事故頻發(fā)的消費環(huán)境，疊加高度敏感的公眾神經(jīng)，餐飲食品安全問題成為時代的傷疤。

9月9月，“百度熱搜”榜上，兩個知名快餐品牌因為食品安全問題“集體”翻車。榜單上，“超20人食物中毒”、“門店老鼠遍地跑”的關鍵詞再次刺痛公眾的神經(jīng)。

食品安全事件屢禁不止，該由誰買單？站在連鎖品牌的視角，當事件已出，又該如何應對以盡可能降低影響？

▲圖源：百度搜索

01、公司訂51份黃燜雞米飯，超20人食物中毒

熱搜榜上排名稍靠前的是一起來自楊銘宇黃燜雞米飯的食品安全事件。

據(jù)《貴州電視臺百姓關注》的報道，來自鄭州市的王女士自述，其公司于9月5日中午訂了楊銘宇黃燜雞米飯的51份餐品。當日晚上就有員工身體出現(xiàn)不同程度的不適癥狀。截至王女士爆料的9月8日，公司已有超20人出現(xiàn)頭暈、嘔吐、腹瀉等癥狀，其中6人已住院治療。

按照王女士的自述，超半數(shù)的人在食用楊銘宇黃燜雞米飯后出現(xiàn)不適癥狀，且部分員工癥狀較為嚴重。醫(yī)院對多位員工診斷證明書結果顯示為“食物中毒”。目前，醫(yī)院已上報衛(wèi)健委，等待調查結果。王女士表示，在事件發(fā)生后，公司方面有和門店有過協(xié)商，店方只愿意賠償900多元的餐費。

對此，門店方通過媒體發(fā)聲，稱“具體情況不是他們在網(wǎng)上說的那樣”，且已報警，等待相關部門檢測結果。門店方還表示，若確實屬于門店責任，會承擔責任；若沒有問題會讓對方下架相關視頻。目前，雙方都在等待調查結果。

▲圖源：媒體報道

截至發(fā)稿前，該事件還未有明確結論和其他回應。但輿論還在持續(xù)發(fā)酵，截至發(fā)稿前，已有《新京報》、《法制日報》、《新浪財經(jīng)》、《魯中晨報》等多家主流媒體對此事進行了報道。

▲圖源：微博

據(jù)了解，楊銘宇黃燜雞米飯目前在全國范圍內擁有2742家門店，覆蓋全國31個省份，264座城市（數(shù)據(jù)來源：窄門餐眼），是黃燜雞米飯領域的TOP1品牌。按照事件熱度和社交平臺上的輿論走向，此次事件對楊銘宇黃燜雞米飯品牌或將帶來不小的負面影響。

02、漢堡門店“老鼠遍地跑”，被網(wǎng)友稱為“臟臟堡”

和楊銘宇黃燜雞米飯事件幾乎同期，知名漢堡品牌牛約堡也上了熱搜。

在網(wǎng)友爆料中，有牛約堡門店臟到“老鼠遍地跑”；“遍地油污”；“備餐到出餐不洗手也不戴手套”……集中暴露出門店的食品安全問題。

在《南方都市報》記者的實地探訪中，不少牛約堡加盟門店“藏在巷子里”，“只提供外賣”，不僅環(huán)境簡陋，而且環(huán)境又臟又亂。

經(jīng)由媒體曝光后，牛約堡被推向了風口浪尖。面對輿論，牛約堡方面一方面承認自身存在一定問題，“從最多時的400多家臟亂差，到如今剩下60余家”；一方面又指責消費者“以訛傳訛，過度夸張個別現(xiàn)象”。在該事件的評論區(qū)，牛約堡的回應態(tài)度引發(fā)大量網(wǎng)友不滿，直指其“嘴硬”、“不該是餐飲企業(yè)面對監(jiān)督的正確態(tài)度”。

▲圖源：評論區(qū)截圖

窄門餐眼數(shù)據(jù)顯示，牛約堡截至2024年8月2日擁有門店1051家。據(jù)了解，牛約堡店型分為兩種：有堂食和無堂食。此次主要曝光的牛約堡門店屬于無堂食門店。令人意外的是，此次事件中，除了牛約堡自身外，消費者還把爭議的矛頭指向了“無堂食外賣”。評論區(qū)，不少網(wǎng)友稱“無堂食外賣”是“噴射戰(zhàn)士”、“外賣員噩夢”……

▲圖源：評論區(qū)截圖

事實上，“無堂食不能吃”在社交平臺上早已不是什么新鮮話題。無論是出于“以訛傳訛”還是當事人的真實自述，如此消費認知的出現(xiàn)都是外賣行業(yè)的悲哀。在消費者呼吁不吃“無堂食外賣”的背后，是外賣行業(yè)亟待重建的消費信任。

