海底撈你學(xué)不會(huì)的是什么？服務(wù)，讓員工發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù)，讓員工能主動(dòng)挖掘顧客需求滿足需求的服務(wù)。服務(wù)，或許是很簡(jiǎn)單，但這并不是一蹴而成的事，需要體系需要制度等一系列配套措施的配合，這里就不做太多贅述，畢竟咱們要聊的不是服務(wù)，而是營(yíng)銷。

不過(guò)還是想為員工們嘮叨幾句。顧客是我們的上帝，而服務(wù)于這些上帝的則是我們前端的服務(wù)員們、做衛(wèi)生的阿姨們、熱火朝天在后廚忙碌的廚師們。想讓這些上帝們因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)掏更多的錢(qián)，那么就得讓這些抗戰(zhàn)在前線的員工們能夠發(fā)自內(nèi)心想去為這些上帝服務(wù)。而誰(shuí)來(lái)保證員工們的發(fā)自內(nèi)心呢？那就是你——餐飲老板們。一個(gè)簡(jiǎn)單的理念：?jiǎn)T工第一，顧客第二，股東第三。

點(diǎn)到為止，進(jìn)入正題，海底撈值得餐飲人學(xué)習(xí)的營(yíng)銷有以下這4點(diǎn)：

1.品牌命名

字?jǐn)?shù)：對(duì)于一個(gè)想真正做大做強(qiáng)的品牌，品牌名稱字?jǐn)?shù)建議在2-3個(gè)字。

朗朗上口，便于記憶：比如“海底撈”，是四川麻將里的一種說(shuō)法，表示在摸到牌桌上最后一張牌時(shí)和牌，算是手氣好，贏牌都要加一番的。這是一個(gè)比較形象和吉利的名字。

給品牌名安一個(gè)簡(jiǎn)單的故事：據(jù)說(shuō)有次張勇在苦思冥想店名的時(shí)候，張勇的太太在旁邊打麻將（那時(shí)候是女朋友，現(xiàn)在是太太），她在這兒做了一個(gè)海底撈和了一把牌，就是最后一張牌和，那個(gè)番很大要加番。張勇太太很是高興，說(shuō)"你還在這兒愁眉苦臉干什么？你起的幾個(gè)名字都不行，還不如直接就叫海底撈”。張勇一聽(tīng)覺(jué)得這個(gè)名字挺好，于是乎便有了現(xiàn)在的海底撈。

關(guān)于品牌命名在寫(xiě)黃太吉營(yíng)銷方式的時(shí)候有過(guò)闡述（微信關(guān)注：餐飲營(yíng)銷那些事 回復(fù)：黃太吉 可查看）；

餐飲品牌起名的7個(gè)思路

1.口語(yǔ)化名稱：叫個(gè)鴨子、龍蝦風(fēng)暴；

2.包含創(chuàng)始人名：全聚德、麥當(dāng)勞；

3.創(chuàng)造新詞：俏江南、西少爺；

4.傳承古典：周渝食惦、黃太吉；

5.地方名稱：沙縣小吃、桂林米粉；

6.文化特色：海底撈、傣妹；

7.產(chǎn)品品類：馬家斑魚(yú)莊、小肥羊；

2.口碑營(yíng)銷

簡(jiǎn)單的說(shuō)就是顧客之間的口口相傳。

口碑營(yíng)銷是成本最低但效果最好的營(yíng)銷。

先列舉幾個(gè)數(shù)據(jù)看看口碑營(yíng)銷的魅力：

1、一個(gè)不滿意的顧客會(huì)向11個(gè)人訴說(shuō)；

2、一個(gè)高度滿意的顧客會(huì)向5個(gè)人推薦；

3、一個(gè)忠誠(chéng)的老顧客可以影響25個(gè)消費(fèi)者，誘發(fā)8個(gè)潛在顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，其中至少有一個(gè)人產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。

足可見(jiàn)口碑營(yíng)銷的重要性，而如今是社交媒體泛濫的時(shí)代，消費(fèi)者的口口相傳變得更加容易，微信朋友圈分享、微博轉(zhuǎn)發(fā)、大眾點(diǎn)評(píng)的評(píng)論都成了口碑傳播的重要陣地。而想做好口碑營(yíng)銷的前提就是做好內(nèi)功：認(rèn)真研究產(chǎn)品、做好服務(wù)、打造個(gè)性環(huán)境以觸動(dòng)消費(fèi)者的內(nèi)心。簡(jiǎn)單的說(shuō)就是了解顧客的需求，讓顧客獲得意外驚喜。

先看看海底撈是怎么做的：

從顧客進(jìn)店等待，手持號(hào)碼等待就餐的顧客就可以自取免費(fèi)的水果、飲料和零食；如果朋友較多的，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)送上撲克牌、跳棋等棋牌游戲，或者建議女生做個(gè)免費(fèi)的美甲、手機(jī)美容、擦皮鞋等，有的場(chǎng)地允許的還設(shè)置了乒乓球桌、臺(tái)球桌，總而言之，海底撈會(huì)通過(guò)各種有意思的服務(wù)來(lái)留住顧客。等你開(kāi)始點(diǎn)餐時(shí)，皮筋、手機(jī)袋、圍裙立馬就送到手邊了，用餐期間有時(shí)候抻面師傅還會(huì)邊跳舞、邊抻面，把面條甩到你眼前。而就餐完畢后還會(huì)送上口香糖、薄荷糖等。在廁所門(mén)口，海底撈員工還為顧客開(kāi)水龍頭、擠洗手液、遞熱毛巾等。

