東京迪士尼重游率高達(dá)95%，年度游客量超過了2500萬。憑什么？

顧客就是上帝，沒有顧客就不會(huì)有盈利與發(fā)展。

餐廳的要如何與顧客建立關(guān)系，如何讓顧客再回首，與餐廳白頭到老呢？

贏客源者贏天下。同質(zhì)化競爭的時(shí)代，餐廳要做的是成為顧客心中的NO.1，然后牢牢守住陣地。今天幸福君就和各位聊聊如何提升回客率。

搞定回頭客從搞定員工開始

1 降低離職率

高離職率增加招聘和培訓(xùn)成本，影響餐廳的長久發(fā)展。老員工工作效率高，掌握的客源信息多，所以老員工去留和顧客“回頭率”高低成正比。

馬云曾經(jīng)說過：員工的離職原因林林總總，只有兩點(diǎn)最真實(shí)：錢，沒給到位；心，受委屈了，這些歸根到底就一條：干的不爽。 錢關(guān)乎物質(zhì)需求，心關(guān)乎精神需求。餐廳留住員工要在這兩方面做功夫。

2 做好培訓(xùn)

東京迪士尼的重游率高達(dá)95%，年度游客量超過了2500萬，帶動(dòng)旅游經(jīng)濟(jì)消費(fèi)超過170億美元，占日本旅游業(yè)營收的12%。美國迪士尼公司總裁羅伯特·伊格爾認(rèn)為：在培訓(xùn)員工方面，他們比我們做的出色！

在東京迪士尼員工被稱為“Cast”，演員用最好的態(tài)度對待顧客。迪士尼的培訓(xùn)課程豐富多彩，涵蓋各種語言培訓(xùn)、個(gè)人職業(yè)發(fā)展等。迪士尼的清潔工也要用三天培訓(xùn)。

在培訓(xùn)期間，老師授課非常注重員工的參與度，并且注重學(xué)習(xí)的游戲性。這保證了員工擁有快樂的心情，并且最終將這種快樂帶給游客。對于餐廳也一樣，沒有好心情的員工，也不會(huì)“裝”出真摯的快樂傳遞給員工。

4大溝通法則

“中國麥當(dāng)勞之父”賴林勝老師說，“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)首先一定要給顧客帶來好的第一印象。一定要表現(xiàn)出我們對顧客的歡迎，友善和禮貌。我們可以非常有效率的滿足客戶的需求 ，并且恰當(dāng)?shù)倪M(jìn)行溝通 ，建立穩(wěn)定的信任 ，給顧客超乎想象的體驗(yàn) ?！?/span>

1 問候顧客就像問候自己的家人

當(dāng)顧客被忽視時(shí)，會(huì)覺得時(shí)間很慢。等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會(huì)覺得已經(jīng)等了3分鐘或 4分鐘。及時(shí)友好的問候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力，從而使服務(wù)工作順利開展。

除了迎客之外，送客也很重要。有些餐廳用了洪荒之力迎客。顧客離開時(shí)，則冷冷清清，熱情度很低。這種對比式的態(tài)度，使顧客感到與餐廳之間是一次性的消費(fèi)關(guān)系，產(chǎn)生心理落差。

日本著名的傳統(tǒng)旅館——加賀屋。入住加賀屋的客人從踏入旅館的那刻起，就能感受到一系列日本式服務(wù)。迎接客人時(shí)女服務(wù)員列隊(duì)歡迎，大廳中有人在演奏日式傳統(tǒng)樂器；客人退房離開旅館時(shí)，服務(wù)人員也會(huì)列隊(duì)歡送。

2 聆聽使顧客產(chǎn)生熟悉感

作為餐廳的員工，要設(shè)法使自己被別人所熟悉，使餐廳被人熟悉才好。牢記客人的姓名，了解客人的忌諱，熟記客人的忌口與嗜好，特別是一些“頭回客”，等客人再次到餐廳用餐時(shí)，熟悉的人與環(huán)境會(huì)讓客人有一種親切感，成為忠實(shí)于餐廳的“回頭客” 。

