剛剛過(guò)去的十一+中秋黃金周，大約有8萬(wàn)的中國(guó)游客赴日旅游；2017年上半年，我國(guó)赴日旅游人數(shù)超過(guò)328.17萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)6.67%，強(qiáng)大的中國(guó)游客甚至為日語(yǔ)創(chuàng)造了一個(gè)新詞匯——“爆買”。

在聯(lián)合國(guó)每年發(fā)布的國(guó)民綜合素質(zhì)指數(shù)排名上，日本常年穩(wěn)居第一；但凡去過(guò)日本旅游的人，也都對(duì)日本百貨零售服務(wù)業(yè)給予極高的評(píng)價(jià)：細(xì)心、周到、溫暖、熱情但充滿界限感。日本商業(yè)尺度唯一的標(biāo)準(zhǔn)是人——對(duì)人的尊重和關(guān)注，因此  對(duì)細(xì)節(jié)的高度重視，細(xì)致入微到“變態(tài)”的極致。

對(duì)細(xì)節(jié)的精益求精，使得日本商業(yè)的細(xì)節(jié)流露出明顯的精致感，這是大和民族滲透進(jìn)骨髓、血液、細(xì)胞里的特質(zhì)，成就日本實(shí)體商業(yè)的繁榮。

站在顧客角度思考，想你所想  

再簡(jiǎn)樸的小餐館也一定會(huì)配備嬰兒椅，再簡(jiǎn)樸的洗手間，都會(huì)在隔間里有放置嬰兒的地方。日本的便利店一般都有售賣熱咖啡或奶茶，免費(fèi)提供糖包、奶精、濕手巾；買果醬等玻璃瓶裝物，結(jié)賬時(shí)會(huì)套上防震膜，買女生用品會(huì)單獨(dú)用紙袋套起來(lái)以免不雅；部分便利店還會(huì)在收銀臺(tái)下附設(shè)小小的洗手臺(tái)，方便急饞貓顧客吃完就能洗手；若遇雨天，店員一定會(huì)為你在紙袋外細(xì)心地加套塑料袋以免淋濕。

在東京迪斯尼樂(lè)園、環(huán)球樂(lè)園，設(shè)有標(biāo)示清晰連路盲都沒(méi)機(jī)會(huì)迷路的指示牌；需要排隊(duì)的場(chǎng)合，工作人員會(huì)特別照顧不會(huì)日語(yǔ)的外國(guó)游客，若排隊(duì)時(shí)間太過(guò)冗長(zhǎng)，還會(huì)拿來(lái)時(shí)裝雜志、影視雜志給你解悶。

為迎接2020年?yáng)|京奧運(yùn)會(huì)，日本服務(wù)行業(yè)的員工正在加緊練英語(yǔ)。在機(jī)場(chǎng)、各種鐵各種電車的站臺(tái)，服務(wù)人員基本都能用英語(yǔ)交流，問(wèn)路備有日英雙語(yǔ)地圖（大站還有中文地圖），一切都默默傳達(dá)著對(duì)顧客的體貼，如沐春風(fēng)。

服務(wù)熱情但絕對(duì)有界限感  

  “有種冷，叫你媽覺得你冷”，把這句話延伸到服務(wù)業(yè)，過(guò)度服務(wù)就是沒(méi)有界限感——我有過(guò)敏性支氣管炎不能吃辣醬，你說(shuō)：啊呀這個(gè)辣醬不辣的哦，很好吃的哦，順勢(shì)給我的面里來(lái)上一大勺，我很煩很火大好不好？！海底撈的服務(wù)就有過(guò)度之嫌。但在日本，服務(wù)人員都會(huì)首先征求你的意見。

在餐飲、旅館等容易揚(yáng)塵的場(chǎng)所，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)絕對(duì)不可以掃地拖地，既不衛(wèi)生也是對(duì)客人的不尊重。

服務(wù)業(yè)從業(yè)人員隨時(shí)保持微笑，耐心解答咨詢不住點(diǎn)頭聆聽，每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員都保持高度的專業(yè)感，但也保持一定的距離，不會(huì)有打擾或不適。若客人有抱怨都會(huì)真誠(chéng)地道歉，并且耐心地幫客人處理問(wèn)題，絕不甩鍋踢皮球。

