1、最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學(xué)習(xí)態(tài)度和對解決問題的態(tài)度等等。

2、管理理念強調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍;我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂趣。

3、客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗到尊重、微笑和認同等，才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。

4、每一位員工(含管理者)都要做到眼里有活，要有眼色。

5、每一位員工(含管理者)都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力。

6、有工作激情才能做好每一件事。

7、追求個性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù);既要想客人所想，又要想客人之所未想。

8、追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。

9、追求零缺點服務(wù)。

10、服務(wù)無小事。

11、服務(wù)無止境。

12、無數(shù)點點滴滴的服務(wù)小細節(jié)(冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等)升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

13、展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。

14、服務(wù)公式：100—1≤0.

15、服務(wù)準則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。

16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。

17、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。

18、服務(wù)員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有更好的方法?另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。

19、每個人都應(yīng)該經(jīng)常進行換位思考：如果你是客人，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。

20、服務(wù)員值臺時要做到分工不分家：該幫忙時要幫忙，該出手時要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，互相幫助。

21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。

22、去與客人進行溝 通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬、套話;要好好揣摩，不同場合、不同時機，話應(yīng)該怎么說。

23、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現(xiàn)場管理要到位以及不間斷地培訓(xùn)?，F(xiàn)場管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場督導(dǎo)和走動式管理上;不間斷培訓(xùn)主要是指員工需要不斷地學(xué)習(xí)提高和更新知識，以及經(jīng)常進行模擬操練?？荚u也要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。

24、在酒店任何場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到：一停二讓三問好!吧臺吧員、收銀員對前來吧臺的客人要微笑問好!

25、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時，客人未到的值臺女服務(wù)員應(yīng)到大門口站臺，協(xié)助迎賓員迎帶客人。

26、服務(wù)員在為客人服務(wù)過程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水;然后撤去多余的餐具、椅子(添補餐具、椅子例外)等;在服務(wù)過程中，絕不允許服務(wù)員離崗超過3分鐘(包括送單、取酒水、買單等)

27、值臺服務(wù)員要面向就餐客人值臺;不要背對客人或倚靠柱子吧臺等，要時刻注意客人就餐狀態(tài)，隨時隨地為客人提供服務(wù);勤斟酒水/茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，及時催菜，及時為客人點煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。

28、大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺，并及時為客人提供服務(wù);杜絕站著發(fā)呆出神、不為客人服務(wù)現(xiàn)象;更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現(xiàn)象發(fā)生。

29、包房服務(wù)員在客人就餐過程中要進包房(除非客人特別要求例外)。

30、傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時要用托盤。

31、點菜員在為客人點菜時要向客人介紹每種海鮮不同烹調(diào)方法的不同特點，以供客人對比參考選擇。

32、當(dāng)上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時，服務(wù)員在報完菜名后要對客人說“先生(小姐)，對不起，讓您們久等了，請慢用。”

33、在為客人上菜時要報菜名;聲音大小適中，甜潤;不能有氣無力。

34、在為客人倒完茶或斟完酒水時要說：“請慢用”

35、服務(wù)員在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節(jié)奏快慢：不 能太快!要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容;說話證據(jù)生硬、沉悶。

36、客人結(jié)賬離開時要把客人送到大門口，并交給迎賓員。送客人時要善于與客人溝通交流：邊走邊征詢客人對服務(wù)、菜品、環(huán)境、人格等的意見。

37、大廳設(shè)專職撤臺員，以保證值臺服務(wù)員不缺崗，避免產(chǎn)生真空。當(dāng)值臺服務(wù)員離開客人去吧臺取酒或結(jié)賬或其他時，一定要請鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并提供服務(wù)。

38、重要客人或人數(shù)多的包房要派2—3名服務(wù)員(最好由領(lǐng)班以上帶)去服務(wù)，1—2人倒酒，1人服務(wù)或派菜。

39、對素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭辯，實在無法忍讓時可要求主管調(diào)換崗位。

40、看到不好現(xiàn)象要及時改正(如臺面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等)。

41、服務(wù)員在服務(wù)過程中要注意客人及同事間體態(tài)語言(眼神、手勢等)的運用。

42、餐前檢查時要不放過每一細微處：擺臺是否規(guī)范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。

