引導(dǎo)賓客的餐飲消費又叫導(dǎo)餐服務(wù)，對于接待初次來就餐的賓客是非常重要的一個服務(wù)環(huán)節(jié)。通過導(dǎo)餐服務(wù)，可以有效的改善服務(wù)態(tài)度，提高餐廳服務(wù)質(zhì)量，方便客人，起到刺激消費的作用；通過恰當?shù)膶?dǎo)餐服務(wù)，可以增加賓客的就餐情趣，活躍餐廳氣氛，加深與賓客之間的感情；通過導(dǎo)餐服務(wù)可以吸引更多的賓客光顧餐廳，從而為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。

餐廳的每一位員工都是推銷員，服務(wù)員的外表、服務(wù)和工作態(tài)度都是對餐飲產(chǎn)品的無形推銷，服務(wù)員應(yīng)該明白餐飲服務(wù)的過程就是餐飲推銷的過程。推銷是一門實用而靈活的學問，是餐廳利于不敗之地的秘訣。

1、 主動招呼：

  主動招呼對招攬賓客有很大的意義，比如有的賓客進餐廳后，環(huán)視一下餐廳四周就轉(zhuǎn)頭走了。這時，如果有服務(wù)員主動上前招呼“歡迎光臨”，同時引客人入坐，賓客即使對餐廳環(huán)境不是很滿意也不會退出。

2、 熟悉產(chǎn)品，適時介紹菜品

  熟悉菜品是做好推銷的前提，服務(wù)員要熟悉餐廳的每個菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹調(diào)方法和味道。菜品的介紹要能調(diào)動賓客的購買動機，服務(wù)員在向客人介紹時，除介紹菜品的配料外，要注意強調(diào)菜品的烹調(diào)特點，強調(diào)菜品由哪位名廚烹調(diào)，這樣會使客人產(chǎn)生品嘗的欲望，如果菜品帶有典故和來歷，服務(wù)員一定要結(jié)合菜品典故，做有聲有色生動介紹，以引起賓客興趣，從而達到更好的推銷效果。

3、 適時推薦高價菜品

  在服務(wù)過程中如果看到賓客在點菜時猶豫不定，服務(wù)員可適時介紹，推薦高價菜品或高利潤菜品。一般來說，高價菜品和飲料，其毛利較高，同時這些菜品和飲料的確質(zhì)量好，有特色。因此，我們的推銷技巧在于宣傳其質(zhì)量和特色，使賓客購買高價菜品和飲料。

4、 主動服務(wù)，抓住銷售機會

  無論在餐前、餐中或餐后，都有很好的銷售機會?？腿它c菜時是服務(wù)員推銷的最好時機，客人看菜單時，服務(wù)員不可置之不理、一言不發(fā)，而是要與客人進行關(guān)于菜單內(nèi)容的必要溝通，主動向客人提出各種建議，使客人對菜單上所列的產(chǎn)品感興趣，從而接受服務(wù)員的推銷。在客人就餐時，服務(wù)員要注意觀察客人有什么需要，主動上前服務(wù)。有的客人在用完一瓶葡萄酒后想在來一杯，他環(huán)顧四周，服務(wù)員卻沒有主動上前，客人怕麻煩而不再要了，結(jié)果使餐廳喪失了一次銷售的機會。所以，服務(wù)員應(yīng)注意客人的酒杯和飲料杯等，空了以后應(yīng)立即上前詢問是否需要在來一點。在宴會、團體同餐和會議用餐的服務(wù)過程中，餐廳應(yīng)多多準備酒和飲料，只要客人杯子一空，馬上為其斟滿，往往在用餐過程中會出現(xiàn)多次飲酒高潮，服務(wù)員若不注意斟酒，這一餐的酒水銷售就會減少很多。

5、 要有針對性的進行推銷

  服務(wù)員應(yīng)了解賓客的就餐目的，面對不同的用餐客人，不同的用餐形式，不同的消費水準，進行有針對性的推銷。如：家宴要注意老人和孩子們的選擇，對情侶則一般要側(cè)重與女士的選擇。

6、 要正確使用推銷語言

  服務(wù)員應(yīng)具備良好的語言表達能力，善于掌握客人的就餐心理，靈活巧妙的使用推銷語言，使客人產(chǎn)生良好的感受。服務(wù)用語要簡潔、短小、精悍，同時又能吸引賓客，有助于餐飲的推銷，如：服務(wù)員常用“您需要果汁還是酸奶”來代替“您需要什么飲料”，引導(dǎo)賓客迅速做出消費決策。

 賓客消費心理和推銷工作

1、 按賓客的消費動機來推銷

1） 宴會：無論是商務(wù)宴請還是婚宴，這類客人都講究排場，菜肴品種要求豐盛，也要考慮一定的價格范圍。針對這類顧客，在介紹菜品時，應(yīng)介紹一些本酒店的風味名菜，要有冷有熱、有葷有素，品種多樣，即要菜肴豐富，又能適當控制在價格范圍之內(nèi)。

2） 便餐：這類客人的消費特點是經(jīng)濟實惠或快吃快走，品種不要求太多，但要求快。服務(wù)員應(yīng)主動介紹價廉物美，制作耗時較短的菜品。

3） 聚餐：這些客人往往要求熱鬧，喜歡邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求菜品豐富而不太多，精細而不太貴。針對這些特點，服務(wù)中應(yīng)主動詢問他們的要求和愛好。冷盤和頭兩個菜數(shù)量可以多一點，后面的菜可以少一些，避免浪費。同時可以適時介紹多推銷一些酒水和飲料。

