顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀！

很多有外賣(mài)業(yè)務(wù)的商家對(duì)顧客，掏心掏肺，什么都做了，最后發(fā)現(xiàn)差評(píng)，還是一大片?。?！

而差評(píng)又是影響店鋪在美團(tuán)外賣(mài)、餓了么、百度外賣(mài)等外賣(mài)平臺(tái)轉(zhuǎn)化率的重要因素。

堂食中，海底撈是大家公認(rèn)服務(wù)意識(shí)最好的企業(yè)。而沒(méi)有堂食，甚至連產(chǎn)品的交接,也是有配送員經(jīng)手的外賣(mài)品牌來(lái)說(shuō)，特別是高客單價(jià)的品牌，把顧客當(dāng)上帝的你，到底該怎么做服務(wù)呢？

（圖：大眾點(diǎn)評(píng)截圖與海底撈都是5星）

“傳統(tǒng)餐飲是做餐飲，但是晚1點(diǎn)就是在做用戶(hù)?！蓖硪稽c(diǎn)華杰勇說(shuō)。

通過(guò)自建平臺(tái)，自建配送，至今已累計(jì)服務(wù)超過(guò)20萬(wàn)名用戶(hù)， 差評(píng)率僅在千分之一的晚1點(diǎn)教你如何做服務(wù)。

2015年2月開(kāi)始正式進(jìn)入外賣(mài)市場(chǎng)，獲得三七互娛等機(jī)構(gòu)的千萬(wàn)元級(jí)Pre-A輪融資。

無(wú)論從菜品名稱(chēng)、公司名稱(chēng)、營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)格、配送體系，晚1點(diǎn)都讓顧客感覺(jué)“好玩”，但也就是這樣一個(gè)明明極具網(wǎng)紅潛力的餐飲品牌，比起營(yíng)銷(xiāo)，晚1點(diǎn)更專(zhuān)注在服務(wù)上，下功夫。

服務(wù)要“看心情”

現(xiàn)在做餐飲不管是堂食，還是外賣(mài)，其實(shí)都是在為用戶(hù)營(yíng)造一種氛圍，而這個(gè)氛圍可以說(shuō)是一種綜合的體驗(yàn)感，包括下單付費(fèi)的體驗(yàn)、下單之后等待過(guò)程中的體驗(yàn)、視覺(jué)上看到產(chǎn)品的感受、菜品品質(zhì)的質(zhì)量、商家的服務(wù)體驗(yàn)等。

很多做外賣(mài)的商家認(rèn)為的體驗(yàn)感，就是收到產(chǎn)品之后的包裝，以及產(chǎn)品的味道。

但是卻忽略了用戶(hù)很重要的一個(gè)體驗(yàn)感：服務(wù)。

在晚1點(diǎn)下過(guò)訂單的每一個(gè)用戶(hù)都可以從訂單追蹤上看到配送員的身份證照片，如果配送員和證件信息上的照片不一致的話，用戶(hù)可以拒絕讓其進(jìn)門(mén)服務(wù)。

晚1點(diǎn)的創(chuàng)始人華杰勇認(rèn)為：“其實(shí)我們就是給用戶(hù)一個(gè)安全感。如果用戶(hù)對(duì)于我們的配送員沒(méi)有足夠的信任的時(shí)候，是不愿意讓用戶(hù)進(jìn)門(mén)的，但如果你的服務(wù)只是讓配送員在門(mén)口有一個(gè)產(chǎn)品的交接，那么這個(gè)體驗(yàn)感肯定是不好的?！?

