餐飲企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，人力管控往往是最頭疼的問(wèn)題。標(biāo)準(zhǔn)化的人力管理體系中，有效卓越的績(jī)效考核機(jī)制成為極為重要的一環(huán)。企業(yè)應(yīng)該如何將績(jī)效考核與人力標(biāo)準(zhǔn)化體系完美嵌合呢？

初建：門(mén)店考核指標(biāo)不接地氣

透過(guò)紅色雕花屏風(fēng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的便看到井格重慶火鍋店內(nèi)六七人圍坐一桌，熱火朝天地吃著火鍋，員工則有條不絮的忙著自己的工作。其中有位服務(wù)員在顧客桌前倒著茶水，不知說(shuō)了句什么話(huà)，逗得顧客滿(mǎn)面笑顏。

（井格服務(wù)員與顧客）

這樣其樂(lè)融融的景象，對(duì)井格卻是來(lái)之不易。

2015年，井格重慶火鍋步入快速發(fā)展階段，為便于門(mén)店復(fù)制擴(kuò)張，井格決定通過(guò)人力資源標(biāo)準(zhǔn)化助力企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展。

萬(wàn)事開(kāi)頭難，人力標(biāo)準(zhǔn)化體系起初在井格門(mén)店的落實(shí)并不順利，甚至有些不接地氣。井格總部在給門(mén)店制定業(yè)績(jī)目標(biāo)時(shí)，會(huì)參考每家店歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)在總銷(xiāo)售數(shù)據(jù)上的比例。

比如制定西單大悅城店12月的銷(xiāo)售目標(biāo)，會(huì)參考西單大悅城店9、10、11三個(gè)月在井格總實(shí)際銷(xiāo)售額占比平均數(shù)。  原本有理有據(jù)的設(shè)置，沒(méi)成想門(mén)店端接到考核任務(wù)后卻發(fā)生了下面一幕：

井格A門(mén)店為了完成業(yè)績(jī)，向已經(jīng)消費(fèi)人均150的客人推銷(xiāo)門(mén)店各類(lèi)產(chǎn)品，火鍋店里出現(xiàn)了很多理發(fā)店里會(huì)出現(xiàn)的情境，人員積極性是調(diào)動(dòng)起來(lái)了，但是過(guò)程卻一言難盡。

同樣接到任務(wù)指標(biāo)的井格B門(mén)店員工，為了保證翻臺(tái)率的提升，想盡辦法暗示客人離開(kāi)，客人因此表示，體驗(yàn)感差，不想再去第二次。

不小心“得罪”了客人不說(shuō)，品牌形象也受到了影響。最重要的是，門(mén)店業(yè)績(jī)并未因此而提高，反倒產(chǎn)生了下滑現(xiàn)象。

（井格重慶火鍋門(mén)店）

原本極為看重?cái)?shù)據(jù)指標(biāo)的井格團(tuán)隊(duì)開(kāi)始意識(shí)到指標(biāo)背后的副作用，他們開(kāi)始思考，為何像西貝這樣的大型連鎖企業(yè)沒(méi)有把業(yè)績(jī)當(dāng)做第一考核要素呢？

調(diào)整：業(yè)績(jī)指標(biāo)不是萬(wàn)能，考核從三個(gè)維度入手

井格發(fā)現(xiàn)，他們?nèi)肆芾肀澈蟮倪壿嬍牵?strong>利用顧客滿(mǎn)意度倒逼營(yíng)業(yè)額。

井格人力團(tuán)隊(duì)認(rèn)為：“客戶(hù)的滿(mǎn)意度取決于員工的滿(mǎn)意度，當(dāng)員工滿(mǎn)意度上去了，客戶(hù)滿(mǎn)意度才會(huì)上去，購(gòu)買(mǎi)能力、回頭率自然也就好了。 ”

于是，井格依照自身的企業(yè)特性，從三個(gè)方面對(duì)人力資源標(biāo)準(zhǔn)化體系進(jìn)行了考核調(diào)整。

1、更關(guān)注員工服務(wù)顧客工作  

井格重慶火鍋的日常服務(wù)主要在于檢查員工對(duì)顧客的服務(wù)水平。例如顧客進(jìn)店，員工是否有說(shuō)迎接口號(hào)；顧客排隊(duì)，小吃、凳子、菜單是否有給到顧客或引導(dǎo)顧客；某個(gè)菜品需要在5分鐘內(nèi)出餐，時(shí)間是否準(zhǔn)時(shí)等一系列以顧客為核心的內(nèi)容都是考核指標(biāo)。

井格人力團(tuán)隊(duì)表示：“我們?cè)诜?wù)上做文章，不再去追究數(shù)據(jù)指標(biāo)，讓員工把更多的精力放在顧客身上，讓顧客有好的體驗(yàn)，我們發(fā)現(xiàn)門(mén)店生意也好了 ?！?

