馬化騰的名片上，頭銜是首席用戶(hù)體驗(yàn)官，足見(jiàn)他有多么重視產(chǎn)品體驗(yàn)。

對(duì)于餐廳而言，顧客即偵探，服務(wù)即表演，就餐的過(guò)程，即是體驗(yàn)表演的過(guò)程。

如何讓這一過(guò)程在顧客心智中留存記憶點(diǎn)?

01第一視覺(jué)觸點(diǎn)：服務(wù)員穿的美

假如將顧客的就餐體驗(yàn)視作一個(gè)大的產(chǎn)品，那么服務(wù)員無(wú)疑是產(chǎn)品體驗(yàn)中刺穿顧客感知痛點(diǎn)的那顆子彈。

比如，我們對(duì)一家航空公司的感知，感知到駕駛員的技術(shù)了嗎?感知到飛機(jī)的安全保障了嗎?都沒(méi)有，我們能感知到的只有空姐的微笑。

餐飲同樣如此，因?yàn)樵陬櫩偷难壑懈緵](méi)有產(chǎn)品，只有與他們打交道的服務(wù)人員。

“大蔬無(wú)界”對(duì)此深有領(lǐng)悟，它們的服務(wù)員穿的都是時(shí)裝設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的1000多元的潮服，“服務(wù)員穿得美，才有美的觀察能力，才能養(yǎng)成美的習(xí)慣，才能對(duì)外呈現(xiàn)出美”。

“大蔬無(wú)界”的服務(wù)員潮服

某餐飲老板曾聽(tīng)到兩個(gè)90后服務(wù)員的真實(shí)對(duì)話(huà)：

服務(wù)員甲：我不想再干了。

服務(wù)員乙：為什么?

服務(wù)員甲：制服太難看了……

可見(jiàn)，良好的穿著不僅關(guān)乎用戶(hù)體驗(yàn)，對(duì)于“一言不合就辭職”的新新人類(lèi)來(lái)說(shuō)，還能起到意想不到激發(fā)工作能動(dòng)性的效果。

期待服務(wù)員穿著自己都認(rèn)為丑的制服卻提供空姐式的服務(wù)，似乎不太現(xiàn)實(shí)。

02占領(lǐng)心智：每次比顧客多想一點(diǎn)點(diǎn)

喬布斯曾說(shuō)，別問(wèn)消費(fèi)者想要什么，企業(yè)的目標(biāo)是要去創(chuàng)造那些消費(fèi)者想要而又表達(dá)不出來(lái)的需求。

老福特也認(rèn)為，其實(shí)消費(fèi)者不需要一輛車(chē)，而是一匹跑得更快的馬，因?yàn)樗麄兿氩坏竭€有比馬更快的。

其實(shí)顧客在餐廳吃飯的原始需求可能很簡(jiǎn)單，飽腹、體驗(yàn)不差即可。但餐廳需要把顧客納入自己的服務(wù)場(chǎng)景，用超出期望值的一個(gè)個(gè)觸點(diǎn)來(lái)滿(mǎn)足顧客預(yù)期的美好。

瑞爾集團(tuán)副總裁李天軍說(shuō)，“需要在顧客的期望值和實(shí)際顧客感知之間制造差距”。

宴遇創(chuàng)始人傅乙晟這樣理解產(chǎn)品體驗(yàn)：要給顧客不期而遇的美好，“讓顧客有在森林里突然遇到一個(gè)很漂亮的瀑布的驚喜，或者是遇到一個(gè)美女，驚艷的感覺(jué)”。

每次比顧客多想一點(diǎn)點(diǎn)，挖掘顧客的深層次潛在需求， 才能給顧客留下帶有你餐廳印記的記憶點(diǎn)。

03變成回頭客：服務(wù)以顧客舒服為標(biāo)準(zhǔn)

餐廳推流程化是一大趨勢(shì)，但流程化是有邊界的，比如服務(wù)與流程化是天然“絕緣”的。

很久以前創(chuàng)始人宋吉曾認(rèn)為，服務(wù)是很久以前的短板，于是花了三個(gè)月時(shí)間研究各個(gè)服務(wù)流程，做成文字、視頻，然后推廣執(zhí)行。第一個(gè)月還挺管用，但第二個(gè)月就完全沒(méi)用了。

為什么?生硬的服務(wù)顧客不買(mǎi)賬。比如這樣一個(gè)場(chǎng)景，兩個(gè)客人烤雞翅，服務(wù)員過(guò)來(lái)說(shuō)，規(guī)定里說(shuō)烤雞翅不能用大火烤，因?yàn)橐幌伦泳涂竞?，然后把火一關(guān)小就走了。

宋吉說(shuō)：現(xiàn)在不管什么流程了，讓服務(wù)員自由發(fā)揮，只要客人能舒服就行了。

可控的流程化，是與顧客無(wú)接觸的動(dòng)作事項(xiàng)，而服務(wù)員與顧客之間需要“軟連接”，半流程化的約束更適用于服務(wù)員。

04變成粉絲：大廚教做菜，兜售生活方式

意大利企業(yè)Eataly，融合了超市、餐廳、烹飪教學(xué)為一體，打造的慢節(jié)奏生活方式正風(fēng)靡全球。

Eataly將自己定位為“慢食超市餐廳”

在人們的意識(shí)中，買(mǎi)車(chē)是消費(fèi)，而買(mǎi)房是投資;吃飯是消費(fèi)，那么買(mǎi)烹飪技術(shù)呢?

許多購(gòu)物中心的消費(fèi)者會(huì)員卡中有許多積分，而商場(chǎng)也迫切希望消費(fèi)者消化這些積分來(lái)提高復(fù)購(gòu)率，怎么辦?

大蔬無(wú)界就動(dòng)了這樣的念想：在購(gòu)物中心教顧客做菜，顧客需要用購(gòu)物中心的積分來(lái)付費(fèi)，“每天一次，每次20個(gè)客人，一年就算300天就有6000個(gè)人，簽8年合同，你就有了差不多5萬(wàn)個(gè)忠實(shí)客人”。

如今，快節(jié)奏的生活，正在喚回人們對(duì)慢生活方式的向往，餐廳除了賣(mài)菜品、飲品、食品、用品、藝術(shù)品之外，售賣(mài)生活方式是一種高黏性、吸粉能力極強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)方式。