5月3日，肯德基在青島百麗廣場(chǎng)開(kāi)設(shè)山東首家“天使餐廳”，聘請(qǐng)7名“天使”服務(wù)員作為首批員工。這是肯德基在國(guó)內(nèi)開(kāi)設(shè)的第二家“天使餐廳”，第一家“天使餐廳”位于深圳羅湖書城1樓，已經(jīng)運(yùn)營(yíng)超過(guò)3年?！疤焓埂?，指的是智力或聽(tīng)力存在障礙的特障人士。

目前，國(guó)內(nèi)餐飲市場(chǎng)正處于轉(zhuǎn)型和升級(jí)的階段。如今的餐飲業(yè)流行“餐飲+互聯(lián)網(wǎng)”和“餐飲+資本”，然而，老牌快餐巨頭肯德基卻嘗試“餐飲+愛(ài)心”的新模式，這難道只是一種品牌營(yíng)銷手段？

在思考這個(gè)問(wèn)題之前，餐某先帶大家了解一家運(yùn)營(yíng)超過(guò)4年的“無(wú)聲餐廳”。

無(wú)聲餐廳 被需要的服務(wù)員

劉一手是國(guó)內(nèi)知名火鍋連鎖品牌，至2000年創(chuàng)立至今，已經(jīng)在國(guó)內(nèi)外開(kāi)設(shè)有411家分店。2012年。品牌創(chuàng)始人劉松先生受“授人以魚不如授人以漁”的思想影響，創(chuàng)立無(wú)聲主題的連鎖火鍋品牌“劉一手心”，聘請(qǐng)聾啞人士為服務(wù)員，提供技能培訓(xùn)和就業(yè)安排。目前，“劉一手心”已經(jīng)在北京、上海、重慶、深圳、新疆等地開(kāi)設(shè)數(shù)十家分店，全國(guó)擁有近千名聾啞員工。

和傳統(tǒng)火鍋店相比，“劉一手心”的就餐環(huán)境更加安靜，因?yàn)檫@里超過(guò)8成的服務(wù)員是聾啞人士。為了妥善解決“天使”服務(wù)員和顧客的溝通問(wèn)題，“劉一手心”為每一張桌子安裝一個(gè)感應(yīng)呼叫器。用餐的顧客如果有服務(wù)需求，只需按一下感應(yīng)器，手帶感應(yīng)表的“天使”服務(wù)員便會(huì)在第一時(shí)間來(lái)到您的身邊為您服務(wù)。

除此之外，顧客也可以選擇舉起桌子上的愛(ài)心牌，呼叫經(jīng)過(guò)的服務(wù)員。在服務(wù)過(guò)程中，“天使”服務(wù)員會(huì)使用隨身攜帶的筆和本子與您溝通，確保下單菜品的正確性。相比較其他餐飲業(yè)態(tài)，火鍋店的下單相對(duì)簡(jiǎn)單，顧客只需要在菜單上勾選所需的菜品便可。所以，在實(shí)際的服務(wù)中，極少出現(xiàn)“天使服務(wù)員”無(wú)法理解顧客意見(jiàn)的情況。

據(jù)“劉一手心”的店長(zhǎng)介紹，和一般的服務(wù)員比起來(lái)，“天使”服務(wù)員在工作中會(huì)顯得更加積極和主動(dòng)。他們有時(shí)會(huì)不愿意接受普通員工的幫助，他們更希望能獨(dú)立完成工作，他們渴望被認(rèn)同。顧客善意的微笑和點(diǎn)頭，都是對(duì)他們工作的認(rèn)可，讓他們擁有飽滿的熱情去服務(wù)。“劉一手心”四年多的運(yùn)營(yíng)中，“天使”服務(wù)員的離職率非常低。比起普通服務(wù)員，他們更加熱愛(ài)這份來(lái)之不易的工作。穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)和熱情的服務(wù)，也為“劉一手心”的品牌傳播起到良好的促進(jìn)作用，為餐廳的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

“天使餐廳”的3大優(yōu)勢(shì)

基于“劉一手心”的案例，我們清楚地了解到，聘請(qǐng)“天使”服務(wù)員不僅僅是餐廳承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的行為。和普通餐廳相比，“天使餐廳”還擁有以下3大優(yōu)勢(shì)。

1、正能量的品牌話題

近幾年的餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，以往等顧客上門的做法已經(jīng)不適應(yīng)如今的市場(chǎng)環(huán)境。餐廳需要通過(guò)各種渠道和手段去主動(dòng)尋找顧客。于是，我們見(jiàn)到各種博眼球的營(yíng)銷案例，好比如長(zhǎng)沙某餐廳邀請(qǐng)三點(diǎn)式女郎客串服務(wù)員。這些極具話題性的營(yíng)銷活動(dòng)固然能吸引客戶的眼光，但是相應(yīng)也會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的品牌形象，且無(wú)法形成長(zhǎng)期有效的品牌話題。

相比較而言，“天使餐廳”所帶來(lái)的正能量，更容易被消費(fèi)者所接受，并自發(fā)地傳播，為餐廳帶來(lái)長(zhǎng)期有效的品牌話題。

2、穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì) 真心的服務(wù)

