2015年做優(yōu)糧生活朝清店負責(zé)人前，蔣純達曾是IT精英，因為每次中午吃飯的選擇很有限，要么是大型連鎖的外賣產(chǎn)品，要么就是商業(yè)區(qū)底商很貴的餐廳，所以覺得做外賣是個機會。

“然而現(xiàn)實卻給了自己一記響亮的耳光。未配好劍，在血雨腥風(fēng)的外賣江湖里，會讓你死得很慘，渣都不剩！”

“每天3000元的營業(yè)額，中午單子少的可憐，很沒面子！”

“店員中午沒事做，看著川流不息送外賣的大軍，心中愁苦無人訴說！”

“外賣市場紅利和風(fēng)口仍然在吹，別人能賺錢，為何自己不賺反賠？”

做了4個月之后，蔣純達壯士斷腕般給自己定下“生死契約”：一個月，再不好轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)店走人！

然而，就在一個月內(nèi)，這家60平米外賣小店的日營業(yè)額從3000元飆到14000元，單量足足翻了3倍。他是如何做的呢？

圖：優(yōu)糧生活朝清店

知道病因才能治病。蔣純達分析之所以營業(yè)額這么低，有四方面的問題：

1、客單價低，盈利空間很少

首先是客單價比較低，“當(dāng)時的客單價在20塊左右，除去食材成本、包裝成本、配送成本，每份盈利只有2、3塊，根本沒辦法長期進行下去”。

2、配送成本高，配送服務(wù)差

“那時候我們是自己配送的，門店有10個配送員，每單5塊錢配送費用，極大壓縮了利潤空間?！倍医?jīng)常出現(xiàn)大量訂單送晚的情況。

3、平臺評分愈低的惡性循環(huán)

單量低，顧客評價低，導(dǎo)致當(dāng)時三大平臺的評分只有4.4左右，排名相當(dāng)靠后?！爱?dāng)時的外賣在平臺排名60-70名左右，幾乎沒有新用戶流量，狀況可以用四個字‘千瘡百孔’來形容?！?

4、老油子廚師嚴重影響團結(jié)

“請的廚師是來自山西、東北的老廚師，都是工作很多年的老油子，尤其在訂餐高峰期，廚師一忙起來脾氣比較差，出品也不按規(guī)矩來，導(dǎo)致菜量不穩(wěn)定，還不愿意按照要求更新菜單。每天抱怨不斷，整個團隊都被負面情緒帶動，配合不順暢，工作效率低，干勁兒不足，也不好管理?！?

同時導(dǎo)致人員流動非常大?！盎久縼硪粋€人，都需要時間磨合，磨合過程中又損害了原有不多的客戶?！?

之后就是針對問題的各個擊破

1、客單價：“從20元漲到35元”的三個方法

首先就是出新品，加快菜品迭代的速度。

改良之前，門店主要售賣“米飯+炒菜”，比如西紅柿雞蛋、干鍋有機菜花、素什錦等炒菜。

在優(yōu)糧總部的建議下，門店迅速擴充了品類，比如主食類的優(yōu)糧水餃、鹵肉飯；小食類的剁椒雞翅、鹵蛋、酸奶；以及增加飲料、時令水果切等。

所謂“不賣錢，貨不全”，SKU的增加直接使顧客點單率和復(fù)購率得到了快速提升，在點餐高峰期，更新的菜品基本日日售罄。

而且新增品類也多是不需要“現(xiàn)炒現(xiàn)賣”的產(chǎn)品，在提供給顧客更多選擇的同時，也并沒有為廚房帶來效率壓力。

其次是推出各種適合單人或多人點單的套餐。比如，2，4，6人套餐，多是有葷有素有飲料的組合。

對于消費者來說，套餐價格無疑比單點便宜，還能節(jié)省選擇成本。對于商家來說，不僅節(jié)省了很大一部分配送成本，還便于進行SKU的管理。

第三，通過設(shè)計讓菜品更有“誘惑力”。

無疑，這是一個“看臉”的世界，對于“點外賣”這件事情也不例外。如果再配上一兩句文案，讓菜品再有些“文藝氣質(zhì)”，似乎又更受歡迎了。

比如小欖花四季豆：“它或許是道連吃三頓也不會膩的心頭好。”，不僅美圖＋文藝，還暗示你“要點三天哦～”

