餐企要做好危機公關(guān)，必須在建立有效預(yù)警機制的基礎(chǔ)之上，及時發(fā)現(xiàn)危機，一旦鎖定危機信號，就要爭取在“最佳時效”內(nèi)拿出可行的處理決策，各個部門、員工之間用積極、誠懇的態(tài)度，以及具有公信力的證據(jù)統(tǒng)一發(fā)聲，而后再通過其他的公關(guān)策略讓餐企轉(zhuǎn)危為安甚至轉(zhuǎn)危為機。

可以說，在當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)時代，危機公關(guān)已成為餐飲人的一門必修課，不但為了預(yù)防“千里之堤潰于蟻穴”，同時也是為了讓餐企在競爭激烈的快節(jié)奏社會中，適應(yīng)市場環(huán)境，找到更多的發(fā)展機會。所以，提倡餐企都必須具備一定的危機憂患意識并非只是為了應(yīng)對單個突發(fā)事件或是危機負(fù)面本身，更多是出于餐企長足發(fā)展的層面來考慮。

同時，餐企在處理危機事件時，除了遵循鶴九所著《餐飲公關(guān)力:一本書扭轉(zhuǎn)餐廳形象危機》中“九陰真經(jīng)”里每個招式外，也有“十六大禁忌”不能觸碰。

忌站在“相關(guān)部門”及媒體的對立面

在這個時時與危機如影隨形的時代，無論是用強硬的手段對抗相關(guān)部門，還是用生硬的語言對付媒體，顯然都不是明智之舉，否則，便會很容易出現(xiàn)輿論反彈。

要知道在危機面前，鮮少有餐廳能夠完全確定自己的“無辜”，此時，如若一味地因為辯解而去刻意質(zhì)疑相關(guān)部門的調(diào)查結(jié)果，一而再地挑戰(zhàn)相關(guān)部門的權(quán)威性，那就要做好準(zhǔn)備迎接相關(guān)部門的“反擊”。相關(guān)部門可能會因此拿出更多的“證據(jù)”揭發(fā)餐廳的問題所在，也可能會從其他角度入手將問題再次細(xì)分化、擴大化，無論是哪一種，對于餐廳來說，都注定得不償失。

而對于媒體來說，試想，當(dāng)危機來臨之時，如果餐企將目光放置在抱怨媒體的夸大其辭與無良曝光之上，媒體難道就會退縮任由事件的熱度冷卻？相反，媒體可能會以此來制造另一個熱點，讓餐廳的危機進(jìn)一步發(fā)酵。

忌習(xí)慣性地對頻發(fā)的細(xì)小危機視而不見

每一個問題都無傷大雅，卻又頻發(fā)不斷，這種現(xiàn)象在一些餐品品類繁多、卻又價值不高的小食領(lǐng)域很常見，比如蛋糕甜點、零食小鋪、休閑餐廳等等。有一部分餐廳會習(xí)慣性選擇對這些細(xì)小到可以“忽略不計”的事件視而不見。

例如，過期的面包未及時清理、結(jié)賬時漏算或重復(fù)計算、偶發(fā)口感偏差等等，每一件事情被獨立開來時都構(gòu)不成危機，然而，當(dāng)每一個問題都被不了了之，當(dāng)問題頻發(fā)而得不到解決與改進(jìn)，那么，這些頻發(fā)的問題就很有可能讓消費者對餐廳形成管理混亂、服務(wù)不到位等印象，而且很有可能像之前的家樂福案例一樣，細(xì)小危機相關(guān)疊加而形成大危機集中爆發(fā)。

忌遇事就選擇“鴕鳥式”逃避

我們在上面的“沉默是金”招式中特意強調(diào)過，只有當(dāng)危機層級不夠，危機險情已然衰退時，才適合選擇“沉默”。其實，大多數(shù)情況下，危機來襲時，正面迎戰(zhàn)才是硬道理。

那么，反言之，遇事就像鴕鳥一樣逃避，那就極有可能會放任輿論危機的持續(xù)擴大，而放任時間越久，事件發(fā)展越難把控，以至于最終一發(fā)不可收拾。

忌在公眾關(guān)心的問題上顧左右而言他

有一些餐企，為了弱化危機中的矛盾而選擇在公關(guān)行動中避重就輕，在聲明中刻意避開公眾關(guān)心的敏感話題，試圖通過解答一些無關(guān)痛癢的問題來轉(zhuǎn)移視線，而事實上，這種做法也是不受認(rèn)可的。

