較隱秘，不存在攀比也不存在強(qiáng)制收費(fèi)。

“今后如果要發(fā)展這個(gè)機(jī)制，我認(rèn)為打賞可以分十個(gè)級(jí)別，正反級(jí)別各五個(gè)。負(fù)面打賞更要有創(chuàng)造性發(fā)展，并能讓老板得到反饋?！彼嶙h。

餐飲協(xié)會(huì)

建議企業(yè)加強(qiáng)管理服務(wù)員提高自律

上海市餐飲烹飪行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)金培華也聽(tīng)說(shuō)了打賞制度的出現(xiàn)?！按蛸p制度的出現(xiàn)是基于這樣的背景，對(duì)餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，如何規(guī)范和提升服務(wù)員的服務(wù)始終是一個(gè)痛點(diǎn)，之前協(xié)會(huì)也推出過(guò)各種舉措，如開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)、鼓勵(lì)企業(yè)推出績(jī)效機(jī)制、甚至評(píng)選過(guò)星級(jí)服務(wù)員，但效果不是很明顯?！?/span>

他認(rèn)為，現(xiàn)在這種與消費(fèi)者互動(dòng)的打賞制度的出現(xiàn)從某種意義上提升了服務(wù)員的積極性，出發(fā)點(diǎn)是好的。但是在實(shí)際操作中，要小心謹(jǐn)慎，讓消費(fèi)者滿意?！霸谕苿?dòng)這一舉措的過(guò)程中，難免會(huì)發(fā)生‘討賞’的現(xiàn)象，這需要企業(yè)加強(qiáng)管理，服務(wù)員提高自律。建議最好是通過(guò)內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)的方式來(lái)打賞員工?！?/span>

截稿消息

個(gè)別餐廳的打賞活動(dòng)戛然而止

有趣的是，上周日，當(dāng)記者再次前往小豬豬中山公園店時(shí)，意外發(fā)現(xiàn)，打賞掃碼服務(wù)已經(jīng)終止。記者以顧客的身份向提供服務(wù)的店長(zhǎng)詢問(wèn)原委時(shí)，對(duì)方透露說(shuō)，讓顧客直接用錢(qián)的形式評(píng)價(jià)一個(gè)服務(wù)員不太好。公司正在考慮更新一下程序，啟用類似大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，用言語(yǔ)上的評(píng)價(jià)來(lái)代替真金白銀的現(xiàn)金打賞。

記者昨天致電小豬豬正大店，接線的工作人員表示，公司不允許店員向客人要打賞，桌帖也清掉了。待記者向店長(zhǎng)亮明了身份，店長(zhǎng)以這是公司內(nèi)部的事，系統(tǒng)在進(jìn)行調(diào)整為由，拒絕了采訪。小豬豬其他分店也紛紛表示，已陸續(xù)暫停打賞制度。

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