2、配送：多種配送模式靈活搭配

在配送上，拋棄了“自配送”的重型模式，建立了結(jié)合多種配送模式的配送方案。

“此時，我們的策略是美團外賣和百度外賣兩個平臺上進行專送。餓了么平臺單量最高，配送壓力最大，所以選擇了自己配備3個配送員+達達／點我達第三方配送的方式。一來彈性化，二來毛利也會增加，管理起來比一開始管理10個人相對簡單。”

目前各家外賣平臺都在極力發(fā)展自己的配送服務(wù)，基本有兩套體系，直營和眾包。直營是各個平臺的“親兒子”，因為這才是各平臺最希望盈利的工具，也是服務(wù)質(zhì)量最高的。眾包更多是用來狙擊競爭對手。

第三方配送和滴滴類似，采用眾包的形式吸引了不少兼職人員。這種形式最大的好處是可以保證時效性，因為一旦處于極端情況，比如惡劣天氣、春節(jié)長假，平臺配送人員就會嚴重不足，運力無法保證，時效也無從談起。

這種配送方式作為補充，商家和買家的要求都可以滿足。

3、引流：線上的問題要到線下去解決

接下來蔣純達嘗試開發(fā)一些處女地，最直接的辦法就是按照地圖設(shè)定推廣目標，針對區(qū)域進行集中的發(fā)傳單測試，每周開發(fā)一個新的區(qū)域?！懊刻於计鹪缛ネ诰蛐碌膮^(qū)域、開發(fā)客戶，每天早上都會去周邊產(chǎn)業(yè)園、工業(yè)園區(qū)、寫字樓安排人做宣傳?！?

很快，他們就把慧通產(chǎn)業(yè)園、718等產(chǎn)業(yè)園用戶開發(fā)出來。

用戶的增長帶來了接單量的快速提升，“在訂單快速上升過程中，幾乎每周都在突破新高。

同時，建立客戶電話回訪機制，讓顧客與品牌產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。

“每天2點后開始給客戶打電話做回訪，回訪方式簡單明確絕不拖泥帶水?！笔Y純達說，“我們希望在客戶腦海中的印象，是一家提供標準化服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)公司，一家非常正規(guī)的大公司?！币簿褪强梢孕刨嚨钠放聘小?

“會有一些顧客表示反感，但是最差的結(jié)果無非也就是這樣，不過給他們留下了優(yōu)糧生活的印象時，目的就已經(jīng)達到了。盡管很尷尬，也要堅持下去。”

“除此之外，我們每天都會查看差評進行回訪做補償，差評客戶會通過微信轉(zhuǎn)賬退一些差價并建議嘗試其他菜品，把相關(guān)反饋給團隊?！?

另外，也總結(jié)了一套回訪話術(shù)▼

a, 感謝您對優(yōu)糧生活的支持，由于近期配送壓力過大，訂單出得比較晚，導(dǎo)致訂單沒有及時配送，給您帶來不便，十分抱歉！下次訂單備注一下，我們這邊給您免費贈送一份飲料，謝謝，最后祝您生活愉快。

b, 實在抱歉，看到您的評論，店長的心支離破碎，要不您加一下微信：1＊＊＊＊＊＊＊，這邊把飲料的錢退還給您，不好意思，給您帶來了不好的體驗。（評價：忘了送飲料，菜量越來越少）

4、團隊：砍掉老油子，全面大換血

蔣純達深刻意識到：“起死回生”最重要的問題就是敢于切除“團隊毒瘤”。于是，他開始一邊行安撫之策，一邊“快馬”招人：

“我們傾向于經(jīng)驗不是特別多的年輕廚師”，蔣純達說：“一方面，薪酬對年輕廚師很有吸引力，另一方面，在溝通和干勁兒上，都會比較順暢?！?

因為優(yōu)糧前端的菜品設(shè)置是非常標準化的，對廚師的依賴程度并不像堂食那么高，蔣純達很快招到自己滿意的人選?！皬拈_業(yè)到現(xiàn)在，團隊人員基本大換血，留下的都是一幫想干事兒，有責(zé)任心的人?！?

蔣純達表示，這個60平米的外賣小店的再度崛起，最重要的依然是團隊的力量。

“尤其是店長，最早的時候，他是我另一個品牌的配送員，當(dāng)時因為看到他比較勤快聰明，便一路升為配送隊長，直到成為這家店的店長。努力上進的人是會改變團隊氣質(zhì)的?！?

本文來源：外賣第一課 ，由餐飲界整編報道，轉(zhuǎn)載請注明來源！