43、迎賓員帶客領(lǐng)臺技巧：分散就座，看起來大廳人較多，同時各服務(wù)員都有臺，不會造成一個服務(wù)員很忙，其他服務(wù)員很閑的現(xiàn)象。

44、服務(wù)員掛牌服務(wù)：在大廳顯眼處張貼值臺服務(wù)員照片資料，供客人監(jiān)督;新員工上網(wǎng)必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。

45、適時給員工以壓力，獎優(yōu)罰劣。

46、服務(wù)員對客人的愛好習(xí)慣要牢記在心。

47、每周開一次找差距總結(jié)工作會(每個人都說自己工作的不足，這周學(xué)到了什么東西)

48、管理者要善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。

49、管理者也要注意和員工說話時的語氣、態(tài)度;忌生硬、責(zé)罵，少訓(xùn)斥。

50、管理者要給員工創(chuàng)造一個好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好心情，這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務(wù)。

51、員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚攏人心，也有利于提高服務(wù)質(zhì)量。

52、經(jīng)常與員工談心，及時了解員工的思想動態(tài)，掌握員工每天都在想什么。

53、收銀員在客人在場或離客人較近時，說話語氣要注意規(guī)范用語。

54、主管要在各自管轄區(qū)域督導(dǎo)、跟蹤、指導(dǎo)服務(wù)員的現(xiàn)場服務(wù)。

55、主管在開餐前務(wù)必進行餐前檢查，包括音響設(shè)施、話筒有無雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

56、每月評選出1—2名服務(wù)明星(銷售能手、創(chuàng)新菜冠軍、委屈獎等)現(xiàn)身說法，給其他員工做榜樣、樹典型。

57、重視親和力的培養(yǎng)：每個員工都應(yīng)該是極具親和力的友善大使。

58、每周一定時間主管、點菜員到時周邊單位去民宣傳卡片，拜訪老客戶，開發(fā)新客戶。

59、管理人員要經(jīng)常電話拜訪客戶。

60、營業(yè)額超標時，給員工予適當(dāng)獎勵。

61、管理者每天下班前要填寫工作報告。

62、在工作崗位上要隨時面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動、和藹可親;精力集中，不可心不在焉，隨時準備為客人服務(wù)。

63、女員工頭發(fā)：前不遮眼，后不過肩，梳理整齊，長發(fā)盤起，男員工：側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不留不鬃角。

64、女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物(婚戒除外)，男員工不留胡須。

65、上班著工裝，保持工裝整齊、無污跡、鈕扣齊全、無開線處。正確佩帶工號牌。

66、不留長指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。上班時不穿拖鞋、旅游鞋。穿規(guī)定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無破洞和跳絲。鞋子要干凈。

67、站姿

站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，站姿要優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工素質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度。站立時，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩手自然下垂或體前交叉。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，頭部端正，微收下頜。

68、行姿，行走時，在正確站姿基礎(chǔ)上，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動。同時，遵循“右行定律”，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。

69、手勢。對客服務(wù)，手勢運用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標，眼睛兼顧客人和目標。面帶微笑，配合語言運用。

70、坐姿。保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩(wěn)自然入座。不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。

71、員工必須嚴格遵守工作時間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調(diào)休。未與下一班當(dāng)面接班前，不準擅自離崗。

72、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時按規(guī)范標準完成任務(wù)，不無故拖延、拒絕或終止工作。

73、熱愛公司，愛廠如家，勤奮工作，盡職盡責(zé)。

74、團結(jié)協(xié)作，互幫互助，虛心好學(xué)，求實上進;

75、工作務(wù)求準確、精確、圓滿、高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經(jīng)心。

76、不串崗、脫崗、溜崗、打堆閉聊。站立服務(wù)，不倚不靠。

77、不準在工作時間接待親友、做與工作無關(guān)的事、閱讀與工作無關(guān)的書刊雜志、處理個人私事、不準打私人電話，更不準利用工作之便假公濟私。

78、勤洗澡、勤換衣，勤理發(fā)，勤刷牙，勤剪指甲，保持個人清潔衛(wèi)生。不使用香味過濃的香水或發(fā)油。

79、上班時不飲酒，不吸煙，不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛(wèi)生，防治口臭。

