當顧客對店鋪不滿意時，很自然的就會產生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務。抱怨一旦產生，不論是對顧客或是對店鋪，都是一個不愉快的場面。

處理好投訴才能贏得客戶

當顧客買到不好的商品或是對于店鋪提供的服務不滿意時，對顧客的心理會造成傷害。同時因為顧客抱怨的產生，而降低顧客對店鋪的信心，就很容易喪失花很大精力維護的顧客。

特別是在當今注重商品、服務品質的環(huán)境下，我們更需要妥善的處理好顧客投訴，贏得顧客的忠誠度。

顧客投訴是建立客戶關系的關鍵點

與顧客的每一次接觸都是建立關系的機會，投訴也不例外。并非所有的顧客有了抱怨都會前往店鋪投訴，大多數顧客是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達其不滿的情緒，甚至會影響其所有親朋好友來采取一致的對抗行動。

反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿，至少可以讓店鋪有說明或改進的機會。

因此，顧客抱怨看似店鋪經營上的危機，但若能將其處理得當，使這些投訴轉化為顧客對店鋪忠誠與關系的建立，將使顧客再度光臨，同時也促使商場因顧客的抱怨而更加進步，將危機化為機遇，帶來更多無形上的利益。

所以說，顧客宛如店鋪的免費廣告，當顧客有好的經驗時，會告訴五個其它的顧客，但是一個不好的經驗，卻可能會告訴二十個其它的顧客。

顧客投訴處理原則

堅持不懈的重獲顧客的友善，即是投訴處理的核心！我們所有的處理原則都需要圍繞該核心來開展。這樣的話，我們不但能處理好顧客投訴，維護好顧客忠誠度，吸引更多顧客！

當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復他們的信心，不僅要平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發(fā)生。

在處理顧客抱怨時應遵循以下步驟：

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迅速原則

◆如果投訴是在服務傳遞過程中發(fā)生的，那么要實現充分的補救，時間就很重要。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要，并且整個投訴的進度都需要讓顧客有清晰的了解。

承認錯誤不要太多辯解

◆辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。 

保持心情平靜，不受顧客情緒的影響

◆ 劃分人與抱怨，就事論事。

◆ 以自信的態(tài)度來認識自己的角色。

認真聆聽顧客訴求，分析問題發(fā)生的原因

◆讓顧客先發(fā)泄情緒，運用禮貌、婉轉的語言，保持謙虛的態(tài)度和微笑，令顧客感受到解決問題的誠意。

◆ 傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在。

站在顧客的立場，設身處地為顧客著想

◆做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題。

提出解決方案

◆ 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性。

◆ 了解投訴的重點所在，援引商場已有的政策制度處理。

◆ 從處理者權限范圍的考慮，提出圓滿的解決方案。 

顧客投訴總結

◆ 總結處理得失。

◆ 對店內人員宣傳并防止日后同類事情再次發(fā)生。

考慮補償

◆在顧客沒有得到他們花錢購買的服務結果，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風險。

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