一般情況下，只有當(dāng)焦點問題得到解答時，各種猜測的聲音才會得到有效扼制；只有當(dāng)危機的根本問題被暴露于陽光之下，才能緩解公眾的好奇之心。所以，在危機公關(guān)行動中，在公眾關(guān)心的問題上顧左右而言他非但沒能轉(zhuǎn)移視線，還有可能因此激化矛盾。

忌公事公辦，敷衍了事

如今，不管是服務(wù)設(shè)計還是場景搭建，都在尋求人性化的體現(xiàn)，在公關(guān)行動中亦然。面對危機事件，人們對于“模板化”的聲明，公事公辦的說辭早已產(chǎn)生了“疲勞”。

所以，餐企業(yè)若一味站在企業(yè)的角度，而忽略公眾的情感訴求，套用“模板”而缺失個性化與溫情的體現(xiàn)，這樣的處事方式往往會被公眾認(rèn)定為是在敷衍了事，也因此不會買賬。

忌自說自話

在危機公關(guān)行動中，有不少企業(yè)因為缺乏“有力論據(jù)”或是“自以為是”而失去話語權(quán)與主動權(quán)。在有消費者參與的危機事件中，有些餐企非常自信地以為能單方面解決危機，忽略與當(dāng)事人溝通，誤以為讓當(dāng)事人參與其中會給事件添堵！孰不知，當(dāng)事人說的一句話有可能會抵過餐企說的十句話。

于是，很多餐企是在“自以為是”的無憑猜測中決策失誤，自以為過兩天公眾的情緒就會自動緩解，自以為公眾喜歡這樣的論調(diào)，孰不知，沒有建立在“調(diào)查基礎(chǔ)”上的發(fā)言，就有可能失去群眾基礎(chǔ)，失去發(fā)聲先機。

忌被輿論牽著鼻子走

公關(guān)部門行動不力，或是餐企壓根就沒有相應(yīng)的公關(guān)部門，也沒有與公關(guān)公司合作，那么，在公關(guān)經(jīng)驗極度欠缺，且沒有公關(guān)人才的情況下，就有可能導(dǎo)致公關(guān)行動總是“慢半拍”。

等到輿論熱度攀上峰值的時候，才意識到危機的嚴(yán)重性，在出現(xiàn)新話題的時候才發(fā)現(xiàn)輿論已經(jīng)被“有心人”一路引導(dǎo)，在全套的解決方案執(zhí)行過后才發(fā)現(xiàn)事件似乎已經(jīng)被輿論所“定性”……

總是被輿論牽著鼻子走，總是被動地發(fā)聲辯解，不僅事件的處理效果會大打折扣，也會讓公眾對于品牌的管理能力失去信心。

忌生硬的處理手段

其實，危機公關(guān)就是有些人說餐企錯了的時候，餐企或是承認(rèn)錯誤，且承諾正在改正；或是極力辯解沒有錯的過程。然而，公眾所希望得到的餐企信息卻不是簡單的一句我錯了，我正在改；或是我沒錯，而是，餐企將拿什么來改；餐企為什么沒有錯。

在這樣的一個公示過程當(dāng)中，公眾既希望餐企能夠拿出有效的措施以杜絕類似事件的再度發(fā)生，能夠出示相關(guān)的證據(jù)證明自身的清白；同時又希望企業(yè)能夠少用專業(yè)術(shù)語，少點生硬的辯解，多用通俗易懂的語言，多些切實可行的解決方案，這樣，才能讓公眾“心甘情愿”地關(guān)注事件處理的過程，才能重拾公眾對餐廳的信心。

忌只看危機表面，只懂得見招拆招

每一件或大或小的危機事件的發(fā)生，都有它的深層次成因，是管理疏忽？是烹飪水平欠佳？抑或是體制不健全？挖掘危機背后潛伏的危險因子繼而鏟除掉，才能有效杜絕類似事件的再次發(fā)生。與此同時，只看危機表面，不懂得透過現(xiàn)象看本質(zhì)，亦不能參透危機中的“機會”所在，也便很難在公關(guān)行動中轉(zhuǎn)危為機。

例如，一個面包過期了卻未被及時換下，引來消費者的不滿。當(dāng)時門店經(jīng)理送了顧客兩個面包以表歉意，顧客滿意而歸，這次事件看似圓滿落幕。然而，如果只看事件的本身，而沒有深度思考事件發(fā)生的背后成因，那么，事件就有可能會再度發(fā)生。

忌對危機事件走向全憑“猜”

