這段時間，堪稱餐飲業(yè)的“多事之秋”，一籠小確幸、面包新語、桂滿隴……一批知名餐飲品牌因食品安全問題“中招”，但當行業(yè)標桿海底撈爆出食品安全問題時，不禁讓人大跌眼鏡。 

印象中的海底撈是這樣的：窗明幾凈菜品多；小食水果能吃飽；美甲擦鞋服務(wù)好……然而，表面光鮮，難掩背后猙獰的真相。8月25日，法制晚報爆出記者在海底撈北京勁松店和太陽宮店暗訪4個月的情形：老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……

這和海底撈以往精致的服務(wù)形成了鮮明的反差，真心不敢相信一直以服務(wù)至上出名的海底撈會出這樣的事。

史無前例的輿論危機

8月25日可能是海底撈史上最黑暗的一天，從《記者暗訪海底撈后廚:老鼠爬進食品柜 漏勺掏下水道》在網(wǎng)絡(luò)廣泛流傳，到其在微博發(fā)布“問題屬實，愿承擔責任”的致歉回應不過四個小時。14:30左右，海底撈勁松店門口貼著停業(yè)通知，兩個小時后，太陽宮店也貼上了“停業(yè)通知”。17:16，海底撈再發(fā)《關(guān)于海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽宮店事件處理通報 》。5條整改措施，每條都由公司高管甚至董事掛帥，力度不可謂不大。

一切發(fā)生得太迅速，以至于很多消費者在以為這是競爭對手故意抹黑，還在等待反轉(zhuǎn)時，海底撈自己站出來認錯。即使公關(guān)速度很快，認錯態(tài)度誠懇，但毫無疑問，海底撈陷入了一場史無前例的輿論危機中。

海底撈憑借其精致的服務(wù)與尊重人性的激勵哲學成為了行業(yè)標桿，甚至被神話為“海底撈，你學不會”，其中尤以服務(wù)為甚。

“海底撈服務(wù)有毒”是一個流傳已久的梗，它的服務(wù)極盡體貼周到，真正讓人有賓至如歸的感覺。知乎上甚至有個專帖，“海底撈有哪些讓人難忘的服務(wù)細節(jié)”，跟帖者甚眾，比如下雨了幫忙打車，給用餐的孩子送禮物，聽說顧客要回老家也會送一個“一路順風”的果盤……不同城市的顧客“花樣”贊美著海底撈的服務(wù)。

正是因為這種精致又不缺溫度的服務(wù)，一度成為中高端消費的象征。人們信任海底撈，既因為海底撈周到服務(wù)帶來的印象，也是因為，海底撈作為全國大型連鎖品牌，遵循的當是一套完整專業(yè)的食品加工貯存流程，這么大的品牌，應該不會做渾水摸魚的糊涂事。

貼心的服務(wù)值得贊許，但如果這服務(wù)的背后掩蓋著污濁不堪的衛(wèi)生環(huán)境與違規(guī)的操作流程，難免讓人覺得有表里不一之嫌，既欺騙消費者，也傷害自家品牌。

海底撈，你變了嗎？

原諒海底撈？并不全是……

與其他食品安全事件一邊倒的指責不同，海底撈事件爆發(fā)后，依然有大批狂熱的粉絲選擇支持它。別的企業(yè)一出事，“一方有難，八方點贊”，但海底撈在危機之下依然得到了消費者的支持，為什么？

強大品牌效應和口碑

海底撈此次沒有被消費者和同行的口水淹沒，有一個很大原因在于：平日積累下來的強大的消費者口碑和同業(yè)口碑。

品牌最大的資產(chǎn)，就是潛在的無條件信任。作為餐飲行業(yè)的標桿，當之無愧的“老大哥”，“海底撈”這三個字無異于金字招牌，所以危機來臨時，大多數(shù)人選擇支持它。

還有頗有號召力的自媒體人赤裸裸的“當然選擇原諒海底撈啦”。

惺惺相惜的同行業(yè)者，豪蝦傳創(chuàng)始人蔣毅也力挺海底撈，他認為，海底撈的管理，目前在全國餐飲業(yè)絕對可以達到95分以上，海底撈在整個后廚的管理上，投入的資金、人力方面都是全國最高的。