80、員工上下班下走員工通道。

81、行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。

82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。

83、員工在工作場所內(nèi)，與遠距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點頭或簡單手勢，不得大聲呼叫，如同事間在事相問，只能走近再講。

84、員工傳遞單據(jù)、文件、信件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋下行走。

85、保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生，愛護公司的一切設(shè)施設(shè)備及公共財物，不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節(jié)約，反對鋪張浪費。

86、上班時間不會客，不接打私人電話(緊急情況除外，但須報告部門負責(zé)人)，進出酒店如攜帶物品需主動接受保安檢查。

87、拾得客人遺留物品，必須及時上交部門負責(zé)人，并如實登記拾物經(jīng)過，以便妥善處理。

88、服務(wù)員累計一天超過三次過失，管理人員(領(lǐng)班或部長)應(yīng)記過失一次。

89、禮貌修養(yǎng)

酒店員工應(yīng)具有良好的禮貌修養(yǎng)。掌握不同地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識。在接待服務(wù)過程中，能夠區(qū)別不同時間、場合、情景、接待對象和客人風(fēng)俗，正確運用問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。

90、待客禮節(jié)

(1)待客熱情，笑臉相迎，見面問候。進出、上下禮讓客人。

(2)稱呼客人恰當(dāng)，談吐舉止得體，主意語調(diào)溫和，親切、大方、自然。

(3)回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細、清楚、百問不厭，忌說“不”、“不行”、“不知道”，要想方設(shè)法滿足客人所需，這客人服好務(wù)。

(4)禮貌待客，不卑不亢，落落大方。(5)絕不與客人爭辯。

91、服務(wù)禮節(jié)

日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人服飾、容貌、不同習(xí)慣和不同宗教信仰之動作、語言，不譏笑，不品頭論足。進入客人房間前，先敲門。不亂翻、亂動客人物品?？腿擞貌椭鲃宇I(lǐng)位，拉椅讓座。交給客人物品，應(yīng)雙手奉上。

92、準時守信

參加活動準時到達，不隨意拖拉、延誤，無失約現(xiàn)象發(fā)生。，約請客人或按客人提出的時間提供某種服務(wù)，均要嚴格遵守時間，提前1—2分鐘到。

93、對老弱婦幼、行動不便的病人，禮貌尊重，服務(wù)耐心、周到。在接待服務(wù)中，對帶小孩的客人要特別照顧，未經(jīng)客人允許，不隨意抱玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭，以防引起的不滿。不譏笑客人的外形或行止，客人有不便，應(yīng)主動扶助。

94、待客的忌諱。忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。

95、語言規(guī)范

(1)說好第一句話。

(2)使用語言準確。

(3)講究語法結(jié)構(gòu)。

(4)注意語調(diào)和語氣。

(5)注意面部表情：準確運用面部表情，會給留下親切、愉快、舒適的印象。對老年人用尊敬的眼神，對小孩用愛護的眼神，對大多數(shù)客人用親切、誠懇的眼神。平時要情緒穩(wěn)定，目光平視，面部表情要根據(jù)接待對象和說話內(nèi)容而變化。”

97、必須認真聽取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯。

98、總經(jīng)理授權(quán)部門經(jīng)理負責(zé)處理賓客投訴，當(dāng)事人原則上應(yīng)主動回避，不得自行處理與發(fā)生的糾紛。

99、專注聽取賓客投訴。任何投訴，均需書面記錄，并盡可能給予答復(fù)，各部門要于兩天內(nèi)將處理意見上報業(yè)務(wù)培訓(xùn)部。

100、處理投訴的一般步驟：

(1)認真傾聽，保持冷靜;

(2)同情、理解、安慰客人，向客人致歉;

(3)給客人以足夠重視;

(4)注意過程詢問，記錄要點;

(5)提出解決問題的具體措施;

(6)提出解決問題所需時間;

(7)追蹤、督促補救措施的執(zhí)行

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