探魚做的是川菜里的烤魚，產(chǎn)品線更聚焦，是流行的單品突破戰(zhàn)略；

云海肴做的是云南菜，摒棄了傳統(tǒng)酒樓的大而全的繁重體驗(yàn)。產(chǎn)品線雖然不長但很精致，把云南的地域風(fēng)情做到了極致，形成了輕松的異族風(fēng)情體驗(yàn)；

西貝作為老牌大哥，則幾乎一直都是餐飲業(yè)態(tài)的引領(lǐng)者；最早進(jìn)行明檔實(shí)驗(yàn)，最早進(jìn)行莜面的文化傳播，最早返回食材提出好吃戰(zhàn)略，最近又推出西貝 · 燕麥面，無論哪一步都是領(lǐng)先行業(yè)的。

三家雖然戰(zhàn)略和產(chǎn)品都不同，但毫無疑問，他們都是值的尊敬的餐飲企業(yè)。凡成功必有原因，他們也一定有值餐飲人學(xué)習(xí)的地方。雖然有差異，但餐飲行業(yè)的共性卻一直存在，共性是我們學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)。

餐飲的產(chǎn)品和裝修千變?nèi)f化，但有一些東西一直不會(huì)變，比如品牌的打造，比如顧客體驗(yàn)的提升，比如不斷提升的營運(yùn)效率。

筆者在這三家門店就餐時(shí)，常常感嘆他們令人驚訝的的出品速度，和親切熱情的服務(wù)水準(zhǔn)；雖然沒比得過海底撈，但做過餐飲的都知道，對(duì)素質(zhì)相對(duì)較低的服務(wù)員進(jìn)行管理有多困難。

不由自主地，我會(huì)對(duì)營運(yùn)做得好的企業(yè)進(jìn)行對(duì)比，偶然間發(fā)現(xiàn)了他們所共同擁有的一個(gè)小細(xì)節(jié)——探魚、云海肴、西貝都有非常醒目的顧客承諾。

| 探魚|

| 云海肴 |

| 西貝 |

出于對(duì)高手的尊敬，也是出于自己的求知好奇，我仔細(xì)對(duì)比了一下他們?cè)O(shè)置顧客承諾的一些細(xì)節(jié)和邏輯。    

◆探魚的顧客承諾分為三條：出品速度承諾；服務(wù)水平承諾；產(chǎn)品質(zhì)量承諾。

◆云海肴的顧客承諾也只有一條——出品速度。

◆西貝的承諾只有一條——出品速度。

這三個(gè)品牌統(tǒng)統(tǒng)選擇了以出品速度為最主要的顧客承諾，并愿意為自己無法履行承諾提供補(bǔ)償。很明顯地可以猜測(cè)，顧客對(duì)這三個(gè)品牌最大的抱怨來自于等待過久，出品太慢，于是我猜測(cè)，這是他們提升顧客體驗(yàn)的一種方法。

為了得到更多的信息，接著，我找了一些更多的品牌案例：

針對(duì)以上餐飲品牌的顧客承諾總結(jié)，發(fā)現(xiàn)了關(guān)于餐飲顧客承諾的一些共同的規(guī)律：

01、承諾以解除顧客對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂

針對(duì)顧客承諾多旨在解除顧客心中的顧慮。比如魚生、川菜等餐飲細(xì)分品類，都是顧客又愛又怕的，常常會(huì)引起顧客對(duì)于食品安全的擔(dān)憂——魚生行業(yè)總是不斷爆出死魚和寄生蟲的新聞，川菜則一直難以擺脫口水油的陰影。

02、承諾以提升顧客對(duì)品牌優(yōu)勢(shì)的認(rèn)知

這常常出現(xiàn)在一些有自己獨(dú)特競爭優(yōu)勢(shì)的品牌店，比如一個(gè)做健康概念的餐廳，其所有的食材都來自山上林間，那這個(gè)品牌就常常愿意把自己的某種食材來源承諾出來，用于強(qiáng)化顧客對(duì)他們的差異化認(rèn)知。

03、承諾以倒逼營運(yùn)，提升顧客體驗(yàn)

產(chǎn)品的特性并不是探魚的強(qiáng)項(xiàng)，所以，探魚的承諾則更多在服務(wù)上，其對(duì)服務(wù)態(tài)度承諾和出品速度承諾，都是典型的倒逼營運(yùn)進(jìn)行改善的方式。

知道了顧客承諾這么好，那又該如何借鑒別人的做法，在自己的餐廳實(shí)施下去呢？

1、問自己為什么要顧客承諾？

先不能著急，首先要捋清楚別人為什么要做這件事，而自己又為什么要做這件事。一般地顧客承諾，有以下三個(gè)目的，捋清楚自己最主要的目的，承諾才有的放矢。

01、對(duì)顧客：主要是解決顧客在決策時(shí)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂，幫助顧客減輕決策負(fù)擔(dān)，讓顧客更愿意選擇本品牌；