專業(yè)的公關(guān)能力

海底撈的公關(guān)聲明堪稱處理公關(guān)危機的典范：

首先，沒有蒼白的解釋和推諉，坦承“認為媒體報道中披露的問題屬實”；其次，對暗訪媒體表示了感謝，“我們感謝媒體和顧客幫助我們發(fā)現(xiàn)了這些問題”，并直言“這暴露出我們的管理出現(xiàn)了問題”。最后，除了列出5條詳細整改措施并責任到人，第6條還安撫了員工。

與很多慣用推卸責任給“臨時工”手法的企業(yè)相比，海底撈明確表示“涉事停業(yè)的兩家門店的干部和職工無需恐慌……該類事件的發(fā)生，更多的是公司深層次的管理問題，主要責任由公司董事會承擔”的責任劃分無疑拉了一大波好感，不少人認為海底撈“公關(guān)能力爆表”。畢竟，“這鍋我背、這錯我改、員工我養(yǎng)”的氣魄，沒有幾家企業(yè)能做到。

早已開始的自查自糾

點擊海底撈的官網(wǎng)，令人觸目驚心的食品安全問題比比皆是——

不必說，這些內(nèi)容是完全可以被外界醞釀發(fā)酵，成為對品牌和市場有巨大風險的事件。但海底撈足夠坦誠，自己直接告訴消費者，它的后廚發(fā)生了那么多違反食品安全條例、違背操作規(guī)程。

在官網(wǎng)上公然長期公布自己最不該透露的負面新聞，海底撈很可能是目前中餐企業(yè)里最透明的一家了。至少這種自查自糾的態(tài)度是值得認可的。

但真的憑借精致服務(wù)光環(huán)加持、強大的公關(guān)能力與誠懇認錯的態(tài)度，就能獲得消費者的原諒和支持嗎？并不能。食品安全問題不是漂亮的公關(guān)就能抹掉的，消費者也不愿意只為公關(guān)能力買單。

有力挺的粉絲，也有不接受道歉的用戶，他們更希望海底撈能承擔起該有的責任，而不是用服務(wù)和公關(guān)稿來博取信任。相比于原諒，理智的指責在負面事件中發(fā)揮更大的輿論監(jiān)督作用。

食品安全問題是餐飲業(yè)的命脈，不應該被一個誠懇的認錯稿就掩蓋了。在該送出大棒時，不能為它鼓掌，在該討論追責時，不能選擇原諒。不管到底是不是個別門店的個別現(xiàn)象，不管海底撈公關(guān)有多牛、道歉多誠懇，但錯了就是錯了，污點很難擦掉，后果無可避免。

雖然“海底撈”這塊金字招牌讓很多消費者無條件信任它，但大品牌更要愛惜羽毛。君不見多少餐飲品牌死在了管理上?？系禄驗樗偈畴u的問題多少年才緩過氣來，曾刷爆朋友圈的“鄭文琪龍蝦蓋澆飯” 爆紅后頻繁擴張，卻因涉嫌食品中毒被責令停業(yè).....蒙了灰的金字招牌在外人眼中連含金量都會降低。

整個行業(yè)的痛楚

海底撈官網(wǎng)上食品安全一欄，醒目地掛著：“海底撈可能有兩種死法：一種是管理出問題，如果發(fā)生，死亡過程可能持續(xù)數(shù)月乃至上年；第二種是食品安全出問題，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會關(guān)門，生死攸關(guān)。我們明白，抓好食品安全這條路雖然曲折而艱辛，但不會白走。”如今，視食安如命的海底撈，真的攤上了第二種“生死攸關(guān)”的問題。

做餐飲的人都知道，餐飲行業(yè)處處充滿風險和危機。正如海底撈回應中所言，這不僅僅是幾個門店的問題，是管理的問題。海底撈事件更是暴露了整個行業(yè)難言的痛楚。

從爆出一籠小確幸有顧客食物中毒，面包新語櫥窗里有老鼠橫行，到眼下海底撈漏勺掏下水道，整個餐飲行業(yè)安全隱患越來越嚴重。

中國食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬認為，中國餐飲行業(yè)高速發(fā)展、欣欣向榮的后面，更多的是整個門店的管理、質(zhì)量體系管理、供應鏈管理，以及食安的管理問題。這次事件的爆發(fā)，也給整個中國餐飲行業(yè)敲響了警鐘。“你是行業(yè)第一沒有錯，但是隨時一個負面新聞或者一個危機公關(guān)可能就會讓你死掉。最根本的還是要回歸食品安全?！?

