對(duì)于顧客提出的需求，你是“Say Yes”還是“Say No”？  

近日，星巴克公司宣布將在5月29日的下午關(guān)閉全美約8000家直營(yíng)店面，對(duì)17萬(wàn)員工進(jìn)行培訓(xùn)。 

原因是4月12日，有兩名黑人在費(fèi)城的一家星巴克等朋友時(shí)想借用洗手間遭拒，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)二人未在店內(nèi)消費(fèi)又不肯離開(kāi)，因而報(bào)警，警察趕到后將二人用手銬逮捕。有人將整個(gè)過(guò)程拍了下來(lái)上傳到網(wǎng)上，視頻很快便獲得了高達(dá)數(shù)百萬(wàn)次的點(diǎn)擊量，推特上還掀起了“抵制星巴克”的運(yùn)動(dòng)。

本周一，星巴克CEO凱文·約翰遜親自到費(fèi)城向兩名黑人道歉。涉事的費(fèi)城星巴克由于大批抗議者不肯離去而被迫關(guān)閉，該店經(jīng)理已被解雇。

似乎在咖啡店內(nèi)不消費(fèi)的現(xiàn)象在中國(guó)很常見(jiàn)啊，就好像是在麥當(dāng)勞、肯德基，常常能看到一部分人桌上什么都沒(méi)有，只是坐在那兒而已。 

所以，今天我們不談種族歧視的問(wèn)題，只是想跟大家聊聊，面對(duì)顧客的需求，你的餐廳是怎么做服務(wù)的？你做得夠嗎？ 

（以下內(nèi)容摘自《咖啡館的夢(mèng)想與現(xiàn)實(shí)》，作者是雕刻時(shí)光聯(lián)合創(chuàng)始人趙珂僮，由中信出版社授權(quán)發(fā)布。） 

1     面對(duì)客戶的需求和請(qǐng)求  你只能“Say Yes”        

“Say Yes”（不拒絕）是我提出的服務(wù)理念，意思是面對(duì)客戶的需求和請(qǐng)求，無(wú)論什么都要說(shuō)yes（是的）。當(dāng)然，“Say Yes”也是有范圍界定的，僅限于工作領(lǐng)域。

可以說(shuō)，有些時(shí)候我們的確會(huì)對(duì)某些看似不合理的要求感到為難，但還是要避免說(shuō)“我做不到”，因?yàn)橐粋€(gè)簡(jiǎn)單的no，就能葬送客戶和服務(wù)之間的積極關(guān)系。不說(shuō)no，意味著我們對(duì)顧客的需求是永遠(yuǎn)保持開(kāi)放的，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶解決問(wèn)題。 

經(jīng)常有服務(wù)業(yè)的同行朋友向我抱怨客戶太挑剔。不過(guò)按照我的觀察，咖啡館里的客戶普遍是不愿意提意見(jiàn)的，只有當(dāng)客人確實(shí)覺(jué)得有些憤怒了，他才會(huì)“抱怨”，大多數(shù)時(shí)候客人的要求都是合理的。

而按照“Say Yes” 的標(biāo)準(zhǔn)，客人一些細(xì)微的反應(yīng)，都足以成為我們改進(jìn)的理由。

永遠(yuǎn)將注意力放到顧客的需求上，這就是“Say Yes”的核心理念。就像離婚的夫妻不會(huì)吵架，如果客人對(duì)我們徹底喪失信心了，他是不屑于提出任何意見(jiàn)的，只會(huì)選擇“用腳投票”，再也不進(jìn)我們的大門。 

2  細(xì)節(jié)致勝  為顧客遞上一杯清水的真實(shí)目的        

如果你想做出一個(gè)有優(yōu)秀口碑的連鎖品牌，那么就必須在服務(wù)的細(xì)節(jié)上下苦功，細(xì)節(jié)到一杯飲料要加多少冰、牙簽用竹子的還是木頭的、服務(wù)員的目光與顧客眼球的夾角呈多少度。 

你要努力創(chuàng)造出其不意的效果，讓顧客在心里喊出來(lái)： “這才叫服務(wù)！”

