攜程“親子園”虐童事件，因為公關(guān)一再失誤，導(dǎo)致整個事件持續(xù)發(fā)酵，到現(xiàn)在品牌造成了重大危機。

看熱鬧的同時，有沒有想過，萬一是自己企業(yè)碰到這樣的危機，該怎么處理才能平穩(wěn)渡過 ？

社媒幾何級傳播下，員工糾紛、客戶投訴、安全事故、企業(yè)誠信都可能瞬間引起軒然大波……危機不僅成了品牌殺手，甚至可能成為企業(yè)殺手。你永遠(yuǎn)都不知道前進的路上有哪個輿論引爆點在等著你。

餐飲行業(yè)作為和大眾消費直接連接的行業(yè)，恐怕更要掌握公關(guān)危機的要領(lǐng)，否則，一次食安事就會讓企業(yè)遭遇滅頂之災(zāi)。

掌握這幾條公關(guān)危機必備的通用法則 ，以防有一天同樣會被輿論壓倒。當(dāng)然，希望你永遠(yuǎn)用不到。

別指望時間會沖淡一切  

時間既是解決公關(guān)危機的關(guān)鍵因素，同時又是造成危機發(fā)酵的推手。

在警察救援的法則里，有一個黃金24小時，這個時間段對于確定失蹤和綁架的被害者，被挽救的概率是最大的。在公關(guān)事件里，這個時間應(yīng)該更短更早，最好2-4小時就有所有反應(yīng)和應(yīng)對。

這次事件中，攜程一再阻止信息的曝光。11月3日，家長向攜程投訴反映問題，到攜程官方、攜程CEO孫潔、董事長梁建章回應(yīng)的11月8日，時間已經(jīng)過去了5天。

企圖用時間來掩蓋事故，是很多企業(yè)通用的做法 。在危機發(fā)生后，總是試圖拖延，寄希望于危機會被自動掩蓋甚至消失。

前段時間，一籠小確幸曝出食安事故，責(zé)任人同樣采取了拖延對策。

7月15日的大眾點評上就已出現(xiàn)“一籠小確幸”的負(fù)面評論，22日因為上海門店閉店，被媒體曝光，但直到23日早上，其官方微博和微信才遲遲發(fā)出了一篇名為《撥開迷霧，自有藍(lán)天》的聲明。

然而對所有關(guān)心此事的人來說，已經(jīng)太晚了。

多數(shù)時候，危機并不會自動消失，反而會引起更糟的影響 。尤其是在自媒體時代，任何一個人，任何一篇文章，任何一個媒體和渠道，都有可能引爆整個事件。

還要注意的是，從事件發(fā)酵到企業(yè)回應(yīng)，這一段時間往往會成為各方力量的角逐，可能有自家公關(guān)的“瘋狂”掩蓋，也可能有其他公司暗地的落井下石 。一定要在第一時間占領(lǐng)輿論高地，讓大家看到你的態(tài)度和誠意。

誠懇是最好的致歉信  

按說，虐童事件的始作俑者并非攜程，它在整個事件過程中應(yīng)該擔(dān)負(fù)的責(zé)任，應(yīng)該是“監(jiān)管不力”。更確切地說，攜程其實也是受害方，畢竟親子園里都是攜程員工的孩子。但是，事件發(fā)展至今，攜程卻成了此次事件的輿論風(fēng)暴眼。

可以說，這次公關(guān)危機的背后推手，恰恰是攜程領(lǐng)導(dǎo)層和它的公關(guān)團隊。公關(guān)，這個詞和背后代表的龐大力量，在事件發(fā)生后往往會變成企業(yè)的“豬隊友” 。

來看網(wǎng)絡(luò)瘋傳的攜程公關(guān)總監(jiān)的發(fā)聲：

有人評論：“你在公司食堂吃出屎，HR告訴你，沒有我們的食堂，你連飯也吃不上。如果這個邏輯是對的，攜程棒棒噠！”

攜程用一種“這是攜程內(nèi)部問題，與你無關(guān)”的態(tài)度回避外界對其的質(zhì)疑和關(guān)注，仿佛在告訴外界，你們真是“咸吃蘿卜淡操心”。

這種企圖淡化事件的傲慢態(tài)度著實讓群情激奮，于是大家的關(guān)注點從“虐童事件該如何處理”轉(zhuǎn)移到了“攜程的態(tài)度為何如此蠻橫”上。

“一籠小確幸”同樣如此。其發(fā)布的聲明中，看不到誠懇的道歉和回應(yīng)，相反，語氣委委屈屈，聲明更是暗指網(wǎng)絡(luò)謠言，最要命的是這篇聲明禁止評論，以一副傲慢的姿態(tài)阻擋了所有關(guān)心真相的公眾發(fā)表自己意見的機會。

