有人說(shuō)，酒店領(lǐng)班是“三明治中的夾心”，上要對(duì)主管負(fù)責(zé)，下要管理服務(wù)員，弄不好就是豬八戒照鏡子——里外不是人。我認(rèn)為只要依照以下諸條去做，便絕非難事。

1.“下馬威”法

“新官上任三把火”是一定要燒的，且要燒得轟轟烈烈。所以，我從衛(wèi)生班開(kāi)始抓起：該嚴(yán)的地方就一定要嚴(yán)。比如，查衛(wèi)生該達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)就必須達(dá)到，不然就不放責(zé)任者回去。有一位小姐想和我鬧，結(jié)果，我一直讓她干到下午6點(diǎn)，完全達(dá)標(biāo)了才讓她下班（下班時(shí)間是5點(diǎn)）。從此，她在我面前服服帖帖。另外，我還堅(jiān)持一視同仁的原則。時(shí)間一長(zhǎng)大家自然服我了。

2.威信管理法

為提高我的威信，我就努力做好以下兩件事情：其一，工作中服務(wù)員能做的，我自己必須能做，且做得更好，如鋪床技能等。服務(wù)員做得不好或者不能做的工作，我要求自己也能做到。此外，我還努力做好處理客人投訴等需要較高的業(yè)務(wù)水平的工作，其二，培訓(xùn)服務(wù)員。一是對(duì)新服務(wù)員的培訓(xùn)，內(nèi)容有業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，另外就是淡季培訓(xùn)。對(duì)有爭(zhēng)議的話題，還讓大家討論，共同找出一個(gè)最好的答案，如此便能解決很多實(shí)際問(wèn)題，對(duì)自己也有一定的提高。

3.按意愿分配不同的工種

服務(wù)員上班的動(dòng)機(jī)各式各樣。有人是為了賺錢（如外地打工妹）；有人家境好，只是混混日子。對(duì)前者我多派房間（計(jì)件工資制）；對(duì)于后者則安排些較輕松的工作，基本符合了他們個(gè)人的意愿，所以各自的工作積極性就被激發(fā)起來(lái)了。

4.不吝嗇表?yè)P(yáng)，創(chuàng)造良好的工作氛圍

服務(wù)員渴望被尊重，我就盡量讓下屬的這種要求得到滿足。那么如何才能滿足呢？我認(rèn)為鼓勵(lì)和贊揚(yáng)比什么都有效，一旦碰到稱心的事，我就從內(nèi)心贊揚(yáng)，毫不吝嗇地說(shuō)出贊揚(yáng)的話。我對(duì)服務(wù)員經(jīng)常表?yè)P(yáng)，他們的心自然會(huì)開(kāi)朗起來(lái)，慢慢地就會(huì)創(chuàng)造出一個(gè)良好的工作氛圍。

5.“偏心”激勵(lì)

“偏心”激勵(lì)是指我先通過(guò)技能比武和觀察平時(shí)工作表現(xiàn)等方法找出一個(gè)工作出色的服務(wù)員做榜樣，在平時(shí)工作中處處對(duì)他偏心照顧，以激勵(lì)其他服務(wù)員達(dá)標(biāo)的一種管理方法。做榜樣的服務(wù)員有時(shí)是一個(gè)人，有時(shí)是幾個(gè)人，也可能每個(gè)服務(wù)員都能成為被“偏心”的對(duì)象，只要他有一技之長(zhǎng)。比如，通過(guò)平時(shí)的觀察，我發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生班A小姐表現(xiàn)很好，體現(xiàn)在：床鋪得挺括，衛(wèi)生搞得干凈，工作主動(dòng)，可貴的是天天如此，有時(shí)人員不夠，要她加班也很爽快。這樣，我自然對(duì)她另眼相看，她若提出要求，只要是合理的，我都盡量滿足她。有次一位資歷更深的B小姐來(lái)質(zhì)問(wèn)我，為什么同一要求，照顧A小姐卻不照顧她？我回答B(yǎng)小姐：“因?yàn)槟壳澳愕谋憩F(xiàn)還不如她好。比如，你衛(wèi)生搞得沒(méi)有她干凈等，不信你去看看她搞衛(wèi)生時(shí)，我發(fā)現(xiàn)B小姐搞的房間比以前干凈了很多，我當(dāng)時(shí)就表?yè)P(yáng)了她。從此B小姐的表現(xiàn)也越來(lái)越好了。