2、客戶(hù)點(diǎn)評(píng)為依據(jù)  

對(duì)于顧客滿(mǎn)意度，井格重慶火鍋將大眾點(diǎn)評(píng)、企業(yè)內(nèi)部開(kāi)發(fā)的會(huì)員點(diǎn)評(píng)體系及顧客在外賣(mài)平臺(tái)的點(diǎn)評(píng)作為考評(píng)依據(jù)， 以此間接與員工的日常服務(wù)考核掛鉤。

（顧客點(diǎn)評(píng)）

譬如，井格重慶火鍋要求員工好評(píng)率不低于85%。那么考核時(shí)便會(huì)在三大點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)上查看，井格將四星及以上計(jì)算為好評(píng)，其余以星數(shù)劃為差評(píng)、中評(píng)，以此算出員工的好評(píng)率。

如果未能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，則要求找出問(wèn)題并分析原因，通過(guò)不斷復(fù)盤(pán)讓員工獲得提升。

在對(duì)店長(zhǎng)的考核上同樣如此。

在井格，店長(zhǎng)需要把店內(nèi)的差評(píng)，從產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境這三方面去做分類(lèi)，找出這三大類(lèi)各自的差評(píng)中占比最大的問(wèn)題，再以此為切入口進(jìn)行調(diào)整，盡最大限度規(guī)避差評(píng)，為顧客提供最好的入店體驗(yàn)。

這樣的調(diào)整使得井格在短短4個(gè)月的時(shí)間中， 三分之一以上的店鋪達(dá)到100%好評(píng)率。

3、以企業(yè)理念、文化為底線(xiàn)

“價(jià)值觀(guān)、誠(chéng)信、共贏、快樂(lè)感”這四個(gè)關(guān)鍵詞一直是井格所要傳遞的企業(yè)理念及文化。  井格以此作為門(mén)店運(yùn)營(yíng)不可觸碰的“高壓線(xiàn)”。

其中以“誠(chéng)信”最為重要，一旦發(fā)生與其相悖的事情，就不會(huì)讓涉事員工留在門(mén)店。

之前在井格重慶火鍋的一家門(mén)店內(nèi)，員工A跟店長(zhǎng)關(guān)系非常好，遲到曠工等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，但店長(zhǎng)睜只眼閉只眼，讓其他員工心理失衡，人員流動(dòng)率激增，給門(mén)店帶來(lái)嚴(yán)重不良影響。此事被查出后，井格當(dāng)即開(kāi)除了店長(zhǎng)和員工A。

（門(mén)店員工合照）

井格因?yàn)轭?lèi)似的事情至少開(kāi)除了三到四個(gè)店長(zhǎng)。但是在人力團(tuán)隊(duì)看來(lái)，理念認(rèn)同在一定程度上比能力更重要。 企業(yè)的理念和文化對(duì)于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，設(shè)置的“高壓線(xiàn)”是不能碰的。

此外，“平等”也是井格所追求的一種企業(yè)文化。禁止出現(xiàn)給領(lǐng)導(dǎo)端茶倒水、讓座、開(kāi)車(chē)門(mén)等現(xiàn)象，做到真誠(chéng)相待，堅(jiān)決杜絕“裝腔作勢(shì)”。

個(gè)性化設(shè)置：?jiǎn)T工晉升決定店長(zhǎng)薪酬

為了落實(shí)績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)化，井格人力部分析了目前人力市場(chǎng)特性。他們發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)在考核的時(shí)候總對(duì)員工說(shuō)“做得好，績(jī)效就高”。

實(shí)際上，這套方式已然過(guò)時(shí)。  

現(xiàn)在的人力市場(chǎng)以85后、90后為主，他們的需求已經(jīng)不再是對(duì)工資有所追求，更多的是要求工作開(kāi)心、順心。出于對(duì)這方面的考量，井格對(duì)員工的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了個(gè)性化設(shè)置。

以店長(zhǎng)為例，井格會(huì)根據(jù)店長(zhǎng)所管理門(mén)店的員工晉升、新員工的通過(guò)率及流失率等數(shù)據(jù)，甚至員工的滿(mǎn)意度對(duì)店長(zhǎng)的進(jìn)行考核。

（創(chuàng)始人王貽達(dá)為優(yōu)秀員工頒獎(jiǎng)）

考核指標(biāo)不僅與店長(zhǎng)當(dāng)月的薪資、績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，甚至涉及到職位調(diào)整。

井格人力團(tuán)隊(duì)認(rèn)為：“我們要用薪酬績(jī)效的體系去讓更優(yōu)秀的人拿到更高的收入，讓拿到一般收入的人去追求更高的提升，然后借由整個(gè)企業(yè)文化把這種氛圍、基調(diào)維護(hù)住，這是我們特別想達(dá)到的一個(gè)狀態(tài)。 ”

人力體系搭建是持續(xù)性工作

績(jī)效考核僅是井格人力體系建設(shè)的一個(gè)環(huán)節(jié)。在井格看來(lái)，一個(gè)高度標(biāo)準(zhǔn)化的人力資源體系內(nèi)，員工一定是信奉統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀(guān)，且都會(huì)以實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景為共同目標(biāo)。 企業(yè)需要做的便是讓員工不斷成長(zhǎng)，發(fā)揮最大價(jià)值，給予員工相對(duì)應(yīng)的回報(bào)。

目前，從井格重慶火鍋品牌自身來(lái)說(shuō)，井格表示人力資源標(biāo)準(zhǔn)化體系還不盡完善，處于初步階段，一直在不斷的持續(xù)優(yōu)化。

“我們希望把人才標(biāo)準(zhǔn)化做到企業(yè)快速發(fā)展的前面，因?yàn)檫@是基礎(chǔ)，只有人力資源體系真的足夠強(qiáng)大，企業(yè)擴(kuò)張才能真正的成功?！本袢肆F(tuán)隊(duì)表示。

結(jié)語(yǔ)  

拋開(kāi)冰冷的數(shù)字，從人的角度出發(fā)，用顧客的滿(mǎn)意度考核員工，用員工的滿(mǎn)意度考核企業(yè)。這正是井格重慶火鍋以“人”為核心所詮釋的“合理、有效”的考核制度。也只有這樣找準(zhǔn)人力每一個(gè)模塊的核心點(diǎn)，不盲目?jī)?yōu)化，才能搭建出高度標(biāo)準(zhǔn)化的人力資源體。

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