危機出現(xiàn)的時候，千萬不要站在大眾的對立面，危機公關(guān)本質(zhì)其實是在管理公眾的情緒 。惹惱了公眾，就是天神下凡，恐怕也回天乏術(shù)。

說人話，而不是念通稿  

在出現(xiàn)重大危機時，第一時間站出來溝通的必須是企業(yè)的CEO或者創(chuàng)始人，一是展示你的誠意，二是說明你的擔(dān)當(dāng)和責(zé)任。

但是在和媒體和外界溝通時，不要念稿，不要扮演新聞發(fā)言人 。首先你是一個人，然后才是老板，要想引發(fā)別人對你的理解和釋懷，先用一個活人的角色來溝通 。

事件發(fā)生5天后，11月8日，攜程CEO孫潔發(fā)布了一封題為“親子園”的內(nèi)部郵件，她在郵件中稱“這是一封讓我很難下筆的信”，作為CEO，對事件的發(fā)生向相關(guān)家長及孩子們致歉。

除了表示“憤怒”和“揪心”外，文章還表達了另外2層意思：

1.再次聲明：公司的初衷是“為了方便員工，為伙伴們解決上班的后顧之憂”。不忘提醒這些員工和公眾，公司的出發(fā)點是在做一件好事。

2.全文讀下來，攜程公司層的處理方法公布得相當(dāng)官方——

“第一時間”： 事實上，3號事發(fā)，7號才開會討論；

“責(zé)成園方”： 開除的不過是保潔員、保育員、班主任、園長，把責(zé)任推給臨時工，找到替罪羊，棄車保帥；

“進一步加強”： 具體措施看不到，如果不深究，監(jiān)管人員、責(zé)任方不被問責(zé)，相似的事情難免會再次發(fā)生。

掩蓋事實，會讓你死得更快  

面對錯誤，任何一家企業(yè)都應(yīng)該勇于承認(rèn)，而不是嘗試掌控危機，引導(dǎo)輿論 。

創(chuàng)始團隊自己必須清楚明白，錯誤是怎么發(fā)生的，積極主動認(rèn)錯。學(xué)會聆聽公眾的聲音、虛心接受輿論批評，讓他們了解到，企業(yè)正在從錯誤中成長和前進。承諾不會再重復(fù)同樣的錯誤，承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，有實際整改措施，對受害人進行力所能及的幫助。

然而，這次事件在匿名曝光社區(qū)脈脈上發(fā)酵后，攜程旅行網(wǎng)人力資源部高級總監(jiān)邵海晟就開始游說家長不要將曝光視頻泄露，還有人在脈脈上威脅員工停止曝光。

被掩蓋的事實被戳穿后，公司的嘴臉立刻被曝光，哪怕致歉信寫得再打動人心，人們都會覺得這不過是“鱷魚的眼淚”。

相反，海底撈“老鼠門”曝光不到3小時，海底撈就在官網(wǎng)和官微上發(fā)布致歉信，回應(yīng)稱：經(jīng)調(diào)查，媒體披露的問題屬實，這讓我們感到非常難過和痛心，也十分愧疚，我們愿承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟責(zé)任和法律責(zé)任，也已布置在海底撈所有門店進行整改。

行動迅速、態(tài)度坦承、毫不遮掩，堪稱危機公關(guān)的行動范本。

危機中首先要公關(guān)的不是媒體，而是員工  

很多創(chuàng)始人和CEO的概念里，企業(yè)的公關(guān)策略就是對外，尤其是對待媒體。但是他們忘了最先公關(guān)的應(yīng)該是團隊內(nèi)部。

當(dāng)企業(yè)面臨輿論危機的時候。首先是要穩(wěn)定團隊軍心，給團隊一個合理和有效的解釋。 防止內(nèi)部輿論惡化，尤其是以訛傳訛。同時企業(yè)高層尤其是對外溝通的包括公關(guān)人士，要保持內(nèi)外口徑的同步和一致。

這次事件中，受害方是攜程內(nèi)部員工，就尤其要注意這點。如果處理不及時、態(tài)度不誠懇 、人心得不到安撫，難免會有義憤的員工因為處理結(jié)果不滿意而尋求外部援助。

遺憾的是，目前能看到的，只有攜程官方的壓制，卻未看到疏散情緒的出口。

相反，海底撈“老鼠門”事件中，海底撈當(dāng)天發(fā)布了處理公告，沒有把事件責(zé)任推給“臨時工”，而是表明“這鍋我背、這錯我改、員工我養(yǎng)”的態(tài)度，穩(wěn)定了團隊軍心。

總結(jié)來看，一場漂亮的危機公關(guān)，至少應(yīng)該有5要素：  

1.迅速，迅速，迅速。

2.誠懇是最好的藥方。

3.統(tǒng)一口徑。

4.公關(guān)文見水平。

5.危機處理得再好，不如提前預(yù)防。

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