有理智粉絲為食品安全建言獻策：

隱蔽管道增加防鼠擋板、出入口增加低音風幕機。每店成立食安責任人及管理小組，設(shè)備設(shè)施定期安排供應商及內(nèi)部維護，所有人員參加食安培訓、考核以及日常管理制度。定期向總部及政府部門上交月度檢核報告，開通網(wǎng)絡(luò)化明廚亮灶監(jiān)控實時系統(tǒng)，遠程管理、公開透明。地面死角配備高壓水槍清潔系統(tǒng)，每日2次清理。

這樣的建議看起來非常中肯，但其可行性還需要進一步驗證。

食品安全隱患難以規(guī)避？日本和德國值得我們學習

海底撈事件的爆發(fā)，讓很多人對食品安全問題自暴自棄，不斷降低對食品安全問題的容忍度，“如果海底撈不干凈，那就沒有餐館是干凈的?！闭\然，對整個餐飲行業(yè)來說，規(guī)避食品安全確實是存在一定困難，但難不代表沒有人做到，德國和日本在食品安全問題做出了很好的典范。

犯錯成本太高，日本企業(yè)高度自律

對日本的食品企業(yè)來說，食品安全丑聞一擊致命。食品安全問題差點毀滅日本最著名的食品之一“白色戀人”夾心餅干。2007年8月14日，石屋制果發(fā)表了“白色戀人”上標注的“嘗味期限”存在著篡改現(xiàn)象以及一部分冰淇淋產(chǎn)品被黃色葡萄球菌以及大腸桿菌污染，“有引起食物中毒的可能”，需要回收的消息。消息一經(jīng)發(fā)出，工廠停產(chǎn)，社長辭職。

在日本，一旦某家餐館出現(xiàn)食品安全問題，就會因名聲掃地而面臨倒閉。所以，日本餐館的老板都很重視食品衛(wèi)生。日本食品企業(yè)之所以能夠保持高度自律，正是因為“犯錯”的成本實在太高。

日本政府會用動物做試驗，拿出科學的數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)制訂《食品安全法》，如果違反了法律標準，企業(yè)就會受罰。

吃最放心和安全的食品，幾乎成了日本人的國民性格之一，基于此，日本的媒體監(jiān)督、行業(yè)自律在食品安全這個領(lǐng)域格外嚴苛。

德國對食品安全的要求簡直“可怕”

以嚴謹著稱的德國人依靠近乎完美的質(zhì)檢追查制度保證了本國的食品安全。比如，德國每個雞蛋上都印有編號，根據(jù)這個編號，可以查出雞蛋來自什么國家、那個養(yǎng)雞場，甚至哪個雞籠，一旦雞蛋的質(zhì)量出了問題，有關(guān)部門可以一直追查到飼養(yǎng)場；德國人在宰殺動物前，必須進行檢疫，合格后方能獲得宰殺許可證，屠宰后，要檢查肉中是否有寄生蟲或病毒，食品必須保持冷凍狀態(tài)，否則不許上市出售；谷物類食品生產(chǎn)前，首先檢查麥子生產(chǎn)過程中有無農(nóng)藥和化肥，入庫前是否去除了沙粒雜物，糧倉的溫度和濕度是否符合標準，加工前要檢查糧食是否霉變、發(fā)芽。

對日本和德國來說，只有在相關(guān)職責和任務(wù)已明確分配的情況下，才能運行一個可確保食品安全和健康的體系。他們在食品安全上的嚴謹與自律，不僅海底撈，整個中國餐飲行業(yè)都值得學習。

結(jié)語：水能載舟亦能覆舟

食安問題無僥幸，即使對于海底撈這樣的餐飲業(yè)老大——可以想見，觸犯紅線，海底撈遭受重創(chuàng)在所難免。

建造一個品牌，需要投入大量資源；可摧毀它或許只是一點小小疏忽。千里之堤毀于蟻穴，大品牌更要愛惜羽毛。再牛的企業(yè)，不珍惜名譽，生死也就是一瞬間的事。做餐飲，只有回歸最基礎(chǔ)的東西，才能經(jīng)得起時間的考驗。

本文來源：正和島，由餐飲界整編報道，轉(zhuǎn)載請注明來源！