攜程警示錄:如果是餐飲企業(yè),該如何處理這次危機(jī)?頭條

餐飲老板內(nèi)參 / 師麗丹 / 2017-11-11
攜程“親子園”虐童事件,因?yàn)楣P(guān)一再失誤,導(dǎo)致整個(gè)事件持續(xù)發(fā)酵,到現(xiàn)在品牌造成了重大危機(jī)。
餐飲界

攜程“親子園”虐童事件,因?yàn)楣P(guān)一再失誤,導(dǎo)致整個(gè)事件持續(xù)發(fā)酵,到現(xiàn)在品牌造成了重大危機(jī)。

看熱鬧的同時(shí),有沒有想過,萬一是自己企業(yè)碰到這樣的危機(jī),該怎么處理才能平穩(wěn)渡過 ?

社媒幾何級(jí)傳播下,員工糾紛、客戶投訴、安全事故、企業(yè)誠信都可能瞬間引起軒然大波……危機(jī)不僅成了品牌殺手,甚至可能成為企業(yè)殺手。你永遠(yuǎn)都不知道前進(jìn)的路上有哪個(gè)輿論引爆點(diǎn)在等著你。

餐飲行業(yè)作為和大眾消費(fèi)直接連接的行業(yè),恐怕更要掌握公關(guān)危機(jī)的要領(lǐng),否則,一次食安事就會(huì)讓企業(yè)遭遇滅頂之災(zāi)。

掌握這幾條公關(guān)危機(jī)必備的通用法則 ,以防有一天同樣會(huì)被輿論壓倒。當(dāng)然,希望你永遠(yuǎn)用不到。

別指望時(shí)間會(huì)沖淡一切  

時(shí)間既是解決公關(guān)危機(jī)的關(guān)鍵因素,同時(shí)又是造成危機(jī)發(fā)酵的推手。

在警察救援的法則里,有一個(gè)黃金24小時(shí),這個(gè)時(shí)間段對(duì)于確定失蹤和綁架的被害者,被挽救的概率是最大的。在公關(guān)事件里,這個(gè)時(shí)間應(yīng)該更短更早,最好2-4小時(shí)就有所有反應(yīng)和應(yīng)對(duì)。

這次事件中,攜程一再阻止信息的曝光。11月3日,家長向攜程投訴反映問題,到攜程官方、攜程CEO孫潔、董事長梁建章回應(yīng)的11月8日,時(shí)間已經(jīng)過去了5天。

企圖用時(shí)間來掩蓋事故,是很多企業(yè)通用的做法 。在危機(jī)發(fā)生后,總是試圖拖延,寄希望于危機(jī)會(huì)被自動(dòng)掩蓋甚至消失。

前段時(shí)間,一籠小確幸曝出食安事故,責(zé)任人同樣采取了拖延對(duì)策。

7月15日的大眾點(diǎn)評(píng)上就已出現(xiàn)“一籠小確幸”的負(fù)面評(píng)論,22日因?yàn)樯虾iT店閉店,被媒體曝光,但直到23日早上,其官方微博和微信才遲遲發(fā)出了一篇名為《撥開迷霧,自有藍(lán)天》的聲明。

然而對(duì)所有關(guān)心此事的人來說,已經(jīng)太晚了。

多數(shù)時(shí)候,危機(jī)并不會(huì)自動(dòng)消失,反而會(huì)引起更糟的影響 。尤其是在自媒體時(shí)代,任何一個(gè)人,任何一篇文章,任何一個(gè)媒體和渠道,都有可能引爆整個(gè)事件。

還要注意的是,從事件發(fā)酵到企業(yè)回應(yīng),這一段時(shí)間往往會(huì)成為各方力量的角逐,可能有自家公關(guān)的“瘋狂”掩蓋,也可能有其他公司暗地的落井下石 。一定要在第一時(shí)間占領(lǐng)輿論高地,讓大家看到你的態(tài)度和誠意。

誠懇是最好的致歉信  

按說,虐童事件的始作俑者并非攜程,它在整個(gè)事件過程中應(yīng)該擔(dān)負(fù)的責(zé)任,應(yīng)該是“監(jiān)管不力”。更確切地說,攜程其實(shí)也是受害方,畢竟親子園里都是攜程員工的孩子。但是,事件發(fā)展至今,攜程卻成了此次事件的輿論風(fēng)暴眼。