每一個成功的危機公關(guān)案例的背后都需要專業(yè)、理性、科學(xué)的處理態(tài)度來支撐。比如，要想把握事件處理的先機，就必須對事件走向、輿論趨勢等情況有一個正確的判斷與預(yù)測，以此為基礎(chǔ)，才能策劃出及時且有效的處理方案。反之，一路靠“猜猜猜”，缺乏事實依據(jù)與科學(xué)分析提供的策劃方案，往往會令危機公關(guān)行動事倍功半。

忌無預(yù)警與危機意識

每一次總是在危機爆發(fā)之后才后知后覺，每一次處理的腳步總是跟上不上公關(guān)策劃的步調(diào)，那就有可能意味餐廳的預(yù)警機制不健全，或是員工缺乏危機意識。

“好事不出門，壞事傳千里”，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，負(fù)面信息有著傳播速度快、受眾范圍廣等特點，所以，在餐企無網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測與預(yù)警機制的情況下，極有可能在發(fā)現(xiàn)負(fù)面危機時，負(fù)面信息已經(jīng)蔓延很廣，餐企已經(jīng)處于非常被動的地位；同時，若員工缺乏相應(yīng)的危機意識，缺乏應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗與智慧，也有可能因延誤危機的最佳處理時機而導(dǎo)致公關(guān)行動的失敗。

忌虎頭蛇尾

大多情況下，危機處理并不是簡單地發(fā)一兩條聲明，開一次新聞發(fā)布會就能解決的，中間可能還需要處理一些繁瑣的事宜，更有甚者，在危機風(fēng)口過后，依然會有媒體持續(xù)跟進(jìn)餐企。

所以，在危機處理過程中，餐企所表現(xiàn)出來的積極態(tài)度一定要有始有終。一方面表現(xiàn)在公關(guān)部門的執(zhí)行力度上面，另一方面也表現(xiàn)在其他部門的配合上面，任何一方面不給力，或是在事件處理中途突然噤聲，難免會給公眾留以虎頭蛇尾的印象。

忌變幻莫測

在九大招數(shù)中，我們特意強調(diào)過要“統(tǒng)一口徑”。然而，在真實案例中，發(fā)表意見前后不一，處理風(fēng)格變幻莫測的情況卻比較常見。

比較普遍的是因內(nèi)部協(xié)調(diào)不夠，有危機出現(xiàn)之后有人認(rèn)錯道歉，有人堅持辯解；或是前面還在為公眾描繪一幅溫情人性化的畫面，轉(zhuǎn)眼之間又變成了公事公辦的語氣，如此一來，撲朔迷離的變化就會讓公眾加大心中的疑惑和猜測，非常不利于輿論的壓制與引導(dǎo)。

忌捏造事實

在一些公關(guān)案例中，為了逃避責(zé)任，轉(zhuǎn)移公眾視線而刻意捏造事實的企業(yè)并不鮮見，而這么做的最終結(jié)果無疑都是為餐企“雪上加霜”。

在追求信息透明化、“朝陽大媽”遍布全國的當(dāng)下，在媒體與公眾的集體攻勢下，一些被企業(yè)特意隱藏的信息，以及捏造出來的證據(jù)等，都已經(jīng)很難再找到它們的存在空間。

一旦隱藏后被挖掘，捏造后被拆穿，將很容易引起輿論的反撲，對企業(yè)造成不可逆的負(fù)面影響，由此而引發(fā)的信任危機也將很難再修復(fù)。

忌偏激發(fā)聲

在撲面而來的負(fù)面危機面前，有些餐企會在第一時間喪失理智，表現(xiàn)在聲明中往往會出現(xiàn)偏激、爆粗口等措辭。

例如，有的餐企面對負(fù)面的第一想法，不是自身是否真有存在問題，而是懷疑是不是有競爭對手在惡搞自己，同時將這種想法表現(xiàn)在聲明中，就難免會給公眾留下有失擔(dān)當(dāng)?shù)挠∠?。又或者，為了讓聲明起到更明顯的效果，有些餐企會在措辭上大下文章，比如無底限賣萌套近乎、不留口德飆臟話，或做一些夸大其辭的保證等等，其實，這些都不適合出現(xiàn)在公開聲明中。

因為在危機當(dāng)頭，餐企正處于信息敏感期，穩(wěn)妥起見，餐企應(yīng)該盡力避開一些具有爭議性的語言措辭。

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原創(chuàng)聲明：本文摘自《餐飲公關(guān)力:一本書扭轉(zhuǎn)餐廳形象危機》，作者鶴九，轉(zhuǎn)載請注明來源餐飲界（canyinj.com ），違者將依法追究責(zé)任！