前幾天看到馬未都，馬老爺子聊飯店好壞的問題，有點意思，和大家分享下。

他說講的飯店好壞，首先不是檔次的高低問題，就是講飯店對待顧客投訴的一個處理態(tài)度和方式的好和壞。

比如一個顧客點好菜，嘗了兩口，把餐廳老板叫過來說，您這個菜太咸了，吃不下去，作為餐廳老板應該怎么解決比較好？

估計現(xiàn)在好多餐廳服務員或經(jīng)理，會比較直接地說，不好意思，我們菜就是這個口味（沒說出口的是：你不喜歡，是你口味問題，跟我菜品有毛關系??？）

甚至如果有顧客提出菜品有點味不對，夸張的服務員還會說，怎么不對啊？你證明給我看看。

按照馬老爺子的傳統(tǒng)觀點，一個好餐廳的標準是：

既然顧客提出了不適合，沒法吃的問題。

不要問為什么不適合，不能吃，更不能說是顧客的自己問題；

而是應該直接向顧客表示歉意，因為影響他就餐體驗了。

詢問他是重新給做一個，還是把菜直接退了？

馬老爺子的核心點就是，菜的成本其實對于店家來說，是很小的，但如果去和顧客互懟，就是典型因小失大的表現(xiàn)，絕對不是好飯店。

這個觀點估計很多現(xiàn)在的餐飲老板會不接受，因為現(xiàn)實中故意找茬挑刺的顧客太多，都這么給重做或退單，老板要虧死了。

這里有點糾結(jié)：

馬老爺子是站在消費者角度，也是設想消費者都是正經(jīng)顧客，沒有想占便宜，吃白食的想法，就是覺得菜沒燒好，應該換了重做，或者退掉；

而多數(shù)餐飲老板的想法是：我的菜就是這個味，不喜歡可以不要點，但點了就別跟我瞎逼逼，愛吃不吃，我又沒請你來吃，對哇？

我記得孫紅雷演過一個電視劇，是當西餐廚師的角色，叫《好好先生》吧，如果沒記錯的話，他有一次去人家牛排館去踢館，好像點了一個做法難度很大的牛排加烤酥面包，反正一遍遍退菜，店家也沒說不允許，最后把人家廚師長給惹急了，然后他給人家做示范，博得滿堂彩，直接把人家廚師長弄得無地自容，當場辭職的橋段。

可見即使是影視劇，想嘗試反復退菜的環(huán)節(jié)，也要把場景設置到高端的西餐廳，沒設定到路邊小飯館，估計那樣廚師要提刀出來了，當然是玩笑。

馬老爺子說的是很好的店家，至少是有涵養(yǎng)，有格局的餐飲老板，愿意吃小虧的那種，但現(xiàn)實生活中，估計這能這么做到的，的確很難，畢竟，都要考核菜品損耗和成本的，一盤炒青菜容易退了，一只澳洲大龍蝦也會這么隨便退嗎？

鵬叔個人理解，馬老爺子還是希望餐飲店家要多多與人為善，多顧及顧客感受，畢竟是服務性行業(yè)，沒必要因為點小事而去和顧客水火不容，是一種大智慧，大胸懷的體現(xiàn)。

如果現(xiàn)實中，我們做不到大胸懷，那么至少可以態(tài)度婉轉(zhuǎn)，語氣客氣地告訴顧客，會虛心考慮他的建議，爭取下次給到他更好的體驗，這個還是不難吧。

但單還是需要他買的。

本文來源：職業(yè)餐飲網(wǎng)，由餐飲界(微信ID:canyinj)整編報道，轉(zhuǎn)載請注明來源！