可以說,這次公關(guān)危機(jī)的背后推手,恰恰是攜程領(lǐng)導(dǎo)層和它的公關(guān)團(tuán)隊(duì)。公關(guān),這個(gè)詞和背后代表的龐大力量,在事件發(fā)生后往往會(huì)變成企業(yè)的“豬隊(duì)友” 。

來看網(wǎng)絡(luò)瘋傳的攜程公關(guān)總監(jiān)的發(fā)聲:

有人評(píng)論:“你在公司食堂吃出屎,HR告訴你,沒有我們的食堂,你連飯也吃不上。如果這個(gè)邏輯是對(duì)的,攜程棒棒噠!”

攜程用一種“這是攜程內(nèi)部問題,與你無關(guān)”的態(tài)度回避外界對(duì)其的質(zhì)疑和關(guān)注,仿佛在告訴外界,你們真是“咸吃蘿卜淡操心”。

這種企圖淡化事件的傲慢態(tài)度著實(shí)讓群情激奮,于是大家的關(guān)注點(diǎn)從“虐童事件該如何處理”轉(zhuǎn)移到了“攜程的態(tài)度為何如此蠻橫”上。

“一籠小確幸”同樣如此。其發(fā)布的聲明中,看不到誠懇的道歉和回應(yīng),相反,語氣委委屈屈,聲明更是暗指網(wǎng)絡(luò)謠言,最要命的是這篇聲明禁止評(píng)論,以一副傲慢的姿態(tài)阻擋了所有關(guān)心真相的公眾發(fā)表自己意見的機(jī)會(huì)。

危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候,千萬不要站在大眾的對(duì)立面,危機(jī)公關(guān)本質(zhì)其實(shí)是在管理公眾的情緒 。惹惱了公眾,就是天神下凡,恐怕也回天乏術(shù)。

說人話,而不是念通稿  

在出現(xiàn)重大危機(jī)時(shí),第一時(shí)間站出來溝通的必須是企業(yè)的CEO或者創(chuàng)始人,一是展示你的誠意,二是說明你的擔(dān)當(dāng)和責(zé)任。

但是在和媒體和外界溝通時(shí),不要念稿,不要扮演新聞發(fā)言人 。首先你是一個(gè)人,然后才是老板,要想引發(fā)別人對(duì)你的理解和釋懷,先用一個(gè)活人的角色來溝通 。

事件發(fā)生5天后,11月8日,攜程CEO孫潔發(fā)布了一封題為“親子園”的內(nèi)部郵件,她在郵件中稱“這是一封讓我很難下筆的信”,作為CEO,對(duì)事件的發(fā)生向相關(guān)家長及孩子們致歉。

除了表示“憤怒”和“揪心”外,文章還表達(dá)了另外2層意思:

1.再次聲明:公司的初衷是“為了方便員工,為伙伴們解決上班的后顧之憂”。不忘提醒這些員工和公眾,公司的出發(fā)點(diǎn)是在做一件好事。

2.全文讀下來,攜程公司層的處理方法公布得相當(dāng)官方——

“第一時(shí)間”: 事實(shí)上,3號(hào)事發(fā),7號(hào)才開會(huì)討論;

“責(zé)成園方”: 開除的不過是保潔員、保育員、班主任、園長,把責(zé)任推給臨時(shí)工,找到替罪羊,棄車保帥;

“進(jìn)一步加強(qiáng)”: 具體措施看不到,如果不深究,監(jiān)管人員、責(zé)任方不被問責(zé),相似的事情難免會(huì)再次發(fā)生。

掩蓋事實(shí),會(huì)讓你死得更快  

面對(duì)錯(cuò)誤,任何一家企業(yè)都應(yīng)該勇于承認(rèn),而不是嘗試掌控危機(jī),引導(dǎo)輿論 。

創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)自己必須清楚明白,錯(cuò)誤是怎么發(fā)生的,積極主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)。學(xué)會(huì)聆聽公眾的聲音、虛心接受輿論批評(píng),讓他們了解到,企業(yè)正在從錯(cuò)誤中成長和前進(jìn)。承諾不會(huì)再重復(fù)同樣的錯(cuò)誤,承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任,有實(shí)際整改措施,對(duì)受害人進(jìn)行力所能及的幫助。