比如人與人的目光交流問(wèn)題。比較合適的做法是看著客人眼球的下半部，這樣既能產(chǎn)生直接的目光交流，又不會(huì)讓客人感覺(jué)受到冒犯。 

我一直跟我的員工們強(qiáng)調(diào)，無(wú)論有多忙，客人進(jìn)店的時(shí)候一定要第一時(shí)間遞上一杯清水，但不要纏著顧客下單。

因?yàn)榭腿藦倪M(jìn)門下單到拿到咖啡，需要等待一段時(shí)間，這時(shí)如果我們送上一杯清水，就是表示我們重視客人，而不只是關(guān)注他的錢包。一杯清水成本并不高，但帶給客人的體驗(yàn)卻是完全不一樣的。 

服務(wù)業(yè)只能從細(xì)節(jié)出發(fā)，要一點(diǎn)一點(diǎn)地在細(xì)節(jié)上改善我們的產(chǎn)品和服務(wù)，沒(méi)辦法投機(jī)取巧。 

 一個(gè)案例    

東京帝國(guó)酒店  

日本人將“最特別的、只有我們才做得到的”歡迎方式稱為“おもてなし”（款待）?！挨猡皮胜贰笔侨帐椒?wù)的核心，對(duì)細(xì)節(jié)的把控力讓人嘆為觀止。

有一家酒店非常特別，這就是已有一百多年歷史的東京帝國(guó)酒店。

帝國(guó)酒店特別擅長(zhǎng)從小處入手，給客人留下“驚艷”的感覺(jué)。從他們的廣告詞就能看出，這是一家不平凡的酒店。比如它有這么一句廣告詞：“要在5 秒內(nèi)讓客人形成對(duì)帝國(guó)酒店的印象并感受其魅力。”

另一則廣告的畫(huà)面是帝國(guó)酒店的電梯里放著的花瓶和鮮花，廣告詞是這樣寫(xiě)著：“歡迎來(lái)到最小的客房?！?

帝國(guó)酒店是把電梯空間也當(dāng)成客房來(lái)經(jīng)營(yíng)的，里面的鮮花每天都要更換，就算你在電梯內(nèi)待的時(shí)間只有十來(lái)秒，也要讓你感受到客房的溫馨滋味。 

還有一幅廣告，是帝國(guó)酒店的一位服務(wù)員對(duì)著一間已經(jīng)關(guān)上門的客房深深鞠躬。這可不是夸張，帝國(guó)酒店的服務(wù)員在給客人送餐之后，會(huì)在客人關(guān)門之后深深鞠躬。

帝國(guó)酒店對(duì)細(xì)節(jié)的追求，已經(jīng)讓它的各項(xiàng)服務(wù)都做成了著名的品牌。比如它的洗衣服務(wù)聲名遠(yuǎn)揚(yáng)，有人甚至為了體驗(yàn)洗衣服務(wù)而特意住在帝國(guó)酒店。 

帝國(guó)酒店洗衣部門有個(gè)規(guī)定，部門對(duì)于酒店提供的食物必須了如指掌，因?yàn)榭腿私?jīng)常會(huì)在酒店內(nèi)用餐時(shí)在衣服上粘上碎屑和色素，要針對(duì)不同的食物采用合適的材料和方法清洗。

甚至在洗衣時(shí)，洗衣部會(huì)將衣服的紐扣一個(gè)一個(gè)取下，洗滌完畢將衣服熨平之后，再把紐扣一個(gè)一個(gè)釘上去，這樣做是為了避免紐扣在洗滌的時(shí)候受損變形。

為了給客人隨時(shí)補(bǔ)上缺失的紐扣，帝國(guó)酒店收集了來(lái)自世界各地各種各樣的紐扣，一旦紐扣丟失，必須給客人補(bǔ)上同樣款式的紐扣。

有的房客走時(shí)把衣服遺忘在酒店了，回到家后會(huì)立即收到酒店寄來(lái)的郵包，里頭正是自己遺忘在酒店的疊得整整齊齊的衣服，那一刻的感動(dòng)會(huì)長(zhǎng)留心底。

