今年以來，互聯(lián)網(wǎng)+很火，大家忙著趕潮流的時候，往往會忽視一些本職的東西，比如細致化的服務。

    一家餐廳能給顧客留下深刻印象，如果不是因為菜品非常有特色，那就很可能是服務到細微之處，令客人心生觸動。

    餐飲好案例本期整理和餐飲有關的細致服務經(jīng)典案例，看看這些餐廳是怎么通過細致服務讓顧客感動和點贊，并讓顧客成為忠誠回頭客的。

1.等位服務

    說到服務，那就不可以不提海底撈。海底撈的等位服務是這家火鍋店的一大特色。在用餐高峰期來海底撈用餐，那么等位是必然的。

    一般餐廳會準備幾個凳子給等位的客人，提供一點小零食。來得晚的，凳子沒了，零食發(fā)完了，那就不好意思了——您愛等不等。

    但是在海底撈，等位的客人也有服務員伺候著?？腿丝梢砸贿叺任灰贿叧悦赓M的爆米花、蝦片等小零食，喝免費的飲料，并且海底撈還提供了棋牌供客人消遣。除此之外，海底撈員工還免費給客人提供美甲、擦皮鞋、打印等服務。如果看您無聊，服務員還會主動陪你聊聊家常。

    有一位王先生在海底撈等了半小時還沒輪到用餐，于是起身準備離開，這時門口擦皮鞋的員工特意追上去問：“先生您要是還有時間，讓我?guī)湍烈幌缕ば伞薄Ｍ跸壬磳Ψ竭@么熱情，就沒有拒絕。在為王先生擦皮鞋的過程中，這名員工主動談起海底撈的服務文化，給王先生留下很深刻的印象，也讓他對海底撈產(chǎn)生了好感。

點評：

    餐廳一般會忽略等位的客人，經(jīng)常是等位的客人焦急地詢問還有多久才能排到自己。但海底撈的服務員會主動提醒客人還有多久輪到他用餐。又有多少員工會主動跟客人說自己餐廳的服務宗旨呢？這就是普通餐廳與海底撈的差距。

2.將餐廳理念傳遞到各處

    武漢有一家提倡健康飲食理念的餐廳，這家餐廳的飯桌上給每個座位都擺放了兩雙筷子，分別是公筷和個人使用的私筷。為了彰顯健康飲食，餐廳還在倒酒的器皿上標注了50毫升和100毫升的刻度。幫助客人了解自己喝了多少，體現(xiàn)了餐廳健康飲食的理念。

點評：

    一般餐廳的倒酒器皿上不會有容積刻度，客人在用餐過程中也不知道自己到底喝了多少。細致服務其實就是站在客人的角度去思考，或者幫助客人考慮甚至他本人都沒有考慮的問題。您有沒有關注到客人有哪些潛在需求呢？關注客人潛在的需求，這樣才能贏得顧客的心。

3.工牌上的特色

    杭州有一家餐廳，在服務員工牌上還別了一個設計很特別的小牌子，印了餐廳主推的特色菜。經(jīng)常會有客人感興趣問是什么意思，服務員就適時介紹：“這是咱餐廳這個月主推的特色菜！”然后向客人介紹主要特色是什么，在服務員的引導下，感興趣的客人幾乎都點了一份特色菜。

點評：

    這是讓人眼前一亮的菜品創(chuàng)意銷售，不僅讓顧客感覺到餐廳服務的獨特之處，還提高了菜品的銷售額。很多人進入餐廳就餐，點菜時都會詢問餐廳特色菜是什么，餐廳不妨使用這樣的方法主動告知。

4.煙灰缸的笑臉

    你今天讓顧客微笑了嗎？某星級酒店的西餐廳有一個服務理念，就是今天有沒有讓顧客發(fā)自內(nèi)心地微笑。餐廳煙灰缸中展現(xiàn)了一個笑臉的圖案，酒店老總說這是傳遞服務理念的一個載體，讓顧客能夠感受到西餐廳的細致服務以及獨到的用心，也時刻提醒員工要留意客人的喜好，創(chuàng)造超越客人期望的創(chuàng)意服務。

點評：

    雖然現(xiàn)在餐廳已經(jīng)不需要提供煙灰缸，但是這個案例告訴我們，餐飲業(yè)的細致服務，能夠體現(xiàn)是不是對顧客的需求有足夠的重視。創(chuàng)意服務在傳遞餐廳服務文化的同時，也能讓客人留下深刻的印象。

5.適時為客人解圍

    某高級西餐廳有一對夫婦帶著年幼的孩子用餐，突然小朋友大聲哭鬧了起來，餐廳所有正在用餐的客人的注意力都被這一家三口吸引過來了。很顯然這對夫婦感到很困窘，夫婦倆嘗試安慰小朋友想讓他安靜下來，但是不管用。

    這時有一個服務生手里拿著四塊小冰塊來到一家三口的餐桌邊，微笑著將冰塊有節(jié)奏地拋到空中并一一輪流接住又拋起，這表演將小朋友吸引住了，哭鬧聲瞬間停止。夫婦倆都非常感激這位服務生。

點評：

    大人帶小朋友來餐廳用餐，當小孩哭鬧的時候，服務員需要適當掌握有效的方法吸引孩子注意力，既要不影響其它客人，又要起到幫孩子父母解圍的效果。案例中服務生掌握了有效的服務技巧，令客人對餐廳產(chǎn)生了好感。孩子開心，父母也會感到輕松愉快，餐廳服務中要特別關注小朋友的需要，點給小朋友吃的飲料、菜品，應該先上桌。

6.突發(fā)事件中的語言服務技巧

    一位海外華僑李老先生回大陸投資，在某中餐館訂了包廂與賓客們一起吃晚飯。席間有個服務員不小心將李老先生的筷子碰落到地上了，原本高興舉杯的李老先生頓時變了臉色，說：“真是晦氣，筷子落地就是落第，我第一次來投資就討這么個不吉利?！辈妥郎系馁e客都很尷尬安靜下來。服務員一聽這更是慌張，手足無措間又將小碗打碎了。

    這時一邊的大廳經(jīng)理趕緊走過來，歡快地對李老先生說：“李老先生呀，筷子落地就是筷落，是快快樂樂的意思啊。這碗碎了在咱中國有句老話叫歲歲平安，是吉祥如意的兆頭。您這次回來投資肯定會快樂如意的，要恭喜您呀?！痹疽荒樑莸睦罾舷壬犃舜髲d經(jīng)理的話頓時喜笑顏開，還特意加點了一瓶葡萄酒，敬了大廳經(jīng)理一杯。

點評：

    服務行業(yè)特別需要注意語言技巧，細致服務當然也體現(xiàn)在語言服務。窩心的話誰都愛聽，高超的語言技巧是成本最低的細致服務。優(yōu)秀的服務員應當注重這方面的學習，提高應變能力。

總結(jié)：

    餐廳服務其實就是用心體會客人的需求，這些看似微小的服務細節(jié)卻往往能贏得客人的贊許。能夠留住客人，就是為餐廳創(chuàng)造了利潤。

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