然而,這次事件在匿名曝光社區(qū)脈脈上發(fā)酵后,攜程旅行網(wǎng)人力資源部高級(jí)總監(jiān)邵海晟就開始游說家長不要將曝光視頻泄露,還有人在脈脈上威脅員工停止曝光。

被掩蓋的事實(shí)被戳穿后,公司的嘴臉立刻被曝光,哪怕致歉信寫得再打動(dòng)人心,人們都會(huì)覺得這不過是“鱷魚的眼淚”。

相反,海底撈“老鼠門”曝光不到3小時(shí),海底撈就在官網(wǎng)和官微上發(fā)布致歉信,回應(yīng)稱:經(jīng)調(diào)查,媒體披露的問題屬實(shí),這讓我們感到非常難過和痛心,也十分愧疚,我們?cè)赋袚?dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任,也已布置在海底撈所有門店進(jìn)行整改。

行動(dòng)迅速、態(tài)度坦承、毫不遮掩,堪稱危機(jī)公關(guān)的行動(dòng)范本。

危機(jī)中首先要公關(guān)的不是媒體,而是員工  

很多創(chuàng)始人和CEO的概念里,企業(yè)的公關(guān)策略就是對(duì)外,尤其是對(duì)待媒體。但是他們忘了最先公關(guān)的應(yīng)該是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部。

當(dāng)企業(yè)面臨輿論危機(jī)的時(shí)候。首先是要穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)軍心,給團(tuán)隊(duì)一個(gè)合理和有效的解釋。 防止內(nèi)部輿論惡化,尤其是以訛傳訛。同時(shí)企業(yè)高層尤其是對(duì)外溝通的包括公關(guān)人士,要保持內(nèi)外口徑的同步和一致。

這次事件中,受害方是攜程內(nèi)部員工,就尤其要注意這點(diǎn)。如果處理不及時(shí)、態(tài)度不誠懇 、人心得不到安撫,難免會(huì)有義憤的員工因?yàn)樘幚斫Y(jié)果不滿意而尋求外部援助。

遺憾的是,目前能看到的,只有攜程官方的壓制,卻未看到疏散情緒的出口。

相反,海底撈“老鼠門”事件中,海底撈當(dāng)天發(fā)布了處理公告,沒有把事件責(zé)任推給“臨時(shí)工”,而是表明“這鍋我背、這錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)”的態(tài)度,穩(wěn)定了團(tuán)隊(duì)軍心。

總結(jié)來看,一場漂亮的危機(jī)公關(guān),至少應(yīng)該有5要素:  

1.迅速,迅速,迅速。

2.誠懇是最好的藥方。

3.統(tǒng)一口徑。

4.公關(guān)文見水平。

5.危機(jī)處理得再好,不如提前預(yù)防。

關(guān)于企業(yè)危機(jī)公關(guān),您怎么看?歡迎您在留言區(qū)與我們互動(dòng)交流。

本文來源:餐飲老板內(nèi)參,由餐飲界整編報(bào)道,轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來源!

免責(zé)聲明:1.餐飲界遵循行業(yè)規(guī)范,轉(zhuǎn)載的稿件都會(huì)明確標(biāo)注作者和來源;2.餐飲界的原創(chuàng)文章,請(qǐng)轉(zhuǎn)載時(shí)務(wù)必注明文章作者和"來源:餐飲界txylsyj.cn",不尊重原創(chuàng)的行為餐飲界或?qū)⒆肪控?zé)任;3.投稿請(qǐng)加小編微信canyinj888或QQ237634588。4.餐飲界提供的資料部分來源網(wǎng)絡(luò),僅供用戶免費(fèi)查閱,但我們無法確保信息的完整性、即時(shí)性和有效性,若網(wǎng)站在使用過程中產(chǎn)生的侵權(quán)、延誤、不準(zhǔn)確、錯(cuò)誤和遺漏等問題,請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系處理,我們不承擔(dān)任何責(zé)任。


掃碼關(guān)注餐飲界微信號(hào)


媒體官方合作