帝國(guó)酒店前社長(zhǎng)犬丸一郎有一句名言：100-1=0。它的意思是說(shuō)，任何一個(gè)細(xì)節(jié)，其實(shí)都是100% 重要的。一個(gè)細(xì)節(jié)的缺失，就會(huì)影響整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)。 它代表了帝國(guó)酒店對(duì)完美服務(wù)的追求。

3  恰到好處  一流水準(zhǔn)的服務(wù)需在心里做到“一人雙角”        

相信許多人都遇到過(guò)類似的情況，服務(wù)人員無(wú)休止地向我們推薦某款新菜、酒水，或者某種新型護(hù)發(fā)產(chǎn)品、優(yōu)惠活動(dòng)。對(duì)于這種方式，我們都已經(jīng)產(chǎn)生了本能的警惕，根本不會(huì)認(rèn)為這是服務(wù)，只會(huì)將其理解為變相銷售。 

但是，有時(shí)候的確會(huì)有一些真誠(chéng)的服務(wù)，卻讓我們感覺(jué)“過(guò)分熱情”，從而有受到了打擾的感受。 

為了避免過(guò)度服務(wù)，就要善于準(zhǔn)確把握客人的需求和客人心理的變化。貼近客人，調(diào)查客人的需求是什么，客人的需求包括明示的、隱含的兩個(gè)方面，這需要系統(tǒng)地培訓(xùn)，使員工通過(guò)察言觀色、分析客人的心理來(lái)真正把握客人隱含的需求。 

其次，我們要學(xué)會(huì)換位思考，從服務(wù)者和被服務(wù)者兩方面來(lái)考慮問(wèn)題。 

總之，服務(wù)是一門藝術(shù)，“恰到好處”才是服務(wù)的最高境界。 對(duì)客服務(wù)不能“過(guò)頭”，需要張弛有度，將服務(wù)的火候拿捏到位，這不是一朝一夕就可以實(shí)現(xiàn)的，需要長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累。

4  從被動(dòng)到主動(dòng) “請(qǐng)讓我為顧客做點(diǎn)兒什么”這個(gè)想法很重要        

很多時(shí)候，客人自己也不清楚自己到底想要什么，那么我們必須在他想清楚之前就能夠提供相關(guān)的服務(wù)。

為了能夠做到這一點(diǎn)，我們必須在“標(biāo)準(zhǔn)化”和“個(gè)性化”之間找到平衡。在保證服務(wù)穩(wěn)定性的基礎(chǔ)上，我們的目標(biāo)是達(dá)到個(gè)性化，滿足不同客戶的不同需求。 

以帝國(guó)酒店為例，他們認(rèn)為服務(wù)中任何一個(gè)點(diǎn)都很重要，而這些點(diǎn)可以形成一條完整的線。一條線如果斷了一點(diǎn)，就不再是一條線了。

為了讓這條線變得完整，帝國(guó)酒店特意成立了一個(gè)接待部，專門為顧客提供接待服務(wù)。接待部要求自己的員工懷著“請(qǐng)讓我為顧客做點(diǎn)兒什么”的心情站在大廳里。

一名顧客不會(huì)考慮一個(gè)個(gè)具體的因素，他考慮的是整體的感受。如果你的飯菜精美，但服務(wù)員態(tài)度不好，再好吃的飯菜也會(huì)倒胃口。

所以，在服務(wù)的點(diǎn)與點(diǎn)之間，需要一種軟性的、為顧客著想的鏈接，構(gòu)成一個(gè)完整的服務(wù)。 

“請(qǐng)讓我為顧客做點(diǎn)兒什么”這個(gè)想法很重要，它代表了一種主動(dòng)的態(tài)度。

不是客戶有求于我我才去服務(wù)，而是我時(shí)刻想著如何為客戶服務(wù)，如何才能讓客戶得到更好的滿足——兩者之間的差距不言而喻。

最后，筆者引用海底撈創(chuàng)始人張勇說(shuō)過(guò)的一句話作為結(jié)尾：“我發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠彌補(bǔ)味道上的不足，從此更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無(wú)論客人有什么需要，我都二話不說(shuō)，一一滿足。”

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