前幾日，一則“蘋(píng)果店長(zhǎng)打家長(zhǎng)”的新聞引起了人們的廣泛關(guān)注，兩大“陣營(yíng)”爭(zhēng)論不休。一種觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為，蘋(píng)果體驗(yàn)店在沒(méi)有帶給顧客良好體驗(yàn)的同時(shí)，反而因此而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，實(shí)在有失大家風(fēng)范。另一種觀(guān)點(diǎn)則認(rèn)為每一位熊孩子背后都站了一位熊家長(zhǎng)，家長(zhǎng)沒(méi)有及時(shí)孩子的過(guò)激行為，店家沒(méi)有必要一再容忍。

　　其實(shí)，這不正是服務(wù)業(yè)的一個(gè)縮影嗎？該不該把“上帝”永遠(yuǎn)供起來(lái)，是很多餐廳頭疼的問(wèn)題。今天，參某就與大家一起探討下服務(wù)與顧客之間的那點(diǎn)事，餐廳要怎樣才能與“上帝”和平共處？

　　1 基礎(chǔ)版服務(wù) 達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)才能不拖餐廳的后腿

　　每個(gè)餐廳都有著一套自己的服務(wù)行為準(zhǔn)則，但是，一旦準(zhǔn)則達(dá)不到以下標(biāo)準(zhǔn)，就注定會(huì)因服務(wù)拉低整體就餐體驗(yàn)，影響餐廳業(yè)績(jī)。

　　① 熟悉業(yè)務(wù)

　　不看菜單直接讓服務(wù)員介紹幾樣招牌菜，這是很多人外出就餐的習(xí)慣。此時(shí)，熟悉業(yè)務(wù)的服務(wù)員往往會(huì)察言觀(guān)色，介紹幾款消費(fèi)適當(dāng)味道可口的菜品，讓顧客在輕松愉快的氛圍下順利點(diǎn)單；然而，當(dāng)這一類(lèi)的顧客遭遇“菜鳥(niǎo)”服務(wù)員呢？介紹菜品頻頻卡殼，一味介紹消費(fèi)高的餐品，恐怕還未開(kāi)吃，顧客對(duì)餐廳的印象就已大打折扣。

　　② 隨叫隨到

　　過(guò)去稱(chēng)服務(wù)員為跑堂，一天到晚跑來(lái)跑去忙不停。其實(shí)，這正反映出來(lái)服務(wù)員所應(yīng)該具備的基本素質(zhì)：勤快、機(jī)靈，即隨叫隨到。作為餐廳來(lái)說(shuō)，如果不能做到主動(dòng)發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，最起碼要在顧客發(fā)出請(qǐng)求時(shí)隨叫隨到。

　　③ 眼疾手快

　　有些餐廳，等到顧客去“叫”服務(wù)的時(shí)就已經(jīng)晚了。比如，自助餐廳，很多人自助餐廳就餐就怕空餐盤(pán)摞得山高還未等到服務(wù)員來(lái)收，這會(huì)讓顧客感覺(jué)尷尬且影響就餐的方便性。

　　④ 親切自然

　　面對(duì)說(shuō)話(huà)輕聲慢語(yǔ)且未語(yǔ)先笑的服務(wù)員，有些顧客真的不好“找岔”。親切自然的服務(wù)會(huì)讓很多矛盾消彌于無(wú)形。

　　2 升級(jí)版服務(wù) 這樣的服務(wù)能為餐品加分

　　① 與顧客產(chǎn)生“心電感應(yīng)”

　　說(shuō)到服務(wù)，很多人就會(huì)不由自主地想起海底撈。為頻頻撩起長(zhǎng)發(fā)的MM送去一個(gè)橡皮筋，為正在瞌睡的小寶寶搬來(lái)了嬰兒床，為聲音嘶啞疑似感冒的顧客送上一杯姜糖水，甚至在下雨天為路人撐起一把傘……海底撈的服務(wù)員仿若與顧客有了“心電感應(yīng)”，總能在第一時(shí)間“聽(tīng)”到顧客內(nèi)心的聲音。

　　其實(shí)，這只不過(guò)來(lái)源于海底撈長(zhǎng)期以來(lái)積累下來(lái)的服務(wù)文化底蘊(yùn)，員工們學(xué)會(huì)了通過(guò)眼睛與思考去完成了用“心”服務(wù)的過(guò)程。所以，人們才說(shuō)，地球人已經(jīng)無(wú)法阻擋海底撈，每次都會(huì)覺(jué)得莫名感動(dòng)！

　　② 挖掘顧客更深層次的需求

　　特辟一塊地方改建成兒童游樂(lè)區(qū)，或是一個(gè)簡(jiǎn)單的海洋球池，或是一個(gè)不算太大的滑梯，有些飯店開(kāi)始讓出一個(gè)10平米左右的地方去做這些“不賺錢(qián)”的舉動(dòng)。然而，觀(guān)察下來(lái)不難發(fā)現(xiàn)，同樣定位的餐廳，這些餐廳的生意會(huì)更加火爆。

　　通過(guò)滿(mǎn)足這些“用餐外”的需求，這些餐廳用更美好的用餐體驗(yàn)吸引了眾多顧客。家長(zhǎng)安心地和身邊的朋友聊聊天，小朋友在自己的天地里自由玩樂(lè)，就餐在這里變成了一個(gè)層次更豐富的過(guò)程。

　　③ “隱形”卻又“無(wú)處不在”