同時(shí)，餐廳員工善于聽取顧客的意見，這也是獲取信息反饋的方式。首先要判斷顧客所講的內(nèi)容，而不是計(jì)較他們說話的方式；要沉住氣，在顧客沒有講完之前，不要馬上作出判斷；讓顧客闡明情況，完全明白他們的需求，然后解決問題。

3 贊揚(yáng)提升顧客自信心

人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘對顧客說一些稱贊的話，能有效增加與顧客間相互的友好情誼。與顧客之間建立起和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍，可以改變顧客和餐廳之間的“硬消費(fèi)”關(guān)系。

4 微笑使顧客產(chǎn)生親近感

常言說，“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝” ，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知道你們想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。

回頭客靠的是過硬品質(zhì)  

1 匠心打造好產(chǎn)品

當(dāng)餐廳將重心投放在裝修和宣傳上，反而顧不上品質(zhì)，這也是餐飲連鎖的“2.5年現(xiàn)象” 發(fā)生的必然原因。對于餐廳而言，再好的裝飾、再好玩的體驗(yàn)都是為餐飲本質(zhì)做服務(wù)，使吃喝基本需求的品質(zhì)不斷上升。所以吸引回頭客，產(chǎn)品品質(zhì)才是神馬 。

壽司之神小野二郎的壽司店——數(shù)寄屋橋次郎(Sukiyabashi Jiro)，從外觀看來樸素?zé)o比，甚至有點(diǎn)寒磣。木珊欄后只有十個(gè)座位的小店，盡管他們的餐廳只有十個(gè)座位，廁所甚至在外面。它卻引導(dǎo)無數(shù)食客慕名而來，只為品嘗"壽司第一人"超過五十年的壽司功夫。即使需提前一個(gè)月訂位，一餐15分鐘，人均消費(fèi)數(shù)百美元(最低消費(fèi)三萬日幣)，吃過的人還是會(huì)感嘆，這是"值得一生等待的壽司"。

小野二郎的匠心精神使其對產(chǎn)品品質(zhì)極致追求。從最好的魚販子那里買魚，從最好的蝦販子那里買蝦，從最好的米販子那里買米。從醋米的溫度，到腌魚的時(shí)間長短，再到按摩章魚的力度，小野二郎依然親自監(jiān)督。

2 保證食物安全才能賺錢

食品安全事故頻發(fā)，使得消費(fèi)者就餐選擇變得小心翼翼。越來越多的餐廳開始為顧客打造開放式、明檔化的就餐體驗(yàn)。

日本澀谷有家“Camp”咖喱專賣店，在進(jìn)入店內(nèi)之前，可以看到老板在門口擺放了滿滿的新鮮蔬菜，讓客人還沒看到煮好的咖喱，就已經(jīng)充滿期待，同時(shí)也加深對于這家店健康養(yǎng)生理念的印象。

店內(nèi)則是特別設(shè)計(jì)了開放式的廚房，每個(gè)座位都可以清楚看到廚師在用大火快炒咖喱的料理表演，完全無死角，而且現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)炒，這也正是Camp希望營造出來的現(xiàn)場感 。

3 兜售生活方式的體驗(yàn)

比如，Eataly提供培訓(xùn)，包括烹飪課、品酒、與名廚見面，以及小孩和老人的免費(fèi)培訓(xùn)；桃園眷村提供有專門老師做指導(dǎo)的DIY體驗(yàn)，父母帶著孩子DIY烙大餅和磨豆?jié){。

很多咖啡店不只是賣咖啡，還會(huì)在店里直接焙豆、磨豆，讓客人嘴里喝到咖啡味，鼻子也充滿濃郁咖啡香。

這種兜售生活方式的體驗(yàn)，滿足顧客提高生活品質(zhì)的需求，同時(shí)對餐廳產(chǎn)生信任感。體驗(yàn)的過程，增加跟客人聊天的互動(dòng)機(jī)率，有助于提高回客率。 

消費(fèi)者之于餐廳，既有可能是“頭回客”，也有可能是“回頭客”。用心對待回頭客的同時(shí)，餐廳也要善待頭回客。 要占領(lǐng)市場，必須引流“頭回客”；“回頭客”都是以“頭回客”開始的，沒有“頭回客”，也就等于沒有“回頭客”。

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