有研究表明，餐廳績效產(chǎn)生問題的原因65%是由員工沖突造成的。

員工將42%的時間花在解決沖突上，很多店長or經(jīng)理把大約1/3的時間也花在解決員工沖突上。

員工之間產(chǎn)生矛盾，該如何處置，是擺在管理者面前的棘手問題。

輕者發(fā)生口角，重者拳腳相向，稍有不慎就會影響全局工作。

那么，該如何避免這種不必要卻又存在的員工沖突與企業(yè)內(nèi)耗呢？

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造成員工矛盾的三個根源   

1、個人情緒

一位員工一大早兒趕去餐廳上班，由于急著趕車忘記拿傘，在路上被淋得渾身濕透了，更糟糕的是他在擠車時又不慎丟失了錢包，將半個月的工資搭了進(jìn)去。

當(dāng)他氣沖沖跑進(jìn)餐廳時，已經(jīng)遲到10分鐘了，顯然這個月的獎金又被扣了。

這一切遭遇對一個性子暴烈的人來說，是很難咽下去的，最終他與同事發(fā)生了口角，矛盾也由此產(chǎn)生了。

由于個人情緒因素產(chǎn)生的矛盾沖突，相對而言是較難處理的。

情緒矛盾有它的短暫性，正如情緒變化一樣，但若不認(rèn)真對待，也會在人際關(guān)系的和諧上留下深深的劃痕。

每個人的情緒無法預(yù)測，很難控制。

在處理情緒沖突時，最好的方法是用一顆愛心與同情心、設(shè)身處地地替下屬著想。

2、角色沖突

由于企業(yè)的角色定位不明確或餐飲員工本人沒有認(rèn)清自己的角色定位，也會引起沖突。

例如，某前堂部長未經(jīng)授權(quán)干涉廚房部的正常工作，兩個部門之間肯定會發(fā)生沖突。

由于領(lǐng)導(dǎo)者沒有進(jìn)行有效的工作分析，有關(guān)企業(yè)的崗位職責(zé)等文件照抄照搬其他企業(yè)的模式，沒有認(rèn)真考慮是否符合自己企業(yè)的實際情況，導(dǎo)致角色定位不明確。

和角色沖突類似的是職責(zé)不清，它主要體現(xiàn)在兩個方面：一是某些工作沒有做，二是某些工作出現(xiàn)了內(nèi)容交叉的現(xiàn)象。

3、對有限資源的爭奪

有限資源具有稀缺性，對一個組織來說，其財力、物力、人力資源和晉升機(jī)會等都是有限的，不同部門對這些資源的爭奪勢必會導(dǎo)致部門間的沖突。

價值觀不一致是沖突的主要成因。價值觀是一個人在長期的生活實踐中形成的，在短時期內(nèi)是很難改變的，因此，價值觀的沖突也是長期存在的。

比如新來的員工比例越大，也就意味著組織的容納度和老員工的適應(yīng)力需要更加加強，其中不可避免地會出現(xiàn)新老員工的沖突和對立。

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如何解決員工矛盾  

店長或經(jīng)理介入調(diào)和員工間的矛盾前，需要謹(jǐn)記幾點：

a、  弄清原因是什么，矛盾發(fā)生的過程、程度以及影響范圍。

查明問題的真相，搜集信息資料，好在當(dāng)事人有“矢口否認(rèn)”的動機(jī)之前，就用它們?yōu)楫?dāng)事人提個醒，以免他們以后尷尬。

b、  無論處理什么樣的矛盾，管理者對當(dāng)事雙方一定公正對待，偏袒只會使矛盾激化，甚至產(chǎn)生沖突移位，使矛盾更加復(fù)雜。

c、  讓雙方都承認(rèn)自己的責(zé)任所在，而后再將責(zé)任的所有權(quán)移交給那個應(yīng)當(dāng)負(fù)主要責(zé)任的人。