極高的審美素養(yǎng)  

?說(shuō)日本人全民二次元絕對(duì)不夸張，食堂大媽隨手都能畫兩筆。日本民眾美學(xué)素養(yǎng)基數(shù)極高，美在日本商業(yè)中不是稀缺品而是必備品。日本人對(duì)于設(shè)計(jì)有獨(dú)到見解，反對(duì)追風(fēng)，強(qiáng)調(diào)店鋪的特別性、有強(qiáng)烈的可記憶的點(diǎn)，小到店招字體這樣的細(xì)節(jié)都經(jīng)過(guò)深思熟慮，所以在日本逛店絕不會(huì)陷入“走百家等于走一家”的審美疲勞。

日本被譽(yù)為“用眼睛吃飯的民族”，日本人的文化、美學(xué)、哲學(xué)觀的根基讓美食已經(jīng)上升到了美學(xué)的境界，日本路邊隨便一個(gè)小店都是這樣的......

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日本人也是全世界最會(huì)開咖啡館的民族，雖然星巴克以覆蓋日本全境，網(wǎng)紅小藍(lán)瓶也將海外第一家店開在日本，但日本本土每一家咖啡館在顏值上都有自己的鮮明特色以及強(qiáng)烈的記憶點(diǎn)，讓人過(guò)目難忘。美學(xué)素養(yǎng)極高的日本人也極少理會(huì)現(xiàn)在流行什么，咖啡館的設(shè)計(jì)與布置就是店主人最愛的風(fēng)格，所以法式的、日式的，摩登前衛(wèi)的、復(fù)古懷舊的， Zakka（雜貨）感的、藝術(shù)氣的……各有千秋，顧客選擇的咖啡店也代表對(duì)店主人風(fēng)格的喜愛和認(rèn)同。 

售賣生活方式  

打破傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)者導(dǎo)向，以消費(fèi)者為中心，重新組建商品、編輯賣場(chǎng)，稱之為生活方式集合店或者生活方式提案店。以蔦屋書店、NITORY、無(wú)印良品為代表的日本生活方式提案業(yè)態(tài)對(duì)中國(guó)實(shí)體店具有很高的參考價(jià)值。

蔦屋書店賣的不是書，而是書中的生活方式；無(wú)印良品則為消費(fèi)者提供返璞歸真、“這樣剛剛好”的生活方式。蔦屋書店經(jīng)營(yíng)圖書、美食、音像制品、創(chuàng)意小百貨甚至服裝，無(wú)印良品也經(jīng)營(yíng)上述品類。但不同的是，兩個(gè)品牌鮮明的調(diào)性所體現(xiàn)出不同的視覺表達(dá)，讓兩者各具特色，絕不雷同——蔦屋是優(yōu)雅時(shí)尚的新中產(chǎn)，無(wú)印良品是返璞歸真的樸實(shí)感。

餐飲是個(gè)前店后廠的生意，既要生產(chǎn)又要銷售。基于這樣的行業(yè)特性，餐飲既是零售業(yè)，又是服務(wù)業(yè)。日本實(shí)體商業(yè)重體驗(yàn)、死磕自己的極致細(xì)節(jié)，能為餐營(yíng)者們提供不少思路。

餐飲是一個(gè)特別容易同質(zhì)化的業(yè)態(tài)，餐飲的經(jīng)營(yíng)必須跟上甚至超越消費(fèi)者的生活方式的改變。未來(lái)最有消費(fèi)能力的實(shí)為95后群體，其人口規(guī)模已接近2.5億，這批最難討好的千禧一代無(wú)疑有著新要求：以“餐飲+”，多業(yè)態(tài)生活體驗(yàn)作為附加值，形成足夠的差異化和強(qiáng)大的產(chǎn)品力，吸引目標(biāo)人群，并對(duì)忠實(shí)客群產(chǎn)生粘稠度。

?深度理解精準(zhǔn)客群的需求，為他們定制服務(wù)，注重細(xì)節(jié)、講究情懷。倘若餐營(yíng)者們僅僅在廚房里埋頭苦燒，就真沒(méi)出路了。

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