6.對(duì)服務(wù)員犯錯(cuò)時(shí)采用不同的批評(píng)法

個(gè)別談話法。有時(shí)會(huì)出現(xiàn)爭(zhēng)吵，等冷靜下來(lái)后，我便主動(dòng)找服務(wù)員個(gè)別談話。先靜聽(tīng)服務(wù)員的申訴，然后站在他的立場(chǎng)考慮表示禮節(jié)，但也請(qǐng)他站在我的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，求得他的諒解。其實(shí)不管什么事，只要雙方坐下來(lái)，將心里話都說(shuō)出來(lái)，問(wèn)題就迎刃而解了。有一位干了10多年的老服務(wù)員和我發(fā)生矛盾，我找她談話后，她對(duì)我心服口服。

“開(kāi)玩笑”式批評(píng)。對(duì)表現(xiàn)一向較好的服務(wù)員，偶然犯錯(cuò)時(shí)，我以開(kāi)玩笑的方式提醒他，在一笑之間解決問(wèn)題。有次一位小姐由于一時(shí)大意致使兩個(gè)房間里的地巾忘了補(bǔ)放，在查到第二次時(shí)，我笑著說(shuō)：“小姐，你好像不喜歡地巾，是嗎？”從此以后她搞的房間再也沒(méi)有少放過(guò)物品，且常將此事說(shuō)給人家聽(tīng)，說(shuō)我很幽默，在組里工作很愉快。

通過(guò)第三者批評(píng)法。有時(shí)，個(gè)別資格較老的員工犯了錯(cuò)卻不來(lái)認(rèn)錯(cuò)，為避免與他正面沖突，我便在跟他關(guān)系較好的員工面前狠狠地批評(píng)他，并說(shuō)：“到某某時(shí)還不來(lái)認(rèn)錯(cuò)，就讓他走著瞧?！蔽腋冶ＷC，這位員工肯定會(huì)在此時(shí)間前主動(dòng)來(lái)認(rèn)錯(cuò)。

表演法。巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)值臺(tái)服務(wù)員在無(wú)客人時(shí)趴在服務(wù)臺(tái)上，形象不佳，又較普通，我便在值臺(tái)例會(huì)時(shí)，將他們的形象表演出來(lái)，讓大家在笑聲中接受批評(píng)。

此外，先表?yè)P(yáng)后批評(píng)法、當(dāng)眾表?yè)P(yáng)批評(píng)法等，也頗行之有效。

7.參與式管理

對(duì)有些有爭(zhēng)議的決定讓服務(wù)員討論，聽(tīng)取意見(jiàn)，讓他們參與管理。一旦有些建議被采納，提出建議的會(huì)所服務(wù)員勢(shì)必積極響應(yīng)，帶頭遵守。我店新樓改建以后進(jìn)了一批新式床，床架特別重。我在檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)有些服務(wù)員偷懶，鋪床時(shí)沒(méi)有把床拖離床片就直接鋪上了床單。就這件事，我讓衛(wèi)生班服務(wù)員討論：到底是床拖離床片鋪好呢，還是直接鋪好？有兩個(gè)老服務(wù)員提出：還是直接鋪好，因?yàn)椴坏×Γ艺諛涌梢詫⒋蹭伒猛?，其他做新樓房間的人都贊成，于是我就此事向部門經(jīng)理請(qǐng)示，結(jié)果，經(jīng)理同意了他們的做法（因床太重有人拖不動(dòng)）。于是提建議這倆人的床就鋪得特別挺括，有其他人不懂時(shí)，還主動(dòng)指教。