d、  管理者要針對不同的沖突內(nèi)容與程度選擇相應(yīng)的解決辦法。

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員工在抱怨的時候，你該做什么？  

1、傾聽員工心聲

將發(fā)生沖突的員工叫到一起，讓員工告訴你問題在哪里，不要假裝你自己知道。

2、要員工注意詞匯的運用

處在沖突中的員工在描述沖突的原因時通常用詞含糊，如“他從來不聽我的觀點”，“他很目中無人”等。

管理者可以讓他們講出具體的行為細(xì)節(jié)，因為只有行為細(xì)節(jié)將來才有可能得到改變。

當(dāng)員工抱怨另一個人“不聽我的觀點”的時候，管理者可要求他列出事實，例如“我到他的辦公室講了一個絕妙的點子，他把我趕走了說‘以后再談’”。

為了不讓處于沖突中的員工感到自己被攻擊了，要求每個人不要用過于決斷的語句，因為這樣說話會讓每個人都處于防備狀態(tài)。

讓員工使用一些不那么控訴性的語句，比如用“我感到你總是在搶我工作中的功勞”來代替“你搶了我工作中的功勞。”

3、表達(dá)理解，但不發(fā)表評價  

對大多數(shù)人來說，如果他們能夠得到理解，與別人沖突帶來的不快就減輕了很多。

比如你可以說“當(dāng)他把你趕走的時候，我知道你很生氣。”

需要注意的是，管理者僅僅是帶著尊重和同理心來表示理解而已，仍要作為中立者，不要贊同或者批判某一方，否則會讓性格沖動的人更加火爆。

4、要求重述觀點      

要求每個員工重述他們剛才聽到的對方的觀點，以確保每個人真正明白對方說的是什么。

比如，第二個員工可能對第一個員工的說法反應(yīng)說，“從你剛才的話中，我覺得你感到我在搶那些不屬于我的工作的功勞?！?/span>

這樣如果一方?jīng)]聽明白，另一方可以重說一遍。

5、雙方達(dá)成共識  

當(dāng)沖突雙方表明自己的不滿后，這時要提出一個解決沖突的方案。

管理者問每個員工的建議，然后決定需要創(chuàng)造什么樣的機(jī)會解決，并做出一個怎樣的行動計劃。

確保沖突雙方都能接受這個解決方法，且了解自己在方案中的角色。

6、關(guān)注行為的改變        

溝通會議結(jié)束后，管理者還要繼續(xù)追蹤這個事情，了解各方反應(yīng)，督促行為改變。如果雙方還不滿意，需要重新交涉。

此外，記住處理雙方矛盾的關(guān)鍵是明確責(zé)任的歸屬。

最好把責(zé)任轉(zhuǎn)化為新的工作任務(wù)或問題布置下去，這對問題的圓滿解決、雙方握手言和至關(guān)重要。

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解決矛盾的六大策略  

合作策略

鼓勵雙方把利害關(guān)系結(jié)合起來，使對方要求得到滿足。

分享策略  

讓沖突雙方得到部分滿足，即在雙方要求之間尋求一個折中的解決方案，互相作出讓步。

回避策略  

估計雙方?jīng)_突可通過他們自身的調(diào)解加以解決時，就可回避沖突或用暗示的方法，鼓勵沖突雙方自己解決。

競爭策略  

允許沖突雙方以競爭取勝對方，贏得別人的同情與支持。

調(diào)解策略  

運用情感與安撫的方法，使一方作出某些讓步滿足另一方的要求。

第三者策略  

當(dāng)存在沖突雙方可接受的另一位有權(quán)威且有助于沖突解決的第三者時，就可以通過他來解決沖突。

其實，要想減少員工沖突，最直接有效的方式是讓全員都學(xué)習(xí)“非暴力溝通”，這是一種充滿愛的、能讓雙方感受到善意的溝通方式。

它能讓餐廳從此不再有暴力，減少員工間的指責(zé)、批評和抱怨，降低引發(fā)負(fù)面情緒、激化矛盾的風(fēng)險。

還能使大家致力于滿足彼此需要，進(jìn)而達(dá)到和平溝通、解決問題的目的。

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