03、突發(fā)事件防不勝防，品牌到底該如何回應？

楊銘宇黃燜雞米飯、牛約堡兩個品牌均屬于千店品牌，在餐飲加盟行業(yè)已屬于大型連鎖品牌。而眾所周知，餐飲加盟行業(yè)正是食品安全投訴的重災區(qū)。為何如此？

就在8月份，楊銘宇黃燜雞米飯剛剛在全國范圍內進行了一輪門店培訓，并在其公眾號上展示了門店培訓的進度。楊銘宇黃燜雞米飯公眾號文章指出，培訓是“從戰(zhàn)略規(guī)劃到門店運營，從菜品創(chuàng)新和品牌塑造，再到食品安全、外賣運營等各個方面，為加盟商們提供全方位、多層次的指導和賦能”。

▲圖源：楊銘宇黃燜雞米飯公眾號

從專場培訓不難看出楊銘宇黃燜雞米飯對加盟門店規(guī)范化運營的期許，但理想和現(xiàn)實存在一定差距。這正是整個加盟行業(yè)的普遍痛點——加盟商管理。

即便是牛約堡，其“從400多家到60多家”的取舍過程，背后其實也是品牌方整治食品安全問題的決心。

一句“加盟商管理不力”，讓食品安全問題防不勝防。在這種情況下，品牌又該如何有效降低此類突發(fā)事件帶來的影響？在這里，品牌方除了從供應鏈、規(guī)模化出品等方面加強食品安全建設外，還需要從公關角度著手。

此次兩大事件中，品牌方的“錯愕”、“猝不及防”和消費者憤怒和熟練評論形成割裂，讓品牌方在輿論的攻勢下節(jié)節(jié)敗退。在牛約堡事件中，來自品牌方的回應態(tài)度甚至引發(fā)公眾的集體吐槽，為品牌帶來二次傷害。那么，品牌到底該如何應對？在這里，節(jié)選鶴九老師的“品牌公關理論”，以下為純干貨，希望能夠為大家?guī)韼椭?

1、品牌公關的四大價值

1）知名度與美譽度打造，無論是公關活動還是事件營銷，都是品牌提升知名度和美譽度的重要手法。

2）公共關系良好維度，通過公關行動維護好媒體、政府、消費者用戶三方關系，在提升品牌美譽度的同時，也讓公眾在品牌遭遇突發(fā)事件時能夠“向著品牌說話”。

3）危機公關沉著應對，品牌需要建立相應的危機預警機制，以便于在危機產生初期能夠快速、正確地制定應對策略和方法。

4）用戶口碑輿論導向，長期經(jīng)營用戶口碑，掌握輿論導向，指導經(jīng)營品牌。

2、處理顧客投訴的5條黃金定律

1）立場：顧客只是向我們表達不滿，不是我們的敵人。研究表明只有不超過1%的顧客是來“找麻煩”的。

2）態(tài)度：任何投訴的解決離不開友善積極的態(tài)度，態(tài)度決定一切。

3）及時：不要讓簡單的事情復雜化。一個善意的微笑，一次及時的關注，即可化解潛在的不滿情緒。

4）人選：處理投訴的最佳人選是班次上職位最高或最資深的管理組，任何服務組員工是不可以解決任何投訴的，也不要讓他們隨意在顧客面前“表達想法”。

5）流程：及時準確地上報公司相關人員是解決問題的重要流程。

3、處理顧客投資的11個基本原則

1）迅速反應，保持真誠、友善的態(tài)度；

2）介紹自己（班次最高職位或資深管理組）；

3）不要影響到其他顧客用餐；

4）對顧客表示關心并仔細傾聽顧客訴求；

5）為所造成的不便向顧客表示歉意；

6）感謝顧客的回饋，進一步緩和氣氛；

7）不要推脫責任，立即解決問題，必要時立即通知公司相關人員，詢問解決方案；

8）調查發(fā)生顧客抱怨的因素，避免同類問題的發(fā)生；

9）必要時技巧地說明公司政策或餐廳規(guī)定；

10）有條件時，與顧客深入交流，改善顧客用餐體驗；

11）由餐廳經(jīng)理填寫中心事件報告單發(fā)給相關人員存檔。

頻發(fā)的食品安全事件，應該引起全行業(yè)的反思。為何食品安全事件屢禁不止？為何一些門店后廚衛(wèi)生情況令人觸目驚心？我們要做的是從根源上提升食品安全建設，其中，品牌公關也是一門必修課。在面對突發(fā)事件時，品牌公關很重要，它可以在很大程度上降低事件可能為品牌帶來的負面影響。但品牌公關的本質是不是推脫責任，不是逃避錯誤，而是讓品牌能夠及時發(fā)現(xiàn)錯誤，正確應對錯誤，為品牌改正錯誤謀求更多的空間。