　　服務(wù)就是一個(gè)很微妙的東西，差之毫厘失之千里卻又過(guò)猶不及?，F(xiàn)代人用餐總是希望保持一定的私密空間，有包間絕不坐大廳。所以，有時(shí)候，顧客更希望得到了是一種類(lèi)似“隱形”的服務(wù)。也就是說(shuō)，真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是讓顧客感覺(jué)到無(wú)處不在的同時(shí)，卻又不會(huì)感覺(jué)被打擾。

　　3 升華版服務(wù) 主動(dòng)出擊弱化服務(wù)與“上帝”間的矛盾

　　不可能每一家餐廳都可以像海底撈那樣花大量的精力去做服務(wù)，然而每一家餐廳卻要隨時(shí)做好準(zhǔn)備去迎接下一個(gè)“熊”顧客。那么，餐廳要怎么做到“有備無(wú)患”，最大限度地“化干戈為玉帛”呢？

　　① 聘請(qǐng)一位心思活便，懂得語(yǔ)言技巧的店長(zhǎng)

　　曾在一家魚(yú)鍋店遇到了這樣一個(gè)場(chǎng)面：一位客人忽然喊服務(wù)員要一大碗辣椒面，這個(gè)與餐品格外不搭界的要求幾乎吸引了所有顧客的目光。服務(wù)賠著小心說(shuō)：“先生我們這里沒(méi)有辣椒面。”“沒(méi)有辣椒面我怎么吃，你這椒鹽的鍋一點(diǎn)都不辣?！薄跋壬?，椒鹽的就是不辣的?！薄笆裁唇芯褪遣焕钡模c(diǎn)單時(shí)怎么沒(méi)人告訴我？”……

　　這時(shí)，店長(zhǎng)一路小跑過(guò)來(lái)，言笑晏晏地問(wèn)：“先生那么愛(ài)吃辣啊，是四川人嗎？”“先生我們這里有一種特制的辣椒醬，吃起來(lái)很香辣可口，您可以用來(lái)做底料拌菜吃，也是辣得很夠味的。您看我讓服務(wù)員給您上一份嘗嘗嗎？”“先生下次再來(lái)可以嘗嘗我們的魔鬼辣鍋哦！”

　　仿佛一場(chǎng)輕松的聊天，店長(zhǎng)就將矛盾一筆帶過(guò)，并提出了執(zhí)行度很高的解決方案。其實(shí)店長(zhǎng)很多時(shí)候在餐廳充當(dāng)?shù)木褪翘幚響?yīng)急事件的角色。那么這就要求，店長(zhǎng)不僅要具備一定的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)還要心思活便，懂得一定的語(yǔ)言技巧，在事件發(fā)生時(shí)盡量將大事化小，小事化了。

　　② 培養(yǎng)服務(wù)員熱情而不卑微的服務(wù)意識(shí)

　　一位開(kāi)餐廳的朋友總會(huì)不時(shí)向自家員工強(qiáng)調(diào)，服務(wù)員是一種職業(yè)，而非一種地位。很贊同這位朋友的做法，因?yàn)椋挥挟?dāng)服務(wù)員把自己擺在與顧客對(duì)等的位置上的時(shí)候，才能更自然，更愉快地去與顧客進(jìn)行交流，才會(huì)讓服務(wù)員熱情的服務(wù)態(tài)度不被顧客誤解為“熱切”。培養(yǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)熱情而不卑微的服務(wù)意識(shí)，其實(shí)就是奠定服務(wù)輕松、愉快的基調(diào)。

　　③ 站在公正的角度去處理問(wèn)題

　　很多老板在面對(duì)問(wèn)題時(shí)都會(huì)犯同一個(gè)錯(cuò)誤，就是不分青紅皂白先訓(xùn)斥員工，更有甚者甚至當(dāng)場(chǎng)開(kāi)除。這種做法可能會(huì)暫時(shí)消了顧客的火氣，但同時(shí)也會(huì)涼了員工的心。

　　要知道，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)從來(lái)不是一蹴而就的，它需要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、磨合的漫長(zhǎng)過(guò)程。所以，站在顧客的角度去傷害員工就有可能釀成得不償失的后果，讓好不容易培養(yǎng)起來(lái)的團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)裂縫。

　　④ 追求“極致”，其他顧客會(huì)為你說(shuō)話(huà)

　　因服務(wù)而垮掉的餐廳并不鮮見(jiàn)，在老板不知情的情況下，其實(shí)很多顧客就是因?yàn)橐浑p筷子、一句話(huà)而流失。特別是在這個(gè)自媒體時(shí)代，一旦顧客將事件發(fā)至朋友圈、微博等自媒體渠道，餐廳流失的就不只有顧客本人，還有他的親友，甚至更多的網(wǎng)友。

　　然而，一旦餐廳是一個(gè)“極致”主義者，就像當(dāng)有人對(duì)你說(shuō)在海底撈遭遇了不好的待遇時(shí)一樣，哪怕是面對(duì)再好的朋友也都會(huì)忍不住為海底撈辯解幾句。

　　參某說(shuō)

　　沒(méi)有遭遇過(guò)“熊”顧客的餐廳就不算是一家“有經(jīng)歷”的餐廳，“熊”顧客隨著準(zhǔn)備著蓄勢(shì)待發(fā)，其實(shí)，餐廳要做的就只有兩件事而已。

　　第一，注重員工個(gè)人素質(zhì)，謹(jǐn)防讓員工折在“熊”顧客手里；

　　第二，提高整體服務(wù)質(zhì)量，警惕讓餐廳折在“熊”顧客手里。

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