海底撈這一系列特別服務(wù)下來(lái)，讓顧客體驗(yàn)到在其他餐飲店從未遇到過(guò)的服務(wù)，內(nèi)心自然會(huì)被觸動(dòng)，從而分享朋友圈或者告知親朋好友便是必然的事。

餐飲商家口碑傳播可以從以下3點(diǎn)入手：

1、產(chǎn)品：從色香味入手。

色即從菜品的色澤和擺盤(pán)中體現(xiàn)，要做到讓菜品成為顧客爭(zhēng)相拍照的素材；香即讓顧客獲得未動(dòng)筷已聞其香的感受；味則是要顧客品嘗后再帶來(lái)舌尖味蕾上的滿足。從色香味來(lái)打動(dòng)顧客的視覺(jué)嗅覺(jué)味覺(jué)，引發(fā)顧客進(jìn)行傳播分享。

2、服務(wù)：抓住顧客需求。差異化服務(wù)

所謂差異化服務(wù)就是做到其他餐飲商家還沒(méi)做到的一些特殊的貼心的服務(wù)來(lái)打動(dòng)顧客，讓顧客體驗(yàn)到商家的良苦用心。這就要求商家要鼓勵(lì)服務(wù)員，挖掘和抓住顧客在等位用餐時(shí)候的需求痛點(diǎn)，然后通過(guò)相關(guān)的服務(wù)予以解決。這樣特殊的服務(wù)驚艷到了顧客，顧客自然會(huì)愿意免費(fèi)的給商家做傳播。

3、環(huán)境：打造特色環(huán)境

如今，個(gè)性特色的用餐環(huán)境已經(jīng)逐漸成為餐飲商家們的共識(shí)，“別有用心”的設(shè)計(jì)風(fēng)格自然會(huì)成為顧客們樂(lè)于分享到微博或者朋友圈的素材。

以上3點(diǎn)是引發(fā)顧客口碑傳播的誘因，而商家們應(yīng)該充分利用社交媒體的傳播渠道，引導(dǎo)和鼓勵(lì)顧客們通過(guò)微信朋友圈、微博、大眾點(diǎn)評(píng)等方式來(lái)進(jìn)行傳播分享，以達(dá)到讓口碑營(yíng)銷效用最大化。

3.段子營(yíng)銷

段子是最簡(jiǎn)單最容易信手拈來(lái)的一種營(yíng)銷方式。正是“人類已經(jīng)無(wú)法阻擋海底撈”的“海底撈體”將海底撈這個(gè)品牌迅速推向了全人類視野?！昂５讚企w”的基本模版是：某天我在某海底撈吃火鍋，席間我無(wú)意間說(shuō)了一句……（包括但不限于愿望，情緒，抱怨，看法），在我結(jié)賬時(shí)……（愿望成真，安撫情緒，例如送親制玉米餅，送賀卡文字祝福，送禮物，免單等）。

舉個(gè)栗子：昨天在海底撈，無(wú)意中跟朋友抱怨京東搶的奈良美智大畫(huà)冊(cè)怎么還沒(méi)到貨，結(jié)果服務(wù)員結(jié)賬的時(shí)候問(wèn)了我京東會(huì)員賬戶，今天一早三本大畫(huà)冊(cè)都送來(lái)了！

正是這樣簡(jiǎn)單的一個(gè)段子，迅速引發(fā)了網(wǎng)友爭(zhēng)相模仿，從而使得其品牌知名度迅速傳播。但是由于網(wǎng)友們神乎其神，夸大其詞的改編，使得吃瓜的群眾們從最初的驚喜，到懷疑，再到厭煩，甚至有些顧客抱著流傳的說(shuō)法進(jìn)店體驗(yàn)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)到的產(chǎn)品和服務(wù)與“海底撈體”有很多不一致，從而出現(xiàn)不想再去海底撈消費(fèi)的情緒。海底撈在這次事件中知名度打開(kāi)了，但也面臨著營(yíng)銷危機(jī)。

段子營(yíng)銷雖然存在著一定風(fēng)險(xiǎn)，但餐飲商家們可以適當(dāng)鼓勵(lì)顧客編寫(xiě)，對(duì)于優(yōu)秀的段子可以予以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，再進(jìn)行一定程度的傳播未嘗不可。

4.話題營(yíng)銷

話題營(yíng)銷也是一種低成本的營(yíng)銷方式。今年6月份的時(shí)候，網(wǎng)上有一位名網(wǎng)友發(fā)布了一條信息，說(shuō)是一個(gè)人獨(dú)自去吃海底撈，然后服務(wù)員看她一個(gè)人在吃，就抱了個(gè)玩偶來(lái)放對(duì)面，說(shuō)是可以讓我看起來(lái)不那么孤單。這條信息剛發(fā)布完，結(jié)果評(píng)論就炸開(kāi)了。而“一個(gè)人吃海底撈，結(jié)果服務(wù)員放了一個(gè)娃娃陪我吃飯“這句話也迅速在網(wǎng)上傳播開(kāi)了。

餐飲商家可以適時(shí)在節(jié)假日或者重大日子里制造一些能夠引發(fā)網(wǎng)友們共鳴討論的話題進(jìn)行傳播。

寫(xiě)給餐飲人的話：

口碑傳播是建立在一種特殊的關(guān)系和情誼之間，而人與人的傳播不僅要靠人的自主，也要進(jìn)行引導(dǎo)。餐飲商家們?cè)谧龊脙?nèi)功的同時(shí)，也要善于利用自身的地利來(lái)引導(dǎo)顧客進(jìn)行傳播，從而不斷培養(yǎng)更多忠誠(chéng)的顧客帶動(dòng)更多潛在的消費(fèi)者。

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作者：e籌·D·路飛：e籌網(wǎng)創(chuàng)始人 & 專注餐飲眾籌營(yíng)銷