2022年12月15日,《天貓DTC企業(yè)經(jīng)營指南 —— 體驗為王,服務致勝》白皮書發(fā)布會在上海召開,瓴羊客戶成功部解決方案總監(jiān)林麗出席發(fā)布會,并圍繞“數(shù)字化重構(gòu)服務體驗“主題進行分享。林麗認為:“當今的客戶服務不能再拘泥于作為企業(yè)的成本中心,僅解決好客戶遇到的問題。更重要是承載數(shù)字化的使命,成為消費者體驗運營的陣地,為企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造價值。”

當今流量越來越貴,品牌方面臨著渠道多元、商品競爭激烈、難以留住用戶等多種難題?？蛻舴找藏叫鑿某杀局行霓D(zhuǎn)向到價值中心,并借助數(shù)字化的手段提升客戶體驗。

落地數(shù)字化服務需要實現(xiàn)“三化”

而品牌落地數(shù)字化服務過程,林麗也分享了三個目標,即:服務觸點在線化,服務過程數(shù)字化和服務能力智能化。

1、服務觸點在線化。首要是要通過合理的布點,讓消費者在需要的時候可以實時與品牌進行互動,讓消費者與品牌鏈接的每個觸點在線化,讓每次的鏈接都可被看見、可被分析和可被優(yōu)化。

2、服務過程數(shù)字化。這是對整個線上、線下服務過程和互動的數(shù)字化刻畫,比如商品咨詢、物流追蹤、售后服務等,將原本割裂的售前、售中和售后的線下服務連成一線。服務過程數(shù)字化后,可以診斷整體、局部以及單模塊的效率和質(zhì)量,提升人單產(chǎn)。

3、服務能力智能化。當整個服務觸點和服務過程過程在線化后,數(shù)據(jù)和智能的應用土壤便出現(xiàn),數(shù)據(jù)會成為可持續(xù)沉淀的資產(chǎn),便可以用人機協(xié)同的方案幫助商家為消費者提供更好的全域全場景服務,懂消費者所想,做超出消費者期待的服務,帶來新的增長。

以智能化服務體驗促進業(yè)務增長

以瓴羊服務的某水飲頭部企業(yè)為例,面對多渠道的客戶服務困境,瓴羊幫助其構(gòu)建一套多渠道(App、淘寶、天貓、支付寶、微信小程序、線下販賣機等)一致性的服務體系,即通過一個總控中心就可以全面了解多個渠道物流、配送以及營銷模塊的消費者聲音,并通過AI智能機器人解決消費者通用類問題,讓企業(yè)清晰了解其運營策略。合作一年內(nèi),該企業(yè)從成本以及解決效率以及客戶滿意度都實現(xiàn)了大幅提升。

在商業(yè)競爭激烈的今天,客服不僅成為企業(yè)服務最堅實的保障,還需要通過洞察客戶尋找更多商業(yè)機會。瓴羊客服云構(gòu)建了面向消費端的消費者聲音洞察,幫助企業(yè)從海量的數(shù)據(jù)中洞察商業(yè)機會,以此來快速改進商品運營策略。

以瓴羊服務的某家電行業(yè)的頭部企業(yè)為例,通過瓴羊客服云FBT體驗托管全面承接其客服業(yè)務。在接手初期其退款率遠遠高于同行,瓴羊通過消費者體驗洞察后發(fā)現(xiàn)根本性原因在于該店的快遞破損率非常高,結(jié)合客戶原聲分析后,與商家共同決策:將大件貴品及大型商品在紙質(zhì)報裝箱基礎上進行木架等加固,并針對性地優(yōu)化易損商品外包裝,僅僅通過這一個微小的改變,幫助該商家一年逆向資損降低6000萬。

這樣的案例不勝枚舉,星巴克也通過瓴羊客服云消費者體驗洞察,實現(xiàn)了挖掘了線上爆品的商機,使得新品一經(jīng)上線,就快速沖進Top10,銷售額也帶來千萬級的增長。

以數(shù)智化客戶服務體系,構(gòu)建業(yè)務增長新引擎

“我們希望能夠通過數(shù)智化服務體系,幫助品牌主構(gòu)建業(yè)務增長新引擎。”林麗說到的智能化服務體系,正是瓴羊基于阿里巴巴服務領域二十余年的經(jīng)驗積累打造的一套全觸點智能服務管理系統(tǒng)——客服云,融合在線/熱線客服系統(tǒng)、智能機器人、服務代運營等為一體的智能服務解決方案。

結(jié)合語音通信、及時聊天、協(xié)同工單、人工智能和大數(shù)據(jù)能力,并融入豐富的行業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗,瓴羊數(shù)智化服務體系可有效幫助企業(yè)客戶降低服務成本。在服務海爾、寶潔、星巴克等上百家客戶過程中,瓴羊沉淀了多行業(yè)Know-How,致力于讓數(shù)智化服務也能成為品牌業(yè)務增長新引擎。

對于客服體驗的建設,林麗也表示“智能客服體系構(gòu)建不是一蹴而就的,瓴羊希望通過數(shù)據(jù)、AI技術(shù)以及行業(yè)Know-How,幫助品牌主打造極致的服務體驗, 開啟新的增長點?！?/span>

《天貓DTC企業(yè)經(jīng)營指南 —— 體驗為王,服務致勝》

天貓聯(lián)合科爾尼咨詢公司、 瓴羊、阿里數(shù)字供應鏈Alibaba DChain及部分優(yōu)秀天貓生態(tài)服務商,于上海王小慧藝術(shù)館聯(lián)合發(fā)布《天貓DTC企業(yè)經(jīng)營指南 —— 體驗為王,服務致勝》,揭曉了DTC能力建設自“品牌致勝”、“供應鏈致勝”模式后的第三條路徑 —— 服務致勝模式,并結(jié)合品牌案例與前瞻性的行業(yè)研究,提出了3個核心經(jīng)營命題與10個關(guān)鍵行動,幫助企業(yè)從“賣貨”,向關(guān)注消費者全流程體驗轉(zhuǎn)變,通過服務標準化、豐富化以及全鏈路優(yōu)化的改造,全面提升消費者體驗。