“我經(jīng)常和團(tuán)隊(duì)反復(fù)地說(shuō)我們出去餐廳吃飯的時(shí)候，我們會(huì)有不同心情的。餐廳里的音樂(lè)、燈光、服務(wù)以及吃什么菜都會(huì)影響我們的心情。外賣(mài)看起來(lái)好像和心情無(wú)關(guān)，但是為什么不可以在做外賣(mài)的時(shí)候有一個(gè)好的心情呢？為什么不可以通過(guò)晚一點(diǎn)讓他們的心情更好呢?！比A杰勇說(shuō)。

“傳統(tǒng)餐飲是做餐飲，但是晚1點(diǎn)就是在做用戶(hù)。哪怕只有一個(gè)用戶(hù)，也要給予用戶(hù)更多的價(jià)值體驗(yàn)感?！边@是華杰勇在采訪現(xiàn)場(chǎng)反復(fù)重復(fù)的一句話。

品牌植入，讓顧客時(shí)刻想起你

很多人做外賣(mài)都做成了“一次性服務(wù)”，但是晚1點(diǎn)做的就是就算我人走了，你也會(huì)記著我。

點(diǎn)過(guò)晚1點(diǎn)外賣(mài)的用戶(hù)都知道，晚1點(diǎn)的碗筷都是可以進(jìn)行循環(huán)使用的，并且碗筷上面還沒(méi)有品牌的Logo。當(dāng)客戶(hù)第一次拿到這種外賣(mài)餐具的時(shí)候心里想的就是“商家好貼心啊”，服務(wù)很特別，但是其實(shí)這個(gè)貼心的背后藏著晚1點(diǎn)的“小心思”。

“我們希望用戶(hù)把筷子留在身邊使用，如果上面有Logo 客戶(hù)可能就不會(huì)留著。而且客戶(hù)家里的筷子一般都是黑色、紅色或者其他材質(zhì)的，所以我們筷子一放進(jìn)去就是“漆黑當(dāng)中的一抹白”，讓客戶(hù)一看到我們的筷子就能夠想晚一點(diǎn)。我們的小心思就是希望能夠把品牌軟性植入到他們心中，做到無(wú)聲勝有聲的效果。”

而且在晚1點(diǎn)的訂餐平臺(tái)上面，這些餐具其實(shí)是收費(fèi)的。但是當(dāng)用戶(hù)已經(jīng)有過(guò)幾套餐具的時(shí)候，他們也可以選擇不要餐具，避免給予用戶(hù)“強(qiáng)制性消費(fèi)”的感覺(jué)，同時(shí)還有很好的品牌植入的效果。

現(xiàn)在做品牌營(yíng)銷(xiāo)哪一樣不需要花錢(qián)，但是這樣軟性植入的做法就相當(dāng)于客戶(hù)直接花錢(qián)為你的廣告買(mǎi)單。

如果說(shuō)進(jìn)門(mén)服務(wù)的需求并不適合所有的外賣(mài)品類(lèi)，但是類(lèi)似于這樣盡可能的讓品牌周邊“留存”在客戶(hù)身邊，其實(shí)也是一種很好的方式。

挽回對(duì)象的心

說(shuō)到底，極致的服務(wù)，就是為了讓顧客給一個(gè)好評(píng)。

但是就算是海底撈把服務(wù)做到了巔峰，依然也會(huì)有顧客覺(jué)得海底撈不好。同樣，晚1點(diǎn)盡可能為顧客打造一個(gè)完美的體驗(yàn)點(diǎn)也難免會(huì)有幾個(gè)差評(píng)和投訴，但是他們反而覺(jué)得“坦然“。

“做過(guò)傳統(tǒng)餐飲的人都知道管理者一般很難收到用戶(hù)的直接投訴。但是其實(shí)顧客一有什么小事就會(huì)想要投訴，比如說(shuō)上菜慢，水太涼了等等。但是顧客會(huì)發(fā)現(xiàn)投訴很麻煩，要喊領(lǐng)班再喊領(lǐng)導(dǎo)等等。所以很多顧客會(huì)覺(jué)得太麻煩就懶得去投訴而選擇下次直接不來(lái)了，這個(gè)是最可怕的?！比A杰勇說(shuō)。

“現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)餐飲，拿起手機(jī)打開(kāi)平臺(tái)或者公眾號(hào)發(fā)送一條語(yǔ)音就可以投訴。而且用戶(hù)的投訴還很生動(dòng)，圖文并茂，有圖有真相的。所以如果晚1點(diǎn)能夠收到投訴，我們的感覺(jué)還是比較坦然的，因?yàn)檫@意味著我們還有機(jī)會(huì)挽回。”

