海底撈攤上大事了。有媒體記者在臥底兩家北京的海底撈店4個月后，曝出其堪憂的衛(wèi)生狀況：老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……

這引發(fā)了軒然大波，公眾連呼“不敢相信”和“原來你是這樣的海底撈”。海底撈官方25日下午也迅速對此做出回應(yīng)，稱問題屬實、十分愧疚，已經(jīng)部署全部門店的整改計劃。有人將海底撈的反應(yīng)歸納為三個詞：這鍋我背、這錯我改、員工我養(yǎng)。

隨著海底撈發(fā)出道歉信，網(wǎng)絡(luò)上鋪天蓋地的罵聲漸漸平息了下去，起碼讓網(wǎng)友從眾口一詞變成了褒貶不一，真有點揚(yáng)湯止沸的效果。甚至有人把海底撈的這封道歉信稱為“危機(jī)公關(guān)的滿分作文”。我們不妨看看，海底撈的道歉信到底厲害在哪里？

海底撈的滿分公關(guān)

速度第一

一般來說，危機(jī)發(fā)生后的24小時，是處理危機(jī) 的“黃金時機(jī)”。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。

海底撈在北京勁松店、北京太陽宮店食品衛(wèi)生安全事件爆發(fā)3小時后，發(fā)表了致歉信。2個多小時后，它又對這一危機(jī)發(fā)布了7條處理通報。 

付諸行動

海底撈在最短的時間內(nèi)，已經(jīng)在處理通報中出臺了一些具體的行動陳述：

聘請第三方公司，對下水道、屋頂?shù)雀鱾€衛(wèi)生死角排查除鼠。

與第三方蟲害治理公司從新技術(shù)的運用、到門店設(shè)計等方向研究整改措施。

公布一系列整改措施的具體負(fù)責(zé)人的職位、姓名甚至聯(lián)系電話：網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)控——公司總經(jīng)理楊小麗、監(jiān)督意見聯(lián)系人——副總經(jīng)理楊斌、海外門店責(zé)任人——公司董事茍逸群、袁華強(qiáng)……

承擔(dān)責(zé)任

公司沒有把責(zé)任推給普通工作人員，也沒搞什么臨時工實習(xí)生背黑鍋之類的把戲，而是直接告訴消費者，主要責(zé)任在董事會身上。

態(tài)度誠懇

他們沒有按照慣例，將事發(fā)的概率范圍盡可能縮小，反而承認(rèn)，“每個月我公司也會處理類似的食品安全事件”。

接下來，海底撈進(jìn)一步表示，往常該類事件的處理結(jié)果會公告于眾，消費者們可以通過其官網(wǎng)或者微信平臺對此進(jìn)行查證——為自己對食品安全問題的重視找證據(jù)。

“我們感謝媒體和公眾對海底撈火鍋的監(jiān)督并指出我們工作上的漏洞，這暴露了我們的管理出現(xiàn)了問題。”

公眾無法容忍價值觀錯誤，而管理可以補(bǔ)救的。換句話說，海底撈強(qiáng)調(diào)他們一直在堅守社會責(zé)任的底線，而對于管理漏洞深表自責(zé)。

餐飲危機(jī)公關(guān)必備手冊

在如今的社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，每家餐飲企業(yè)都可能存在這樣那樣的問題，都會有用戶不滿意，都會有水軍故意黑你。

餐飲企業(yè)要想打贏這場全民媒體時代的戰(zhàn)爭，就必須建立系統(tǒng)的常態(tài)公關(guān)，并利用關(guān)鍵詞搜索引擎技術(shù)，建立健全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)，以期第一時間收集餐廳的一些負(fù)面信息，從而形成一套完整的匯報體系和解決流程。

預(yù)防工作

1、事先預(yù)防總比事后補(bǔ)救要好

2、預(yù)防工作就像打麻將：盯住媒體，看好自己內(nèi)部，防著對手事先的預(yù)防和準(zhǔn)備工作主要應(yīng)該做哪些?

(1)對媒體，包括傳統(tǒng)媒體、新媒體、自媒體，當(dāng)然特別是央視，關(guān)系要做足。越大的餐飲企業(yè)越要重視，該做的、能做的關(guān)系必須做。

(2)加強(qiáng)核心關(guān)系媒體的聯(lián)系，為自己積攢人品，不僅要多方了解信息，更要關(guān)注各個相關(guān)利益團(tuán)體的動向。

(3)密切關(guān)注競爭對手，己無害人意，人有害我心，這種情況在無節(jié)操的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域是很多的。就像打麻將一樣，既要盯住上家，也要看緊下家,還要防著對家，正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆。

處理已傳播出去的負(fù)面消息

1、主動承認(rèn)錯誤比解釋更加有效

危機(jī)觸發(fā)的時候，解釋=狡辯，事實會被理解為歪理。

2、主動放低身段比高高在上更加有效

你越低，對方自我感覺就越高，這就是為什么大人從來不和小孩子一般見識，總能包容孩子。

3、主動承擔(dān)責(zé)任比推諉更加有效

“丟帥保車”在現(xiàn)代社會品牌危機(jī)時，更加有效。

4、主動透明流程比規(guī)避更加有效

看的越清楚，就會更少猜疑，而且消費者如果猜疑，就不會向好的方向猜疑。就比如動車追尾事件，可能當(dāng)局者覺得有些事情公布會有負(fù)面影響，其實如果你遮遮掩掩，大伙會猜測的更要命。

筆者認(rèn)為，危機(jī)公關(guān)只是應(yīng)對危機(jī)的第一步，企業(yè)是不是能夠重新贏回聲譽(yù)，還要看后面具體的行動。食品安全才是餐企的生存之本。

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