看了這個(gè)培訓(xùn)體系，我感覺張勇真有點(diǎn)老沃森的味道。他不僅僅是在教員工做事，更重要的是叫他們?nèi)绾巫鋈?。海底撈的成功有他的道理。好的員工，必然能夠善待客戶，客戶開心，也會(huì)更尊重員工，員工會(huì)更開心，因?yàn)樗麄兊母冻龅玫缴鐣?huì)的認(rèn)可，這種正能量，正循環(huán)，才是海底撈成功的秘密！

第一天：

一：海底撈三大目標(biāo)

1、在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作壞境；

2、致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí)；

3、將海底撈開向全國。

二：海底撈服務(wù)宗旨

1、細(xì)心、耐心、周到、熱情

2、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做

三：海底撈員工四不準(zhǔn)

1、不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭吵；

2、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

3、不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)知道客人的過去而議論客人；

4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動(dòng)上交吧臺(tái)。

四：海底撈的含義

1、對(duì)員工的解釋

海：大海寬闊（品牌）無窮無盡；

2、底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；

3、撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)；

4、對(duì)客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗。

五：海底撈用人原則

必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。

六：海底撈的14個(gè)崗位

店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房）、吧臺(tái)、門迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優(yōu)秀的員工）、擦鞋（最優(yōu)秀的員工）、游樂園、電工、質(zhì)檢員工

七：培訓(xùn)基地對(duì)員工的要求

1、排隊(duì)吃飯，必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先；

2、節(jié)約糧食；

3、吃飯時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪危?/span>

4、打飯時(shí)必須給打飯的師傅說聲“謝謝”；

5、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基地，如有違反直接出名；

6、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。

女生儀容要求：發(fā)不過眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個(gè)結(jié)婚戒指

八：上課要求

1、坐姿要不倚不靠，不翹腿；

2、上課時(shí)手機(jī)必須關(guān)機(jī)狀態(tài)，如有違反培訓(xùn)師沒收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還；

3、不準(zhǔn)打瞌睡；

4、不準(zhǔn)說話；

5、禁止抽煙。

九：宿舍要求

1、宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長，一旦認(rèn)可必須服從；

2、進(jìn)入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；

3、床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準(zhǔn)放如：臉盆、鞋、襪子；

4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子，以免影響他人健康；

5、宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；

6、早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。

第二天：

一：海底撈考勤制度

1、薪酬制度

⑴服務(wù)員的基本工資：1080元每月，二級(jí)員工1100元每月，一級(jí)員工1120元每月；

⑵工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；

⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天；

⑷新進(jìn)員工進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)：14號(hào)以前公休一天，14號(hào)以后的沒有公休；

⑸如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結(jié)算工資；

新進(jìn)員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。

二：遲到獎(jiǎng)罰制度

1、遲到1—5分鐘扣0.5元，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班；

2、一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎(jiǎng)金扣除；

3、因私事不請(qǐng)假、休息、早退視為曠工；

4、處罰標(biāo)準(zhǔn)：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資；

5、員工無故曠工一天以上除名開除；

6、干部以上級(jí)別的員工曠工直接開除處理。

三：人事管理?xiàng)l例（以下幾點(diǎn)可直接解聘）

1、受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求；

2、違反工作規(guī)章制度，批評(píng)后仍不改正；

3、受聘者長期請(qǐng)假；

4、曠工；

5、因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求；

6、違反國家法律法規(guī)。

備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開本店宿舍。

四：規(guī)章制度：

輕度過失的員工有以下幾點(diǎn)：

1、上班時(shí)間衣冠不整；

2、上班時(shí)不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號(hào)或不佩戴在指定地方；

3、工作時(shí)間用餐廳電話辦理私事；

4、工作時(shí)間吃東西聊天，圍成一團(tuán)；

5、下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工；

6、在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨；

7、隨地吐痰，仍紙屑雜物；

8、不遵守店內(nèi)安全條例；

9、違反部門常規(guī)；

10、工作時(shí)間佩戴手機(jī)（店經(jīng)理除外）；

11、在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲(chǔ)放飲料或私人物品。

較重過失的員工有以下幾點(diǎn)：

1、工作時(shí)間睡覺；

2、擅離工作崗位，經(jīng)常遲到；

3、對(duì)客人不禮貌，與客人爭辯；

4、在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動(dòng)參與或變相賭博活動(dòng)；

5、未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；

6、搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)和公司聲譽(yù)；

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；

8、不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留；

9、工作時(shí)間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情；

10、未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息。

嚴(yán)重過失的員工有以下幾點(diǎn)

1、工作時(shí)間醉酒；

2、貪污、盜竊、受賄、行賄；

3、故意損壞公物或客人用品；

4、打架斗毆。

各項(xiàng)處理方法

輕度過失的處理方法：處相關(guān)處理外批評(píng)教育方法。

較重過失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過失單。

嚴(yán)重過失的處理方法：扣除當(dāng)月工資，并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。

員工單獨(dú)在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開除！

五：員工過生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)

1、員工之間過生日送生日禮物不得超過10元；

2、員工吃飯過生日必須AA制；

3、員工之間過生日消費(fèi)金額不得超過兩百元。

六：海底撈的宣誓詞

我宣誓：我愿意努力的工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好；

我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心；

我愿意誠實(shí)，因?yàn)槲乙獑栃臒o愧；

我愿意接受意見，因?yàn)槲覀兲枰晒Γ?/span>

我堅(jiān)信只要付出終有回報(bào)。

七：海底撈的店歌：《攜手明天》

唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢想，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，為了飛躍成長，為了創(chuàng)業(yè)而堅(jiān)強(qiáng)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來；

帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，帶著母親等長城，終有一天會(huì)實(shí)現(xiàn)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來。

八：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑

走管理路線：

1、新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實(shí)習(xí)領(lǐng)班——優(yōu)秀領(lǐng)班——實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實(shí)習(xí)店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實(shí)習(xí)大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長

2、年齡偏大的員工

新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進(jìn)員工（連續(xù)3個(gè)月當(dāng)選）——標(biāo)兵（連續(xù)5個(gè)月當(dāng)選）——?jiǎng)谀＃ㄟB續(xù)6個(gè)月當(dāng)選）——功勛（相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇）

注：成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高；

2、團(tuán)結(jié)同事；

3、工作主動(dòng)，積極性強(qiáng)；

4、工作責(zé)任心強(qiáng)；

5、員工情緒穩(wěn)定；

6、能準(zhǔn)確快速完成上級(jí)交待的任務(wù)；

7、不違反規(guī)章制度；

8、任勞任怨，不怕苦不怕累。

九：海底撈崗位分化流程

1、門迎組：

保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發(fā)票

2、服務(wù)組：

服務(wù)員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員

3、上菜房

洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

4、傳菜組

傳菜員——收臺(tái)人員——打湯豆?jié){人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房

5、油碟房

油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

7、保潔組

洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間

8、涼菜房

涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

9、庫房

辦公室人員——出納——會(huì)計(jì)

第三天：

一：海底撈崗位描述

1、歡迎顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，讓顧客感受到熱情的笑容；

2、員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問候語；

3、客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待；

4、對(duì)待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)；

案例：一位顧客來用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當(dāng)時(shí)該顧客感動(dòng)得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實(shí)顧客。

5、員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房；

6、在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng)；

7、配備所用的用品用具；

8、服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零；

9、及時(shí)恢復(fù)擺臺(tái)工作；

10、及時(shí)做好人走崗位凈；

11、及時(shí)關(guān)燈關(guān)氣；

12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉；

13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動(dòng)；

14、做好授權(quán)工作；

15緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理；

16同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。

備注：服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位：

1.筆3支、備用的翻臺(tái)餐具、打火機(jī)或火柴、煙灰缸、餐巾紙；

2.爐具是否有氣，是否能正常打火；

3.不主動(dòng)詢問顧客是否需要發(fā)票；

4.客人給錢埋單是必須說謝謝；

5.客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖；

6.處理所有問題應(yīng)在第一時(shí)間。

以上崗位描述的目的就是提高翻臺(tái)率

二：崗位職責(zé)

發(fā)毛巾人員：

1、給客人發(fā)毛巾時(shí)要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量，（80度）；

2、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動(dòng)作要規(guī)范；

3、每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強(qiáng)；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過時(shí)一定要讓路并且打招呼；

6、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。

保潔人員：

1、拾到客人物品應(yīng)及時(shí)上交；

2、歡迎顧客時(shí)目光注視對(duì)方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情；

3、嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過時(shí)一定要讓路并且打招呼；

6、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。

傳菜員：

1、站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤（50塊）、托盤布（50塊），并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時(shí)更換；

2、每個(gè)托盤的物品無擠壓和摞疊；

3、傳菜生做到6不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端；

4、傳菜過程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；

5、及時(shí)回收用后的餐具，必須做到來回不走空路；

6、保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，穿菜時(shí)要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；

送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：

1、上午11點(diǎn)、下午5點(diǎn)半檢查是否到位；

2、保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生；

3、對(duì)湯、豆?jié){、檸檬水隨時(shí)供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無短缺；

4、面對(duì)顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，以友善的華語表示對(duì)顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；

5、檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn)；

6、對(duì)自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊；

7、注意操作現(xiàn)場的衛(wèi)生；

8、滿足顧客的合理要求，及時(shí)寫作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺(tái)工作；

注：湯要隨時(shí)轉(zhuǎn)移，避免浪費(fèi)

9、生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。

收臺(tái)人員：

1、首先在收臺(tái)前檢查顧客有無意識(shí)物品；

2、一個(gè)餐桌收臺(tái)時(shí)間為2—3分鐘內(nèi)全部完成；

3、在收臺(tái)當(dāng)中要對(duì)客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語問候；

4、收臺(tái)過程中取下鍋圈減少噪音，保護(hù)餐具，隨時(shí)準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子；

5、餐桌表面衛(wèi)生干凈，無油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺(tái)面；

6、擦桌子的水、毛巾要及時(shí)更換，保持干凈；

7、收臺(tái)的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個(gè)。

三：五聲四勤

五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個(gè)神態(tài)，如：招手、探頭

嘴勤：做到人未到聲先到

手勤：做到客人想之前、做之前

腿勤：速度

四：服務(wù)員敢于主動(dòng)向客人介紹自己

例：我是小李，有什么事請(qǐng)叫我。

五：一個(gè)服務(wù)員要有怎樣的精神面貌？

答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機(jī)，熱情，充滿活力，要有進(jìn)取上進(jìn)心；

一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。

注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練

如：客人問長城在哪里？不能亂回答。

六：服務(wù)員十四字禮貌用語

請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、再見、沒關(guān)系、歡迎光臨

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