在晚1點(diǎn)，針對(duì)用戶(hù)的差評(píng)會(huì)有一個(gè)“挽回顧客的心”的行動(dòng)。

如果一個(gè)訂單出現(xiàn)問(wèn)題，會(huì)由這個(gè)訂單的配送員最先去處理，其次就是客服在電話或者微信上處理，再之后就是管理員處理，到最后就是領(lǐng)導(dǎo)人處理。盡可能的一站式地把問(wèn)題解決。

解決的過(guò)程中，也會(huì)采取免單的方式，或者帶著水果上門(mén)道歉的方式。但是這種方式帶來(lái)的效果的就是晚1點(diǎn)目前收到的差評(píng)率在千分之三左右，在巔峰時(shí)期僅有千分之一的差評(píng)。

（圖：極限挑戰(zhàn)在吃晚一點(diǎn)）

靠譜投創(chuàng)始人BOB也曾多次公開(kāi)表明，一個(gè)品牌能不能在眾多競(jìng)爭(zhēng)者當(dāng)中，脫穎而出，就看他能不能帶給用戶(hù)巔峰式的體驗(yàn)效果。

將服務(wù)概念引入員工管理，找到員工的分水嶺

一般的餐飲行業(yè)的人員流失率有100%-200%，但是晚1點(diǎn)的人員流失率僅僅15%。

雖然說(shuō)現(xiàn)在做外賣(mài)的基本上都有在人員上做減法。但是一個(gè)外賣(mài)店是不可能掙錢(qián)的，要掙錢(qián)就要做連鎖外賣(mài)品牌，要做連鎖就要有相對(duì)應(yīng)的員工管理系統(tǒng)。

傳統(tǒng)餐飲業(yè)看一個(gè)員工服務(wù)的好不好就是看現(xiàn)場(chǎng)，但是如果顧客在包廂里面怎么看到呢？

所以傳統(tǒng)餐飲業(yè)在管理方法上在進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的時(shí)候是做不了量化評(píng)估的。即便是做評(píng)估的時(shí)候考慮員工犯錯(cuò)的次數(shù)、受好評(píng)的次數(shù)，但是這些都不是決定一個(gè)員工是否優(yōu)秀，評(píng)估一個(gè)員工真正的分水嶺就是用戶(hù)覺(jué)得你好就是好。

“晚1點(diǎn)將對(duì)顧客服務(wù)的重視鏈接到員工的管理身上。通過(guò)對(duì)用戶(hù)反饋的了解，能夠把這個(gè)訂單和這個(gè)外送員以及當(dāng)班的負(fù)責(zé)人的信息連接在一起，如果一個(gè)訂單出現(xiàn)了問(wèn)題，我們就知道到底是誰(shuí)出現(xiàn)了問(wèn)題，收到差評(píng)的解決方式就是內(nèi)部全部公開(kāi)，不管是批評(píng)的和表?yè)P(yáng)的都會(huì)公開(kāi)?！比A杰勇說(shuō)。

所以，在員工管理上，管理者需要努力找出員工之間的分水嶺在哪里，從而提供一個(gè)相對(duì)公平的績(jī)效評(píng)估。在這個(gè)評(píng)估之下，做得好與壞他們自己也會(huì)知道。

因此，在高人員流失率的餐飲企業(yè)里，要做好員工管理就是在挖掘用戶(hù)需求的同時(shí)，讓員工發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值。

目前所倡導(dǎo)消費(fèi)升級(jí)的背后，絕不是店面升級(jí)或者簡(jiǎn)單的漲價(jià)，而是相對(duì)應(yīng)地提升品牌的運(yùn)營(yíng)管理，甚至服務(wù)。

現(xiàn)在的外賣(mài)行業(yè)看起來(lái)還在一個(gè)跑馬圈地的時(shí)期，但是商家競(jìng)爭(zhēng)到最后一定是企業(yè)和用戶(hù)之間的關(guān)系占據(jù)主導(dǎo)因素。

價(jià)格到品牌是第一階段，而品牌到用戶(hù)才是最終的結(jié)果，如何最大程度地服務(wù)好用戶(hù)，拉動(dòng)消費(fèi)者再次消費(fèi)成為重中之重！

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