本書分預訂服務、餐前準備、迎賓和引位、餐前點菜服務、餐中服務、收銀結賬、突發(fā)事件的防范與處理、投訴處理與相關服務八章，介紹150個餐飲服務中最常見的難題案例，每個案例包含情景再現(xiàn)、專家點評和語言模板等內容，不僅有診斷，更有權威指導，操作性強，可作為餐飲企業(yè)員工培訓讀本和各層次旅游管理（酒店管理）專業(yè)教學的輔助教材。

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