02、對(duì)品牌：作為品牌的四種核心價(jià)值之一（認(rèn)知識(shí)別、信任、個(gè)性、關(guān)系），顧客承諾可以提高顧客對(duì)品牌的信任度；

03、對(duì)運(yùn)營：公布出的承諾，會(huì)形成顧客監(jiān)督，可以倒逼門店運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，提升服務(wù)和出品，從而改善顧客體驗(yàn)。

2、想清楚選擇怎樣的承諾條款？

解決了顧客承諾存在的原因，就知道了制定顧客承諾內(nèi)容的原則。

01、降低風(fēng)險(xiǎn)的承諾：針對(duì)顧客對(duì)該品類最大的擔(dān)憂，承諾自己可以免除風(fēng)險(xiǎn)；

02、品牌差異化承諾：自己品牌有哪些戰(zhàn)略性的差異化方向，可以領(lǐng)先進(jìn)行承諾，抬高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

03、倒逼營運(yùn)的承諾：結(jié)合營運(yùn)團(tuán)隊(duì)的主要考核內(nèi)容以及最影響顧客體驗(yàn)的地方，進(jìn)行承諾。

3、反復(fù)思量，有哪些風(fēng)險(xiǎn)

或不適用的情況？

01、承諾標(biāo)準(zhǔn)制定的偏差

標(biāo)準(zhǔn)定得太高，會(huì)因?yàn)闋I運(yùn)基礎(chǔ)薄弱，執(zhí)行能力差，導(dǎo)致提高要求后，員工疲于應(yīng)付承諾指標(biāo)，從而降低或擾亂其它營運(yùn)側(cè)面的標(biāo)準(zhǔn)。

比如原來員工老老實(shí)實(shí)按照產(chǎn)品制作標(biāo)準(zhǔn)來備餐，但后來增加了20分鐘必達(dá)的顧客承諾，由于這個(gè)承諾是領(lǐng)導(dǎo)，也是顧客注意的焦點(diǎn)，所以員工會(huì)優(yōu)先去考慮速度。

但他的訓(xùn)練水平又沒有達(dá)到，導(dǎo)致他必須忽視標(biāo)準(zhǔn)，忽視流程來完成這個(gè)高要求的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。

如果標(biāo)準(zhǔn)太高，不僅會(huì)擾亂正常的營運(yùn)均衡，還可能導(dǎo)致導(dǎo)致營運(yùn)無力應(yīng)對(duì)，索性放棄，這時(shí)對(duì)顧客的補(bǔ)償成本就會(huì)激增；而如果承諾標(biāo)準(zhǔn)制定得過低，導(dǎo)致承諾形同空設(shè)，并沒有發(fā)揮倒逼營運(yùn)、提升服務(wù)的作用。

02、比較忌諱差異化方向不明

完全模仿別人的條款，胡亂承諾，喪失了品牌宣傳的好機(jī)會(huì)。

就像云海肴和西貝，雖然都是在進(jìn)行出品速度的承諾，但是云海肴還在承諾的溝通文案中加入了品牌的信息——從北京到云南需要240分鐘的時(shí)候，而我們用28分鐘讓您品嘗來自云南的味道。

這個(gè)文案強(qiáng)化了來自云南和新鮮速達(dá)的品牌差異點(diǎn)。

03、不了解顧客最需要解除的風(fēng)險(xiǎn)，承諾沒有解決顧客一端的問題

根據(jù)自己品類的性質(zhì)，根據(jù)自己餐廳滿意度調(diào)研的短板，有針對(duì)性地進(jìn)行顧客承諾，才是好的承諾。否則，沒有抓到痛點(diǎn)，顧客在擔(dān)心你安不安全，你卻在保證自己的出品多快，那就喪失了意義。   

顧客體驗(yàn)無小事，顧客承諾看似是不痛不癢的一個(gè)小方法，但也的確是從顧客體驗(yàn)出發(fā)的好例子。在《超級(jí)符號(hào)就是超級(jí)創(chuàng)意》一書中，華與華兄弟說，除了品牌的認(rèn)知的功能外，品牌存在的目的本身就是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的保障。

顧客的風(fēng)險(xiǎn)成本，被品牌主動(dòng)地承擔(dān)下來，是一種有擔(dān)當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)。每次看到探魚的那個(gè)對(duì)產(chǎn)品不滿意就包退換的牌子，就覺得舒服。

我想，品牌的美譽(yù)就是在這樣的細(xì)節(jié)中一點(diǎn)點(diǎn)地建立起來的吧。