日本東京都澀谷區(qū)的卡西塔餐廳（Casita），由于特色服務(wù)而聲名遠(yuǎn)揚(yáng)，被稱為“奇跡餐廳”。公布的數(shù)據(jù)顯示，從2011年起，卡西塔營(yíng)業(yè)額就達(dá)到了15億日元，折合人民幣1.2億元，并呈逐年上升趨勢(shì)。

卡西塔餐廳是一家西餐廳，在美食點(diǎn)評(píng)的網(wǎng)站上，屬于澀谷區(qū)6800多家的餐廳中排名靠前的。雖然卡西塔口碑越傳越遠(yuǎn)，各種報(bào)道不斷，但實(shí)際上他們?cè)谛麄髻M(fèi)用上基本沒(méi)有投入，到他們店里去吃飯，需要提前一個(gè)月預(yù)約。

服務(wù)讓全世界都夸獎(jiǎng)，但不變態(tài)

菜品物有所值，服務(wù)周到但不過(guò)于熱情，是到過(guò)卡西塔的客人的總體評(píng)價(jià)。到底服務(wù)好到什么程度呢？一個(gè)原則：讓客人感到超出意外的驚喜和感動(dòng)。

如何讓顧客感到意外的驚喜和感動(dòng)？來(lái)看看他們的做法：

1 在接受預(yù)定時(shí)仔細(xì)詢問(wèn)細(xì)節(jié)

卡西塔有專門(mén)的預(yù)訂電話工作間，在工作時(shí)間內(nèi)，電話接待員有點(diǎn)兒像“話嘮”，因?yàn)閱?wèn)題實(shí)在有點(diǎn)兒多，太細(xì)了。工作人員會(huì)仔細(xì)詢問(wèn)客人有什么個(gè)人喜好、有無(wú)忌口、為什么預(yù)訂、客人身份情況、性別姓名等等。

但別以為這樣就完了，他們還會(huì)繼續(xù)問(wèn)下去，比如他們會(huì)問(wèn)結(jié)婚紀(jì)念的客人結(jié)婚幾年了，婚姻中最感動(dòng)的時(shí)刻是什么，在哪里？他們也會(huì)問(wèn)準(zhǔn)備來(lái)此求婚的朋友，求婚對(duì)象有什么喜好，是否養(yǎng)著寵物，寵物什么樣子等等。

2 營(yíng)業(yè)前開(kāi)2個(gè)多小時(shí)的會(huì)議

在每天營(yíng)業(yè)之前，卡西塔餐廳的工作人員要開(kāi)2個(gè)多小時(shí)的會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容就是逐條分析每一個(gè)要來(lái)進(jìn)餐的客人情況，根據(jù)預(yù)定話務(wù)員記錄的信息，分析、討論方案，確保給顧客提供超出期待的驚喜。

3 用行動(dòng)表達(dá)對(duì)客人的關(guān)心

當(dāng)預(yù)定過(guò)的客人到店時(shí)，服務(wù)員早已站在門(mén)口迎接。店員能準(zhǔn)確叫出客人的名字，如果是多年前的老顧客，他們能把具體的時(shí)間都說(shuō)清楚，比如“某某君，已經(jīng)有多少年多少個(gè)月沒(méi)見(jiàn)到您了，很高興再次與你相遇?！?nbsp;

第一次到店的顧客，打開(kāi)餐巾時(shí)，發(fā)現(xiàn)上面繡著自己的名字，這是餐廳的工作人員親自用縫紉機(jī)縫制的。

想來(lái)餐廳求婚的顧客，店員通過(guò)詢問(wèn)得知客人的女友喜歡夜景，就特意給他們安排了靠近窗戶的座位，餐后還請(qǐng)他們到一個(gè)特別的地方用甜點(diǎn)——那里是可以直接看街景的窗前獨(dú)座，座子上撒上美麗的花瓣，給女客人的咖啡是特別定制的，咖啡的拉花圖案是很像她養(yǎng)的卷毛狗狗。

店里還為男客準(zhǔn)備了求婚的花束，求婚成功后，他們看到樓下獨(dú)特的風(fēng)景——店里的服務(wù)員在樓下為了他們舉起了“祝福你們，婚姻美滿，永遠(yuǎn)幸福”的牌子。

求婚的客人要離開(kāi)時(shí)，可以乘坐餐廳安排的專車，店員們站在門(mén)口相送，揮手告別。

天氣涼的月份，浪漫的室外用餐會(huì)額外供應(yīng)加熱燈管和電熱毯、天然氣加熱坐墊。某天天氣預(yù)報(bào)要降溫，卡西塔的店員還準(zhǔn)備了暖寶寶，在上面寫(xiě)著感謝客人光臨的話，悄悄放到顧客的大衣口袋里。

由于預(yù)訂的客人常駐國(guó)外，就給客人的甜品桌上擺上了印有所住地的小旗子、小照片，真正做到“賓至如歸”。來(lái)這里用結(jié)婚周年晚餐的客人，除了各種浪漫服務(wù)外，因?yàn)橹揽腿诉€要區(qū)趕火車，所以還專門(mén)給客人打印了一份列車時(shí)刻表。

當(dāng)然，店員也不會(huì)全部滿足顧客的要求，有的顧客在點(diǎn)餐時(shí)，店員會(huì)溫柔地拒絕，并真心建議：鑒于您最近的情況，麻煩您改成什么。有時(shí)顧客聲音較吵，甚至醉酒，服務(wù)的人員不會(huì)不耐煩，反而更加耐心。 

優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能創(chuàng)造直接營(yíng)業(yè)額，更能副業(yè)創(chuàng)收     

由于卡西塔的服務(wù)做得太好了，于是有很多企業(yè)想來(lái)學(xué)習(xí)他們的極致服務(wù)，這樣，卡西塔就有了可以創(chuàng)收的副業(yè)——培訓(xùn)。 

培訓(xùn)人均收費(fèi)30萬(wàn)日元，約合人民幣1.8萬(wàn)多。現(xiàn)在每年會(huì)有超過(guò)70家的企業(yè)來(lái)申請(qǐng)卡西塔的服務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容就是參觀、學(xué)習(xí)、享受卡西塔的各種服務(wù)。對(duì)于來(lái)培訓(xùn)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這其實(shí)也是給予本公司員工的一項(xiàng)福利，因?yàn)榕嘤?xùn)人員既能跨界學(xué)習(xí)，還能享受服務(wù)、體驗(yàn)美食。

據(jù)說(shuō)，這個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)自開(kāi)辦以來(lái)就大受歡迎，甚至需要提前2個(gè)月預(yù)訂才能夠做出排期呢。不得不說(shuō)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓卡西塔“生財(cái)有道”。

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