眾所周知，餐飲是員工流失率較高的行業(yè)。在大多數(shù)人的心中，餐廳服務(wù)員并不是一個(gè)值得驕傲的職業(yè)。目前，國(guó)內(nèi)大部分的餐企并不能提供給員工一個(gè)完善的晉升渠道和學(xué)習(xí)平臺(tái)。這導(dǎo)致大部分的年輕人并不愿意當(dāng)餐廳服務(wù)員。

但是，對(duì)于“天使”服務(wù)員來(lái)講，這份普通的工作卻是難能可貴的。“天使”們可以通過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)，來(lái)獲得他人的認(rèn)同和滿足感。而餐廳提供的薪水和福利，能夠使得他們自食其力，并擁有能力去回報(bào)他們的父母和親人。因此，相對(duì)于普通的服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)講，“天使”服務(wù)員的流失率要少很多。

3、打造健康的餐廳文化

在同質(zhì)化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，無(wú)論大品牌小品牌，要想生存和發(fā)展，都必須給餐廳設(shè)計(jì)差異化的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，打造專屬的餐廳文化。顯而易見(jiàn)，“天使餐廳”的餐廳文化便是“愛(ài)心”?！疤焓共蛷d”展現(xiàn)給顧客的是餐廳的愛(ài)心，以及“天使”們自強(qiáng)不息的奮斗精神。在無(wú)聲的服務(wù)中，消費(fèi)者能夠感受到“天使”們真誠(chéng)的服務(wù)和飽滿的熱情。一個(gè)以“愛(ài)心”為文化打造的餐廳，更加容易凝聚團(tuán)隊(duì)，提升服務(wù)質(zhì)量，傳播品牌口碑。

開(kāi)設(shè)“天使餐廳”的4大關(guān)鍵點(diǎn)

一家優(yōu)秀的“天使餐廳”，對(duì)餐廳品牌形象、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、文化塑造等多方面都有良好的促進(jìn)作用。但是，開(kāi)設(shè)一家“天使餐廳”并非那么簡(jiǎn)單。參某認(rèn)為，開(kāi)設(shè)“天使餐廳”需留意以下4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

1、品類選擇

我們知道，對(duì)于“天使”服務(wù)員來(lái)講，工作中最大的困難就是溝通。這不僅體現(xiàn)在與顧客的溝通，更體現(xiàn)在和餐廳普通員工的溝通。餐飲是講究效率的行業(yè)，在運(yùn)營(yíng)中必須減少不必要的時(shí)間成本和管理成本。

“劉一手心”是火鍋品牌，“肯德基”是快餐品牌，這兩個(gè)不同業(yè)態(tài)的共同點(diǎn)便是：服務(wù)流程相對(duì)較短、顧客下單較方便。因此，“天使餐廳”的品類選擇尤其重要。天使餐廳”必須選擇滿足以上2個(gè)條件的餐飲品類，諸如自助餐、回轉(zhuǎn)壽司等。

2、餐廳定位 避免輿論風(fēng)波

開(kāi)設(shè)一家“天使餐廳”，在提升品牌形象和帶來(lái)品牌話題的同時(shí)，也會(huì)將餐廳推到道德的交叉路口上。無(wú)疑，“天使餐廳”能夠?yàn)橹橇蚵?tīng)力障礙的特障人士提供工作崗位和生活保障。但是，在炒作風(fēng)潮大起的市場(chǎng)環(huán)境下，餐廳也容易遭受“炒作”的質(zhì)疑。

因此，參某建議，餐廳在決定開(kāi)設(shè)“天使餐廳”時(shí)，必須明確市場(chǎng)定位，以及招聘“天使”服務(wù)員的初衷。從管理細(xì)節(jié)、服務(wù)細(xì)節(jié)、品牌文化上真正去關(guān)心“天使”服務(wù)員，并幫助他們完成工作和提升技能。

3、前期教育成本

毫無(wú)疑問(wèn)，“天使”服務(wù)員是更加穩(wěn)定的基層服務(wù)團(tuán)隊(duì)，他們更珍惜工作，更用心服務(wù)。但是，培養(yǎng)一個(gè)合格的“天使”服務(wù)員，并幫助他們?nèi)谌雸F(tuán)隊(duì)，這并不是一件容易的事情。對(duì)于餐廳來(lái)講，前期的教育成本投入，要比一般的餐廳服務(wù)員來(lái)的高。甚至，餐廳需要聘請(qǐng)一位能夠使用手語(yǔ)進(jìn)行交流的管理人員，來(lái)加速團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)和成型。

4、輔助工具

“劉一手心”使用了感應(yīng)器、感應(yīng)手表、愛(ài)心手牌、筆記本等工具來(lái)解決“天使”服務(wù)員和顧客溝通的問(wèn)題。而在智能下單、智能支付等相關(guān)工具逐漸成熟的今天，餐廳可以選擇更多軟件和工具，來(lái)提升“天使餐廳”的工作效率。

參某說(shuō)

在“餐飲+互聯(lián)網(wǎng)”和“餐飲+資本”的行業(yè)風(fēng)口下，選擇“餐飲+愛(ài)心”并不見(jiàn)得是一件多么高明的事情。但是，參某認(rèn)為，“天使餐廳”和2016最火的餐飲詞匯---“匠心”，強(qiáng)調(diào)的都是餐飲本質(zhì)和真誠(chéng)服務(wù)。在概念和思路花樣百出的今天，借鑒“天使餐廳”的服務(wù)本質(zhì)，也許才是餐飲品牌持續(xù)發(fā)展和壯大的有效途徑。

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