4） 調(diào)劑口味：這類客人大都是慕名而來，想品嘗餐廳的特色菜，他們喜歡吃一些平時不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料和烹制方面都要有風味特色，不要求快而要求好。著類顧客對餐廳的風味特色較為了解，喜歡自己點菜，也有對餐廳的風味名菜不太了解的需要服務(wù)人員介紹。在介紹時多注意推薦一些反映本酒店特色的菜肴，數(shù)量上要精。

2、 按賓客的特性來推銷

1）、習慣性：這類賓客吃慣了的食物往往不一定有獨特的風味，由于長期食用，在決定用餐時就形成了一種心理慣性，這類賓客往往偏好某一種小吃或某一道特色菜。接待這類顧客應(yīng)自然大方，向?qū)Υ吓笥岩粯佑H切，使他們在主觀上感覺能得到某種優(yōu)待和機遇，在介紹菜品時給予對口的介紹。

2）、炫耀型：這類顧客好面子，重友情，情感較為豐富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋請友。這類古肯要自己富有慷慨，一般不考慮價格范圍，不求快，只求好，求尊重，在介紹菜品時應(yīng)多介紹一些有特色的菜肴，數(shù)量少而精。同時應(yīng)注意操作方法、口味、色調(diào)和原料的搭配。

3）、茫然型：這類賓客不常外出，不太習慣在外就餐，需要就餐時不知道到哪家餐廳好，也不知吃什么好，對就餐知識和經(jīng)驗較為缺乏；這類賓客進入餐廳后，往往會環(huán)顧四周，看別人吃什么然后在決定。他們希望得到服務(wù)員的幫助，這是服務(wù)員應(yīng)該當好參謀，在推銷中介紹一些餐廳風味菜肴，但注意要把菜的風味、特色、原料加以介紹，使賓客對菜肴加以了解，另外推銷菜品時，應(yīng)考慮一定的價格范圍。

3、按賓客的年齡來推銷

1）、老年顧客：這類賓客在飲食上要求嫩、爛、酥、松、容易消化，多汁松軟性的菜肴，在服務(wù)過程中要有耐心，不急不躁，向這類賓客可以推銷一些口味清淡的菜肴和一些滋補燉品。

2）、青年賓客：這類賓客在飲食上要求香、脆、爽、菜肴豐富多樣，服務(wù)上要求迅速及時，在推銷過程中要針對其特點給予介紹。

3）、少年兒童：他們在飲食上要求新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜，根據(jù)他們的特點，在服務(wù)時要主動關(guān)心，介紹符合喜好的菜肴。

除以上介紹外不同身份的客人在飲食要求上也各不相同，如工薪階層顧客講究經(jīng)濟實惠，偏愛廉價、量大能下飯的菜肴；白領(lǐng)階層賓客比較喜歡質(zhì)細、清淡、少而精的菜肴。還有些賓客有一些特殊的要求，如有的不吃豆制品，有的不吃海鮮，有的不吃牛羊肉，有的不吃雞肉等，針對這些有特殊要求的賓客，服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)注意耐心詢問，并給予滿足。

語言運用技巧

語言是有聲的思想，是表達心情的工具，語言是對客服務(wù)中最重要的服務(wù)要素，巧妙的運用語言能起到意想不到的效果。

1、 選擇問句法：是指在推銷時不以“是”與“否”的問句提問，如：不要問“先生您需要飲料嗎？”這樣的問句答往往是不要或要，容易使餐廳失去銷售的機會。如果問“先生，我們酒店有果汁、飲料、牛奶，請問您需要（選）哪一種？”這樣客人的反映是選擇一種飲料而不是要與不要。

2、 語言加法：語言加法是指盡可能多的羅列菜肴的各種優(yōu)點。例如：“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營養(yǎng)，具有滋補養(yǎng)顏的作用！”

3、 語言減法：向客人說明如果不啻這道菜會有一種損失。例如：“某某菜是我們酒店的十大金牌菜之一，來到我們酒店您一定要嘗一嘗！”

4、 語言除法：即將一份菜的價格分成若干份，使其看起來不貴，例如：“某某菜雖然50多元一份，但6個人平均下來差不多8元錢，您只需要花8元錢就能品嘗到本地的特產(chǎn)（色）了?！?/span>

5、 一卷芭蕉法：一卷芭蕉法又稱“轉(zhuǎn)折術(shù)”，即先順著客人的意見，然后在轉(zhuǎn)折闡述。例如：“這道菜確實比較貴，但他的原料在市場上的價格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜，口味別具特色，您不妨嘗一嘗！”

6、 贊譽法：例如：“這某某菜是我們酒店的十大招牌菜之一，您不妨試試?！?/span>

7、 親近法：例如：“您一直這么關(guān)照我們生意，今天我特意介紹一道好菜給您?！?/span>

8、 借人之口法：例如：“客人都反映我們這里的某某菜做的很好，您愿意品嘗一下嗎？”

注：培訓要點：

1、培訓時采取模擬教學與案例教學相結(jié)合。例如：由經(jīng)理或領(lǐng)班扮演客人，向服務(wù)員（點菜員）提出各種各樣比較典型的問題，請員工解決。

2、訓練員工的語言表達能力，訓練員工善于運用表達能力并與餐廳服務(wù)所需的服務(wù)技能形式相結(jié)合，以達到相得益彰的效果。

3、 模擬訓練員工在客人面前點菜過程。

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